Ваш банк потерял vip–клиента по вине рук–ля отд.по обслуж–ю физ.лиц
Я являюсь вип–клиентом в другом банке, который очень боится меня потерять. Решив не держать "все яйца в одном гнезде", решила выбрать несколько других банков для разделения вкладов по видам валют и суммам, для этого не только выбрав через сайт "сравни.ру" информацию, но и лично посещая банки. Рыба ищет где глубже, а человек, где лучше. ВЫ ТЕРЯЕТЕ КЛИЕНТОВ, ТАК И НЕ УСПЕВ ИХ ПРИОБРЕСТИ, А С НИМИ И ИХ КАПИТАЛ. Ни одному из своих партнеров (а их у меня на рынке 120!!!), ни одному из своих подчиненных (а их у меня 90 человек!), никому из своих обеспеченных друзей и родственников я никогда не посоветую Ваш банк. Если захотите что–либо изменить в лучшую сторону, то Вам надо будет повернуться лицом к Вашим клиентам – не только таким значимым, как вип–клиенты, но и простым вкладчикам. А для этого надо научить персонал понять, что: 1). главное "оружие" – это улыбка и доброжелательность к клиентам, а не хамство и надменность;
2). персонал обязан вежливо отвечать по телефону и не отправлять клиентов с их претензиями и жалобами к электронной почте или написанию в письменном виде – такое отношение отворачивает людей от Вас, ВСЕГДА личное общение в офисе банка или по телефону, например, достаточно для того, чтобы клиент понял – руководству ВАЖНО знать МНЕНИЕ КЛИЕНТА! 3). Ваши сотрудники даже не представляются, когда берут трубку и остаются безымянными, ссылаясь на якобы существующее правило в банке по защите конфиденциальности – вопрос только чьей – своей? На просьбу соединить с Управляющим, отвечают: " у нас нет управляющего". Тогда с замом Председателя Совета Директоров: "Его еще нет". Тогда с другим лицом, решающим конфликтные проблемы или претензии клиентов. Ответ: "Пишите все на электронку". После таких ответов у меня нет уверенности в самом банке и отпало желание "вкладывать" в него деньги. 4). отсутствие в офисе кулера с водой – клиенты живые люди и наличие очередей у вас при одном(!!!) окне для обслуживания физлиц должно предусматривать подобные удобства для клиентов.
Выбрала Ваш Банк с центр.отделением на Кутузовском пр.,35⁄30 по величине %–й ставки вклада "Накопительного" по долларовым вкладам ( хотя банк на 136–м месте в рейтинге банков). Приехали вдвоем с дочерью для открытия 2–х вкладов с крупной суммой денег. Девушка Мария в окне по обслуж–ю физ.лиц была вежлива, мы проконсультировались и решили посмотреть 2–й офис на Кузовском пр.20. Посетив его, Отдали предпочтение Вашему центр.отделению. Вернувшись, охранник сообщил, что Мария в депозитарии и ее придется подождать. На вопрос "Почему она в депозитарии, а не обслуживает клиентов, которых собралось достаточно уже?" получили ответ, что девушка из депозитария уволилась, ее видимо что–то не устроило в банке и Марие приходится ходить и туда.Ожидание в 20 минут – прямая потяря времени. Решили подойти к окну № 4 и спросить может быть кто–то другой может нас обслужить, подошла женщина с крашеными волосами медного или каштанового цвета с короткой стрижкой ( сидит в дальнем углу слева) (потом нам сообщили что это руководитель отдела по работе с физ.лицами) и сказала очень грубо и брезгливо, как будто мы бомжи какие–то или мухи назойливые: "Сядьте и не мешайте, все равно ВАМИ НИКТО заниматься не будет сейчас". Такое хамство и совершенное незнание людей, оценки восприятия потенциально чуть не установившегося партнерства, говорит о том, что hr–менеджер в Вашем банке, если и есть, то однозначно не соответствует своей должности, ибо НИКОГДА не взял бы человека, прямо отпугиващего потенциальных клиентов Вашего банка от сотрудничества с Вами.
