Чат-боты

Термин «чат-боты» встречается сегодня все чаще – как в бизнесе, так и в обычной жизни. Хотя далеко не каждый понимает его значение. Тем более – умеет самостоятельно программировать или создавать с помощью специального конструктора. А потому имеет смысл подробнее рассмотреть, что такое чат-бот, в чем заключается его предназначение и каковы возможные способы создания. Подробные ответы на все перечисленные вопросы содержатся в статье.

Чат-боты – что это такое?

Чат-бот является прямой калькой англоязычного понятия chatbot. Обычно приводятся два дословных перевода – программа-собеседник или виртуальный собеседник, иногда – третье – коммуникационный робот. Они наглядно демонстрируют его предназначение.

Основная функция чат-бота - ведение коммуникации с пользователем, что делает его реальной альтернативой живому оператору.

Когда они нужны и как бывают полезны?

Виртуальный собеседник обычно выступает опцией, встроенной или установленной в мессенджер. Основным направлением практического использования робота постепенно становится бизнес. При правильном применении виртуальный собеседник способен решить сразу несколько важных задач, в числе которых:

• избавление от выполнения рутинных, несложных, но трудоемких операций, например, написания писем, сбора статистической информации или контактных данных;
• увеличение объемов обрабатываемых сведений, включая особенно актуальные для любого бизнеса лиды и обращения потенциальных клиентов;
• формирование дополнительного канала связи, удобного пользователям и обеспечивающего новые возможности для длительного и взаимовыгодного сотрудничества;
• сравнительно небольшие расходы, необходимые для программирования или конструирования чат-бота.

Перечисленные выше преимущества касаются бизнесмена. Но наличие чат-бота дает немало плюсом и потенциальным покупателям. Первый и главный из них – это экономия времени на ожидание ответа реального оператора. Второе немаловажное достоинство робота – доступность в круглосуточном режиме. Не стоит забывать о том, что несколько обезличенное общение с чат-ботом нередко оказывается более приятным, чем излишняя любезность или даже навязчивость менеджера по продажам.

Как чат-боты работают внутри?

В работе чат-ботов никакой магии нет, сложных алгоритмов или самообучающегося искусственного интеллекта тоже нет – обычно вся работа строится через старые добрые «Если-то» и описывается блок схемой, пример визуального конструктора ботов для 1С 8.3:

Поначалу количество элементов может сбивать с толку, но если вы присмотритесь к стрелочкам на линиях, то все быстро станет понятно. В верхней части есть приветствие, за которым идет информация о системе и версия. Затем пользователю предлагают выбрать действие: выбор пиццы, запрос времени доставки, отправка координат, запрос контактов. Если после действия пользователю снова надо выбрать действие – стрелочка возвращается к треугольнику выбора, если вся информация собрана – бот проверяет наличие контактных данных клиента. Их нет? Запрашиваем, просим выбрать действие. Они есть? Отправляем заказ на оформление.

Собственно, все – мы создаем точку входа и основное меню, после чего продумываем цепочки действий из этого меню и рисуем последующие шаги, иногда – зависящие от какого-то условия. Что важно: логика бота обычно повторяет бизнес-логику, то есть вы просто берете пошаговый процесс заказа товара в вашем магазине и по пунктам переносите его в бота. Поэтому даже начинающему бизнесмену легко создать чат-бота для своего бизнеса – нужно перенести в конструктор то, что вы обычно делаете сами.

Что касается архитектуры (и применения) чат-ботов, то есть 2 глобальных подхода:

• Декларативные боты. Самый простой вариант – боты, которые делают одно-два действия, и для интерактивного разговора не предназначены. Описываются простыми if-else конструкциями, как показано выше. Могут выполнять самые разные простые функции: обработка заказов, сбор информации, выдача сведений по запросу, высылка уведомлений пользователям.
• Предиктивные чат-боты. Более сложная версия, которая может предугадать запрос пользователя и корректно его обработать. Возможность предугадывания может закладываться как разработчиком (разные ветки диалога из примера выше), так и ботом самостоятельно – в этом случае используется самообучающий искусственный интеллект. Предиктивных ботов обычно называют помощниками или ассистентами – они вполне могут заменить живого оператора на линии.

