Как построить эффективный отдел продаж

Построение отдела продаж – кропотливая и постоянная работа. Недостаточно просто создать план, разработать кадровую политику и продумать структуру. Нужно постоянно развивать и совершенствовать процессы, прокачивать скиллы и компетенции сотрудников. Если отдел продаж не развивается, значит, он будет стагнировать. Важно регулярно контролировать процессы и принимать решение сразу, как только выявляется изменение показателей.

Как построить идеальный отдел продаж, как взаимодействовать с работниками и клиентами, будем разбираться в этой статье. 

Как построить отдел продаж

Идеальный отдел продаж – это компетентные продавцы, которые не пропускают звонки клиентов, умеет предугадывать желания покупателей и, конечно, знают, как работать с возражениями. Важно выстроить работу в коллективе таким образом, чтобы сотрудники:

• не отвлекались на другие задачи при совершении сделки;
• обрабатывали все входящие звонки и заявки;
• своевременно выполняли поставленные задачи;
• предугадывали потребности и желания клиентов;
• использовали в работе эффективные тактики продаж и работающие скрипты продаж;
• вносили в CRM полную информацию о сделках.

А начать следует с тех простых инструментов, которые уже доказали свою эффективность в отделе продаж.

Инструменты отдела продаж 

Ежедневно изобретаются разные методы, которые помогают улучшить показатели и увеличить продажи в компании. Однако не стоит игнорировать базовые проверенные инструменты, которые уже зарекомендовали себя в работе.

CRM

CRM-система (Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом») — это сервис, который выполняет анализ всех взаимодействий программы с клиентом. Все данные хранятся в базе, поэтому менеджер в любой момент может отследить ситуацию в компании и увидеть на каком этапе продаж находится каждый из клиентов. 

Современные CRM содержат в себе до ста видов отчетов, которые помогают анализировать ситуацию, прогнозировать и составлять планы на будущее. 

С их помощью руководитель может отслеживать действия каждого работника из отдела продаж, например, сколько действий он делает в воронке. Таким образом, можно понять, кто действительно работает, а кто просто «отсиживает» время. Система позволяет находить слабые места в воронке и решить эту проблему.

Ежемесячный отчёт нужен для оценки количества продаж, с его помощью можно определить, сколько новых клиентов пришло, какая выручка и средний чек. Внедрение CRM в клиентский отдел способствует построению эффективной команды из успешных менеджеров.

Планфикс

Планфикс – планировщик задач для всего отдела, а также для взаимодействия с другими отделами. Постановка задач специалистам фиксируется в программе, при необходимости её можно поднять и проконтролировать сроки выполнения задания.

АТС

Виртуальная АТС – это уникальная телефония, которая взаимодействует с CRM. Например, система может определить, что звонит клиент, по которому уже есть сделка. Она может сама найти компетентного менеджера и перенаправить звонок на него. Дополнить программу можно расширением Ringostat Smart Phone, которое принимает звонки прямо в браузере Google Chrome.

Есть и другие инструменты, которые необходимо внедрять в свой арсенал руководителю отдела продаж. 

План продаж

Включает в себя разные планы: постановку целей каждому сотруднику, план развития отделов и подразделений, план развития всей компании. Грамотный план продаж обязательно включает в себя: 

• цели, поставленные по принципу «СМАРТ»;
• ресурсы и пути достижения поставленных целей;
• разделение цели на этапы и задачи;
• назначение ответственных работников;
• определение сроков достижения целей.

Правильно выстроенная работа с клиентской базой

Менеджер по продажам должен понимать, что клиентская база — это не просто список тех, кто уже что-то купил или готов купить. Это ядро, которое является эффективным инструментом и вокруг которого выстраивается работа отдела продаж. 

Как работать с клиентской базой:

• составление единой клиентской базы;
• взаимодействие с контактами;
• сегментация клиентской базы;
• написание скриптов для менеджеров по продажам.

Анализ продаж

Аналитика позволяет выбрать наиболее выгодные направления, вычислить перспективы улучшения продаж, снизить потери и издержки.

