Ваш город
По вашему запросу ничего не найдено.
Города России
Области России
0
Поиск
Вернуться к списку

Битва чатов: в каком банке быстрее отвечают на сообщения

Банки обещают, что в недалёком будущем большинство проблем клиентов будет решаться в чатах мобильных банков. Редакция Сравни.ру с помощью читателей протестировала, насколько быстро отвечают в чатах Альфа-банка, банка Открытие, Тинькофф банка и Рокетбанка.

Для эксперимента мы выбрали четыре кредитные организации, в мобильных банках которых есть онлайн-чаты. Тест-драйв проводился в будний день в промежутке между 14:00 и 15:00. Владельцы карт должны были задать по два вопроса. Первый вопрос был серьёзным – о месте совершения последней покупки по карте. С помощью второго вопросы мы хотели проверить реакцию сотрудников на нестандартные ситуации. Поэтому мы спросили, кто станет следующим президентом США. 

Каждому участнику достался один банк. По правилам эксперимента нужно было задать первый вопрос, и только дождавшись ответа на него, задавать второй. Некоторые участники спешили на обед, поэтому дорога была каждая минута. 

Результаты 

Быстрее всего оказались сотрудники Тинькофф банка. На все вопросы они ответили за 6 минут. Второе место занял чат банка «Открытие» с результатом 12 минут. У сотрудников Альфа-банка и Рокетбанка ушло 13 и 20 минут соответственно. 

Все операторы чатов вели себя приветливо, общались с выражением эмоций через смайлики и проявляли готовность помочь в решении других вопросов.

 

По словам основателя Рокетбанка Алексея Колесникова, сотрудники отвечают в чате менее чем за 60 секунд. «Дольше может быть в случае нештатных ситуаций, когда обращений может сильно больше, чем обычно. Например, когда мы запускаем нашу очередную акцию», – рассказал банкир.

 

«Среднее время ответа у нас в чате не более 3 минут», – раскрывает статистику представитель Альфа-банка Жанна Каплун. В этот интервал банк почти уложился. Через две минуты после вопроса специалист учреждения поздоровался с клиентом, а ещё через две минуты задал ему уточняющий вопрос. После ответа прошло 4 минуты, и поступил окончательный ответ. Итого за вычетом паузы клиента ушло 8 минут. Зато ответ на небанковский вопрос ответ последовал быстро.

 

Оперативную работу показал чат банка «Открытие». За минуту специалист поприветствовал клиента и ещё через две точно ответил на вопрос. Тема выборов президента США менеджера также не смутила – он моментально и политкорректно выразил надежду на то, что будущим руководителем Америки будет «хороший человек». В итоге время ответа на вопросы заняло меньше четырёх минут.

 

Быстрее всех ответили в чате специалисты Тинькофф банка. Ответ на вопрос о последней покупке у них занял 1 минуту, а про будущего президента США мнение поступило почти моментально. При попытке продолжить политический диалог оператор Екатерина предложила ограничить общение банковскими вопросами.

 

Как проводился эксперимент?

Для эксперимента были выбраны кредитные организации, имеющие онлайн-чаты в мобильных банках на платформах iOS и Android. Из-за отсутствия мобильного чата в версии на Android в выборку не попал банк Хоум-кредит. Так же мы не стали тестировать банки, имеющие формы обратной связи, которые расположены на страницах официальных сайтов, поскольку каждый раз при этом необходимо сообщать информацию о клиенте. Для тестирования была создана группа в Facebook, где собрались клиенты разных банков. Им было дано задание узнать о последней покупке по карте и спросить мнение по поводу следующего президента США. Среднее время отклика рассчитывалось путём сложения пауз между ответами специалиста банка, а затем делением получившейся суммы на количество ответов. Время диалога получалось путём вычитания времени начала диалога из времени его окончания. 

Читайте также: «Лайк от банка: как вести себя в соцсетях, чтобы получить кредит?» 

Автор: Максим Глазков