Наплевательское отношение
Был оформлен кредит наличными на достаточно большую сумму, со страховкой. На следующий день после оформления кредита я подошёл к нашему зарплатному менеджеру, который оформлял кредит, для отказа от этой услуги. Наша организация обслуживается в этом банке и кредит оформлял именно зарплатный менеджер.
В присутствии этого менеджера был сделан звонок на Горячую линию банка с просьбой зафиксировать отказ от страховки. Отказ был зафиксирован и нужно подойти в отделение банка и написать бумажное заявление об отказе.
Зарплатный менеджер вызвалась передать это заявление лично. Заявление было написано и передано ей лично в руки.
Далее было ожидание возврата денег, звонки зарплатному менеджеру который успокаивал меня, надо только подождать. Доверяя ему ждал.
После того как прошли 14 дней обратился уже в ККО, чтобы выяснить судьбу заявления. Руководитель ККО выслушал меня и менеджера. Зарплатный менеджер подтвердила факт написания заявления и то, что она не передала заявление куда положено, так как считала, что факта регистрации отказа от страховки в Горячей линии достаточно для возврата суммы.
Руководитель ККО подтвердил мою правоту. Поскольку сам он не уполномочен решать этот вопрос, при нём было составлено бумажное обращение, где было кратко изложено всё то, что написано здесь выше. С просьбой разобраться в ситуации и вернуть мне деньги за страховку так как мною были сделаны все действия согласно их регламента, а ошибка была на стороне банка.
Дальше начинается интересное. Ответ на обращение был отрицательным, мотивировка: прошло 14 дней.
Было составлено второе обращение через Горячую линию, где вновь описывалась ситуация и вновь была просьба разобраться. Вновь — отказ под тем же соусом: прошло 14 дней.
Было составлено третье обращение с уже прямым указанием ККО, где всё происходило и фамилией менеджера, допустившего оплошность. Всё, чтобы банку было легко разобраться в ситуации.
Ответ приведу дословно:
\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*
Вам уже был предоставлен письменный ответ с разъяснениями от Банка, касательно сложившейся ситуации.
Дополнительно сообщаем, что по проведенной проверке не зафиксировано Ваше обращение в указанное отделение Банка.
Надеемся на понимание.
Внимание! Данное письмо может содержать конфиденциальную информацию, после прочтения рекомендуем удалить сообщение и очистить корзину Вашей электронной почты.
С уважением,
АО «Альфа-Банк»
\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*\*
То есть:
1. Раздражение мой настойчивостью при собственном нежелании разобраться в ситуации.
2. Констатация факта, который мною не отрицается. Наоборот, в обращении я указываю на этот факт, даю дополнительную информацию с просьбой разобраться почему так произошло.
3. Надеются на понимание — в смысле мы на вас наплевали, думаем, вы нас поймёте.
4. Особенно умиляет подпись: мол удалите наше письмо, а то нам будет стыдно.
Писать четвёртое обращение не вижу смысла, остаётся одно: попытаться воздействовать через публикацию этой информации. Если SMM у банка реально работает, конечно. В противном случае мне предстоит 4 месяца отдавать всю свою зарплату банку запросто так. Печалька, конечно.
Какое резюме:
1. Квалификация менеджеров банка очень низкая. Не первый раз сталкиваюсь с этим.
2. Горячая линия как инструмент обратной связи не эффективен. Если девочки непосредственно на телефоне ещё могут выслушать, составить обращение и внятно что-то объяснить, то те кто рассматривают обращение относятся к вашей ситуации формально и наплевательски.
9 комментариев
Роберт Басыров, Добрый день! Сожалеем о сложившейся ситуации, надеемся, что Ваш вопрос решится в положительную для Вас сторону.
Роберт Басыров, здравствуйте!
Оформление страховой программы является добровольным решением клиента.
При оформлении от услуги можно отказаться. Если оформили, то в течение 14 дней можно отключить удаленно, позвонив по номеру горячей линии. Отключена программа может быть только по вашей просьбе лично в офисе или по телефону.
Уже поняли, что вам эту информацию предоставляли.
Проверим ваши обращения, поговорим с офисом и менеджером. Узнаем, что можно сделать.