За чем нужно следить и анализировать:

• рентабельность;
• рост и объём продаж;
• выполнение плана продаж;
• средний чек и оборот по клиенту;
• суммарная прибыль;
• выполнение плана продаж.

Компетентные менеджеры

От менеджеров напрямую зависят продажи, поэтому важно уделить внимание обучению и созданию эффективной команды. Нужно не только повышать квалификацию сотрудников отдела продаж, но и проводить оценку качества их работы. Что поможет:

• постоянное корпоративное обучение;
• бизнес-игры, тренинги, семинары;
• внедрение стандартов продаж;
• оценка компетентности менеджеров.

Мотивация персонала

Система мотивации позволяет получить высокие показатели на каждого работника. Без этого невозможно создать комфортную обстановку и высокий уровень обслуживания клиентов. Система мотивации должна обязательно включать:

• материальную мотивацию;
• нематериальную мотивацию;
• тестирование и определение мотивационных типов сотрудников.

Контроль в отделе продаж

Контроль в маркетинговом отделе позволяет быстро выявлять и исправлять ошибки, мотивировать сотрудников на качественную работу и на поиск новых путей решения задач.

Что поможет:

• отчётность;
• планёрки 
• корпоративный календарь (Outlook).

Эти и другие маркетинговые инструменты помогут быстро наладить управление продажами и построить эффективную команду. 

Что еще важно

Построение воронок продаж

Воронка продаж – это дорога, которую потребитель проходит с момента знакомства с вашим предложением до момента покупки. Этот инструмент работает во всех нишах, но важно, чтобы его делали на основе профессиональной маркетинговой концепции. Для этого в первую очередь, нужен анализ целевой аудитории, знание продукта (его сильных и слабых сторон), создание уникального торгового предложения.

Что нужно учитывать при создании качественной воронки продаж:

• Создание качественного УТП (уникального торгового предложения), где отражается реальная ценность товара или услуги. Оно должно быть конкретным и желательно включать в себя конкурентные преимущества.
• Пути привлечения «холодных» клиентов должны быть тщательно продуманными, например, это могут быть обзвоны, реклама в социальных сетях или сбор заявок с сайта. Важно уже на этом этапе начать сегментировать аудиторию с помощью CRM-системы.
• На этом этапе нужно решить, каким образом будет формироваться интерес к вашему предложению у холодного клиента. Например, можно указать ему на сильные стороны продукта с помощью УТП.
• Отработка возражений может быть настроена в автоматической воронке продаж, например, клиенту предлагается скидка (закрывается возражение «дорого»). Агрессивный маркетинг нужно применять с большой осторожностью.
• Закрытие сделки во многом зависит от работы менеджеров и качественного УТП. Но даже ушедших клиентов не стоит рассматривать, как потерянных. Их можно вернуть с помощью рекламы в соцсетях или ретаргетинга. 
• Важно регулярно анализировать воронки продаж, это позволяет находить проблемы в маркетинговой концепции и в бизнесе. Смотрите, на каком этапе наибольшее количество отказов, выявляете, чем недовольна целевая аудитория, улучшаете конкурентные преимущества и сам продукт.
• Повышение конверсии при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков – хороший знак. Нужно выбирать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения, например, проводить акции, распродажи. 

Чтобы создавать эффективные воронки продаж, нужно выяснить проблемы, правильно анализировать и сегментировать целевую аудиторию. Такой подход поможет разработать УТП, от которого невозможно отказаться.

Предугадываем желания клиентов

С помощью рассылки и социальных сетей мы можем понять предпочтения клиентов, а, значит, и предугадывать их желания. Помогут нам в этом соцопросы, тестирования, промоакции. Можно брать популярные тренды и использовать их в своих целях, если они сопоставимы с тематикой вашего бизнеса. 

Оперативно обрабатываем обращения

Клиент может сделать заказ, а через пару часов напрочь о нём забыть. Вот почему так важно обрабатывать заявки своевременно, особенно если у покупателя что-то не получается, ему нужно помочь и поддержать. 

