Вопрос недели: Что делать, если вам нагрубили в отделении банка или на горячей линии?

Банки заинтересованы в клиентах, тем более в кризис, так что стараются готовить вежливых и внимательных сотрудников. Но практически у каждого клиента найдётся история с испорченным настроением. Что делать, если вам нахамили в офисе или по телефону горячей линии? Куда обращаться и какой будет эффект? Эти вопросы мы задали начальнику отдела контроля качества обслуживания клиентов банка Интеза Светлане Погодиной:

«Банк, который заботится о своей репутации и внимательно относится к клиентам, уделяет большое внимание качеству обслуживания. Если кто-то из сотрудников банка повёл себя грубо, то можно либо сообщить об этом руководителю сотрудника, либо оформить претензию, описав все обстоятельства произошедшего. Обычно банки предоставляют клиентам на выбор несколько каналов обратной связи, самые популярные из которых форма обратной связи на сайте, книги отзывов в отделениях, кнопки качества рядом с рабочими местами операционистов, отправка смс с отзывом на определенный номер. Как правило, все обращения попадают в одно подразделение, сотрудники которого могут быть как «универсалами», т.е. работать со всеми видами обращений, либо иметь специализацию – это типично для крупных банков с большой клиентской базой. 

По каждому обращению клиента проводится расследование, которое может включать как запрос комментариев от сотрудников на местах, так и просмотр видеозаписей с камер. Иногда приходится прибегать к помощи свидетелей. По результатам такого расследования, как правило, складывается объективная картина произошедшего, а поступившая жалоба признается обоснованной, либо необоснованной. 

Если жалоба обоснована, то к сотрудникам, замешанным в данной ситуации, могут быть применены меры административного воздействия. Например, если у сотрудников заработная плата состоит из фиксированной и переменной части (премии), то может быть принято решение о лишении сотрудника бонуса или его части. С клиентом в данном случае связываются для того, чтобы принести извинения и сообщить о принятых мерах. 

Если по результатам проведенного расследования жалоба клиента признаётся необоснованной, то с клиентом также связываются, но уже для того, чтобы пояснить позицию банка в данной ситуации. Принесение извинений клиенту в этом случае также логичны, т.к. часто такого рода претензии возникают из-за того, что сотрудники не смогли корректно донести до клиента ту или иную информацию».