Если вам нужен бюджетный предиктивный бот (ассистент), проще сделать его без возможности непосредственно вводить текст боту – пользователю дают меню с опциями, их которых можно выбирать. Дорогой и серьезный предиктивный бот использует алгоритмы машинного обучения для того, чтобы анализировать текст пользователя и пытаться понять, чего пользователь хочет. Такие боты часто используются банками.

Зачем бизнесу чат-боты?

Ботам не нужно спать и есть, у них нет плохих дней – поэтому вы можете решить с их помощью проблему 24/7-поддержки и таким образом увеличить лояльность текущих клиентов и привлечь к себе новых – даже если последним захочется сделать заказ в 3 ночи. Какие в целом боты дают преимущества бизнесу:

• Мультиязычность. Если вы общаетесь с клиентами на нескольких языках – вам нужно будет создать один отдельный файлик с переводами и одну дополнительную менюшку выбора языка – все, проблема решена.
• Больше клиентов, приносящих деньги. Если у вас есть сложный механизм отбора лидов для последующей конверсии, вы можете весь этот механизм описать алгоритмом, который будет за вас определять, каких клиентов куда перенаправлять – на следующий слой воронки конверсии или сразу на страницу с оформлением заказа. Кроме того, вы сможете отсеивать клиентов, которые у вас ничего не купят – и на этот процесс не надо будет тратить время живого человека.
• Автоматизированный сбор информации. Вытянуть из клиентов данные, в том числе и отзывы – непростая задача. Боты могут с этим помочь – бот будет писать каждому клиенту просьбу оставить отзыв после выполненного заказа. Можно не ограничиваться отзывами и, например, иногда предлагать зарегистрированным клиентам опросы.
• Сокращение расходов. Поскольку бот не требует зарплату и не уходит в отпуск – на него можно перекинуть все рутинные дела, и он будет делать их бесплатно. Освобожденных сотрудников можно переставить на более полезные должности.
• Прямое общение с клиентами. Это может звучать контр-интуитивно, но клиенты воспринимают общение с ботом (если он адекватно написан) так же, как и общение с живым оператором. Если ваш бот всегда онлайн и выдает нужную информацию – это повышает лояльность клиентов, потому что они чувствуют внимание к себе со стороны вашего бизнеса.
• Решение внутренних потребностей бизнеса. Вам не обязательно писать бота, общающегося с вашими клиентами – вы можете написать бота, который будет уведомлять ваших сотрудников о новых клиентах, заносить данные в базу/выдавать данные из базы, присылать уведомления в заданное время и так далее. Бот – это возможность автоматизации как внешних, так и внутренних процессов.

Использование ботов

Исследования показывают, что чаще всего бизнес не использует ботов, потому что не понимает, зачем они нужны – то есть не видит use case в своей конкретной ситуации. Вот вам несколько вариантов использования ботов:

• Выдача информации. Если ваш бизнес как-то связан с генерированием контента (новостной или образовательный сайт, например), вы можете создать бота, который будет кидать в личку всем подписавшимся подборки статей/видео или просто лучшую статью за неделю. Если есть желание и время – можете добавить боту настройки выдачи контента, и пользователь сможет указывать, какой именно контент и в каком объеме он хочет получать.
  
  
  
• Развилка. У некоторых бизнесов есть крайне неприятная проблема – трафик, который идет к ним, имеет разные запросы, и непонятно, как этот трафик сортировать. Например, кто-то приходит к вам почитать статьи, кто-то – предложить тему для публикации, а кто-то хочет разместить рекламу. Боты позволяют решить эту проблему «в лоб»: создаете 3 кнопки, каждая из которых ведет человека по нужному вам пути.
  
  
  
• Консультант. В этом кейсе вы разрабатываете такого бота, который полностью (или хотя бы на 90%) заменит менеджера. Разрабатывать таких ботов – сложная задача, потому что нужно учитывать много пользовательских сценариев, но это окупается: вся рутина переходит на бота, менеджеры подключаются только тогда, когда это действительно необходимо.
  