Оценка работы сотрудников и эффективности отдела продаж

Чтобы понимать, какие задачи менеджер по продажам (сейлз-менеджер или продажник) выполняет хорошо, а какие не очень, нужна адекватная оценка менеджера по продажам. Оценка эффективности позволяет узнать, справляется ли сейлз-менеджер со своей работой. 

Для этого нужно включать в план дополнительные задачи, а именно:

• тестировать соискателей на должность и работников во время испытательного срока;
• сравнивать уровень знаний и навыков сотрудника после обучения;
• составлять характеристику сотрудника при смене деятельности или при назначении на новую должность.

Оценка эффективности продажников бывает регулярной и внеплановой. В первом случае работника заранее предупреждают, что руководство оценивает его работу. Оценку проводят до и после курса по повышению квалификации, при составлении планов по продажам или с целью денежной мотивации работников. Внеплановую оценку проводят после зачисления работника в штат, а также при выборе одного из сотрудников на более высокую должность. Это может быть организовано с помощью тайного покупателя (клиента) или с помощью других сотрудников.

В процессе проверки используются следующие критерии для оценки менеджера:

• результаты продаж: средний чек с клиента, общая прибыль, объем продаж, выполнение планов;
• работа с клиентами: количество новых и текущих клиентов, ушедшие клиенты, количество звонков, рассылка коммерческих предложений;
• количественные показатели: конверсия с продаж, конверсия по всем клиентам и по сегментам, длина сделки; 
• качественные показатели: знание продуктовой линейки, конкурентов или потребителей, целеустремлённость, мотивация, соблюдение правил и корпоративной культуры.

Определить эти показатели можно с помощью тестирования, бизнес-игр, можно также поспрашивать у коллег, как они видят нового сотрудника, какие у него сильные и слабые стороны. Также важно учитывать характер и личные качества сотрудника, так как они в совокупности со скиллами влияют на его работу и отношение в коллективе. 

Контроль и риски

В основе работы маркетингового отдела продаж лежат именно продажи. Специалисты могут идеально составлять отчёты, делать презентации и работать с программами, но если они не умеют общаться с клиентами, то вся работа будет напрасной.

Поэтому всегда есть риск пропустить специалиста, который знает теорию «на отлично», но некомпетентен в продажах.

Проблемы и пути их решения

Наиболее частые проблемы при построении эффективного отдела продаж:

• Отсутствие системы продаж. Решить проблему помогут книги, составление продающих скриптов и алгоритмов, подключение к CRM. 
• Нет прописанных финансовых целей. Их нужно определить на каждый период и проверять, насколько они соответствуют действительности.
• Нет прописанных показателей, например, сколько звонков или встреч должен сделать менеджер в день. Нужно обязательно привязать это к финансам: если менеджер не сделал 20 звонков в день, то он лишается какой-то части премии.
• Плохая кадровая работа, например, взваливание смежных обязанностей на менеджеров по продажам, легко компенсируется, если взять на работу хорошего кадровика. 

Даже если отдел продаж небольшой, обязательно нужно назначить руководителя. Им должен быть опытный наставник и контролер.

FAQ

Какие бывают виды структуры отдела продаж?

Бывают несколько моделей структуры: конвейерная, линейная, ячеечная, модульная (по продуктам и каналам). Линейная модель – самая простая, она подходит для формирования структуры отдела продаж, при которой менеджер решает все задачи, связанные с торговлей. Сюда входит поиск потенциальных клиентов, работа с ними и закрытие сделок.

Что такое установление контакта в продажах?

Установление контакта — это взаимодействие, которое заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых возникает доверительное общение и осуществление продажи. Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника. 

Что такое декомпозиция плана продаж?

Декомпозиция — это разделение плана на ряд простых, ежедневных действий, из которых он складывается.

Подведем итоги

• Идеальный отдел продаж – это компетентные продавцы, которые прекрасно знают свою продукцию, не пропускают звонки клиентов и умеют предугадывать желания покупателей 
• Для хорошей работы и высоких продаж нужно использовать в бизнесе CRM-систему, Планфикс, виртуальную АТС и другие инструменты.
• Чтобы отдел продаж работал эффективно, нужно постоянно развивать и мотивировать сотрудников, а также выполнять анализ их эффективности.