  
  
• Техподдержка. Если к вам часто обращаются по вопросам техподдержки, то будет логично вынести самые частые проблемы и самые частые решения этих проблем в отдельного бота, который и будет отвечать клиентам. Особенно это вам поможет при каких-либо массовых сбоях/проблемах/бракованных партиях – бот примет на себя большую часть пиковой нагрузки, ваши операторы техподдержки же будут разбираться только с самыми нестандартными случаями.
• Оформление заказов. Простой и эффективный бот, собирающий информацию о заказах и оформляющий эти самые заказы. Удобно для еды и услуг.

В целом же варианты использования чат-ботов ограничиваются только вашей фантазией. Поищите в своем бизнесе рутину и подумайте, как эту рутину можно скинуть на бота.

Создание чат-бота: конструкторы vs. разработчики

Как было отмечено выше, основным местом применения чат-ботов являются мессенджеры. Что стало причиной появления нового тренда под вполне логичным названием мессенджер-маркетинг. Существует два основных способа создания виртуального собеседника. Первый предусматривает самостоятельное использование специальных конструкторов и подходит для несложных по функционалу чат-ботов.

Если же требуется что-то более серьезное, например, робот с опцией самообучения и искусственным интеллектом, целесообразно воспользоваться вторым способом – обратиться к профессионалам. Выбор между двумя вариантами действий остается за бизнесменом.

А основными критериями для принятия грамотного решения выступают два: сложность задачи и уровень собственной подготовки.

Как сделать простой чат с помощью конструктора?

На сегодняшнем рынке представлено немало конструкторов – от полностью бесплатных до относительно дорогих со стоимостью подписки в несколько десятком или даже сотен долларов. Выбор подходящего определяется финансовыми возможностями и масштабами бизнеса. Стандартная процедура создания чат-бота этим способом предусматривает последовательную реализацию пяти основных этапов:

1. Выбор места размещения робота. Из возможных вариантов – мессенджер, окно на сайте компании, специально созданная страница интернет-ресурса.
2. Формулирование функционала и целей практического применения чат-бота. Например, сбор данных, оформление заказа или информирование пользователя о проводимых акциях.
3. Разработка алгоритма действий виртуального собеседника. На этом этапе обычно составляется блочная или древовидная схема сообщений, описывающая все возможные сценарии диалога.
4. Выбор подходящего конструктора. Количество доступных сервисов постоянно увеличивается. К числу наиболее популярных на сегодня относятся Flow XO, Treebo, Chatforma и другие. Серьезное влияние на принятие решения оказывает выбранная для использования робота платформа.
   
   
   
5. Корректировка функционала и работоспособности робота в ходе тестирования. Обычно достаточно проверить чат-бота в течение 1-2 недель, чтобы понять, насколько эффективно он решает поставленные изначально задачи. Но важно продолжать улучшение онлайн-собеседника и в дальнейшем. Что позволит повысить КПД его практического использования или расширить функционал программы.

Советы по созданию чат-ботов:

• Уделите особое внимание кнопкам. Кнопки – это основной инструмент взаимодействия пользователя с ботом, поэтому продумайте их максимально хорошо – они должны быть лаконичными, и при этом покрывать максимальное количество пользовательских сценариев.
• Не прощайтесь. Сделайте бота зацикленным – когда отработал какой-либо пользовательский сценарий, бот снова предлагает что-то сделать, и так – до бесконечности. Если пользователь сделает все, что ему нужно было – он просто не будет выбирать новую команду.
• Настройте интервалы между порциями информации. Если ваш бот сообщает что-то несколькими идущими подряд постами – вставьте между ними паузу, чтобы первое сообщение не ушло за границы экрана через долю секунды после нажатия кнопки.
• Говорите четко. Ответы должны быть лаконичными и однозначными.
• Оформите бота в своем фирменном стиле. Бот – это такая же часть экосистемы бизнеса, как, например, сайт. Поэтому у него должен быть узнаваемый тэг, имя и фото с вашим логотипом.

5 конструкторов для чат-ботов

Конструкторов чат-ботов для различных площадок – более чем достаточно, мы приведем в пример 5 из них:

1. Aimylogic. Конструктор, в который изначально вшиты алгоритмы машинного обучения, при этом вам ничего дополнительного для их использования делать не нужно – бот сам со всем разберется, просто дайте ему задания. Алгоритмы бота задаются блок-схемами, вы разберетесь с их использованием за 5 минут. Любой бот, созданный на этой платформе, умеет распознавать речь (что забавно, нецензурную он тоже прекрасно распознает и позволяет реагировать), и вы можете задать правильные реакции на основные намерения пользователей. Боты на этой платформе – недешевые, за 100 пользователей надо платить 990 руб./месяц, за 1 000 пользователей – уже 5 900 руб./месяц.
   
   
2. BotKits. Простой сервис для быстрого создания ботов. Машинного обучения нет, но есть внутренняя база данных – можете через сервис собирать расширенную информацию о пользователях, которые пользовались вашим ботом. Самый дорогой тариф, без каких-либо ограничений на использование, стоит всего 1 390 рублей в месяц.
3. Fasttrack. Фишка платформы – в том, что она позволяет собрать всю бизнес-логику вокруг бота, который вы на этой платформе создадите. То есть вы не просто создаете бота для Телеги – вы создаете ботов в Телеграме, Вайбере, ВК и на своем сайте, линкуете всех этих ботов с платформой, после чего получаете возможность собирать расширенную статистику, информацию о трафике из разных каналов в единую базу и так далее. Само создание ботов – простейшее, с помощью блок-схем. Прайс-листа у сервиса нет, цена обсуждается индивидуально.
4. Chatforma. Единственная (и очень важная) фишка сервиса – в том, что он позволяет иметь до 100 000 пользователей на одном боте за цену в 1 000 рублей/месяц. В остальном – довольно стандартный блочный конструктор ботов, поддерживающий все основные соцсети/мессенджеры.
5. ГрафиБот. Конструктор от компании 1С, интегрируется в 1С 8.3. Позволяет создавать «бесшовные» боты для Телеграма прямо из конфигурации бизнеса. Стоит 9 450 рублей.

Сложный чат-бот через разработчиков

Приглашать для создания чат-бота профессиональных программистов следует в том случае, если требуется получить на выходе многофункционального робота. Желательно – с опцией самообучения, то есть присутствием элементом искусственного интеллекта.

В подобной ситуации избежать дополнительных расходов на услуги профессионалов не получится, так как любая экономия обернется отсутствие достижения поставленных целей.

Где искать исполнителя?

Создание чат-бота – обычный проект, поэтому поиск специалистов для его реализации не отличается от обычного. Он предусматривает несколько возможных направлений приложения усилий:

• мониторинг бирж фриланса, количество которых достаточно велико;
• обращение в кадровое агентство;
• оформление заказа в компании, специализирующейся на создании чат-ботов или разработке разнообразных программных продуктов;
• поиск исполнителя через социальные сети и мессенджеры, где найти предложения выполнить нужную работу не составляет труда;
• использование принципа «сарафанного» радио, когда руководствуешься мнение коллег или знакомых.

Сколько это может стоить?

Дороже всего обойдутся услуги специализированной компании. Самый бюджетный вариант предусматривает работу с исполнителем с биржи фриланса. При этом разброс в расценках может быть очень велик – от 5-10 тысяч рублей при несложном задании до 2-3 сотен тысяч рублей на создание чат-бота для крупной компании.

Еще один фактор, влияющий на стоимость услуги – используемая платформа. Проще и дешевле разработать онлайн-собеседника для Viber, Telegram или Facebook.

Сложнее – создать бота для переписки посредством СМС или в WhatsApp.

Как составить правильное ТЗ?

Успешное решение задачи в значительной степени определяется правильностью составления технического задания. Процедура напоминает описанное выше самостоятельное создание чат-бота, так как требует четкого формулирования необходимого функционала.

Важным дополнением становится конструктивное общение с выбранным для предоставления услуги исполнителем. Его профессиональная помощь и советы помогут составить полноценное ТЗ, выполнение которого обеспечит достижение поставленных целей.

Что почитать или посмотреть по теме?

1. Видео канал Чат-боты LEADTEX.
2. Видео ролик «Как создать чат бот в ТЕЛЕГРАММЕ».
3. Видео ролик «Чат-боты в Телеграм…»
4. Рудченко А.С. «Чат-боты: возможности и применение».
5. 10 поразительных фактов о чат-ботах.
6. Тоня Н. Стеббинс, Кейт Барридж «За любовь к языку».
7. Майкл Коэн, Джеймс П. Джангола и Дженнифер Балог «Дизайн голосового пользовательского интерфейса».

Где научиться создавать чат-ботов?

Бизнесу часто требуются собственные чат-боты, написанные программистом по ТЗ. Если вы ищете удаленную работу на фрилансе, чат-боты – отличный вариант для вас: в этой сфере довольно низкий порог вхождения, при этом работа есть постоянно. Но сначала вам нужно научиться разрабатывать ботов, и проще всего научиться на курсах:

• Чат-боты и рассылки в мессенджерах. Курс содержит в себе знания не только по ботам, но и по применению ботов в маркетинге: как писать правильные сообщения, как собирать и сегментировать базу подписчиков и так далее. Самих ботов учат создавать через специальную платформу SalebotCRM. Цена курса – 10 000 рублей.
• Алгоритм создания чат-бота и автоворонки в мессенджерах: просто о сложном за 7 шагов. Еще один курс, преимущественно направленный на маркетологов. Начинающим разработчикам будет полезен потому, что вы научитесь оценивать эффективность чат-ботов с точки зрения маркетолога, что позволит вам вносить дельные предложения при разработке. Вообще курс стоит 5 000 рублей, но его часто можно взять на скидке за 490 рублей.
• Программирование чат-ботов и игр на Python. Подробный и детальный курс по разработке, научит вас как писать на Python в целом, так и использовать API для разработки дотов под разные платформы. Курс ориентирован на подростков, поэтому все расписано максимально просто. Стоимость – от 1 050 рублей в час.
• Боты на Python. Еще один курс с фокусом на детей. Если в предыдущем курсе рассматривались и боты, и игры, то здесь все время посвящено конкретно ботам. Опять же, материал подается максимально просто и понятно. Стоимость обучения – от 750 рублей за час.

FAQ

Что такое чат-бот?

Чат-бот (альтернативные названия – коммуникационных робот, виртуальный или онлайн-собеседник) – это программа, способная общаться с пользователем автоматически, то есть без контроля со стороны людей.

Для чего он используется?

Основное назначение чат-ботов очевидно и состоит в переписке с пользователями, целями ведения которой выступают: сбор информации, оформление заказа, передача данных и т.д.

Какие виды чат-ботов наиболее распространены?

Наибольшую популярность получили сегодня чат-боты в мессенджерах. Но не стоит забывать о виртуальных собеседниках в социальных сетях или диалоговом окне на сайте компании. Современный уровень коммуникационных технологий допускает и другие варианты переписки, например, посредством СМС-сообщений.

Какие преимущества предоставляет онлайн-собеседник для бизнеса?

При правильном использовании чат-бот способен предоставить компании немало преимуществ, главными из которых выступают:

• формирование новых каналов коммуникации с клиентами;
• удобный пользователям формат общения как в части времени, так и тона переписки;
• увеличение объемов собираемой и обрабатываемой информации, причем при минимуме дополнительных расходов.

Какие способы создания чат-ботов наиболее популярны?

На практике применяются два варианта создания виртуальных собеседников: с помощью конструкторов, в том числе встроенных в мессенджеры, и посредством разработки специальной программы путем обращения к профессионалам.

Во сколько обойдется разработка собственного виртуального собеседника для бизнеса?

Необходимый размер вложений зависит от сложности и функционала чат-бота. Некоторые конструкторы позволяют создать онлайн-программу бесплатно. Обращение к разработчику-фрилансеру обойдется в среднем в 5-15 тысяч рублей.

Разработка масштабного и многофункционального чат-бота для крупной компании вполне может стоить 100-300 тысяч рублей.

Подведем итоги

1. Чат-бот – это современный канал коммуникации с пользователями, осуществляемый автоматически с помощью специальной программы.
2. Он активно применяется в разных сферах бизнеса, так как при разумном уровне сопутствующих расходов позволяет повысить эффективность работы компании.
3. Прежде всего – за счет создания нового, удобного и многофункционального канала связи с клиентами.
4. Создание чат-бота происходит одним из двух способов – самостоятельно с помощью специальных конструкторов или путем обращения к профессиональным программистам.