Ваш город
По вашему запросу ничего не найдено.
Города России
Области России
0
Поиск
Вернуться к списку

Зачем нужны компании-ассистансы и что от них зависит

В условиях любой туристической страховки «зашит» пункт о том, что в стране поездки обслуживать человека будет специальная сервисная компания-ассистанс. От качества услуг, которые эта компания предоставляет, во многом зависит и уровень работы страховщика. Как с учётом этого правильно выбрать полис ВЗР?

Компания-ассистанс — это сервисный центр, в который мы звоним при наступлении страхового случая. Номер телефона всегда указан в медицинском полисе. У такой компании, как правило, заключены договоры с медицинскими учреждениями разных стран и городов. Но купить у неё полис напрямую нельзя — для этого есть страховые компании, которые впоследствии оплачивают оказанные вам медицинские услуги.

Руководитель Департамента контроля качества НЮС Амулекс Нурида Ибрагимова объясняет, что на каждую из компаний-ассистансов страховщик возлагает разные полномочия — и каждый раз они индивидуальны. К ним может относиться информирование по клинике, в которую необходимо обращаться заболевшему туристу, предоставление информации о номерах телефонов, запись на приём, вызов врача или полиции и т. д. «Случается так, что у клиента на руках есть информация о клиниках, в которые он может обратиться в случае наступления страхового случая, и функция компании-ассистанса может заключаться в принятии информации о наступлении страхового случая по телефону», — говорит юрист.  

Компания-ассистанс влияет как на качество предоставления услуг страховщиком, так и на репутацию страховой компании. По словам заместителя генерального директора «РЕСО-Гарантия» Игоря Иванова, хорошая страховая с длительным опытом наверняка сотрудничает с хорошей компанией-ассистансом. «Без хорошей сервисной компании в течение многих лет заниматься страхованием туристов невозможно», — считает Иванов. Он добавляет, что если в работе ассистанса «РЕСО» что-то не нравится, то её меняют.

Крупнейшие ассистансы и их отличия

Рейтинга компаний-ассистансов в России не существует, но опрошенные Сравни.ру страховые компании (все они входят в Топ-10 в сегменте ВЗР) назвали самые крупные и известные.

Крупнейшие ассистансы, работающие с российскими страховщиками, по данным «Ренессанс страхование» это Global Voyager Assistance и Class Assistance, Savitar group, Europ Assistance. В РЕСО-Гарантия называют Mondial Assistance, Europ Assistance, AXA Assistance и Allianz Global Assistance.

Выделяется на этом рынке группа ERV, у которой есть своя сервисная компания Euro Center Holding. Её услугами пользуются клиенты ERV из разных стран, в том числе из России. По словам заместителя генерального директора страховой компании ERV Юлии Алчеевой, благодаря сети собственных офисов в разных странах у компании получается сохранять единый уровень обслуживания.

Есть также зоны массового туризма, например Турция или Египет, где лучше сотрудничать с хорошо зарекомендовавшей себя именно в этих странах компанией-ассистансом, говорит Игорь Иванов. Например, в Турции и Египте РЕСО-Гарантия работает с компанией Remed, а в Болгарии — с Fidelitas, перечисляет он.

В целом сервисные компании работают по одному сценарию: собственные офисы или представительства в разных странах, круглосуточный колл-центр, разветвлённая сеть провайдеров по всему миру, отмечает Юлия Алчеева из ERV. «Отличаются они стоимостью услуг (гонорар ассистанса), стоимостью урегулированного случая (цена амбулаторных услуг, госпитализации, медицинской эвакуации, посмертной репатриации и т. д.), территорией обслуживания, наличием прямых договоров с клиниками на территории страхования», — перечисляет начальник управления андеррайтинга, поддержки продаж и сопровождения договоров в туристической индустрии страховой компании «Согласие» Ирина Носкова.

Сервисные компании также делятся на российские и зарубежные — и здесь мнения о том, какой вариант лучше, у экспертов разделились. Управляющий директор Департамента массовых видов страхования компании «Ренессанс страхование» Артём Искра замечает, что у российских ассистансов есть не только русскоговорящие операторы, но и русскоговорящие врачи, которые могут помочь туристу. Иностранные же ассистансы могут привлекать русскоязычных операторов (иногда экспатов), но русскоговорящих врачей у них обычно нет. «Также у российских ассистансов хорошее знание специфики страховых продуктов российских страховых компаний и ожиданий российских туристов от организации лечения и состава услуг, — рассказывает Искра. — Состав услуг часто серьёзно отличается от привычного порядка в России. Допустим, визит доктора к пациенту с симптомами ОРВИ в Европе обычно невозможен — и туристу, соответственно, потребуются разъяснения».

По словам Игоря Иванова, российские компании отличаются от зарубежных тем, что имеют меньшую историю, меньше опыта и меньший масштаб. У них клиентура в первую очередь российская, в то время как у зарубежных есть партнёры из всех стран мира. «Основное отличие зарубежных компаний от российских — это многолетний опыт работы в этой сфере, исчисляемый десятилетиями, наличие квалифицированных кадров, — соглашается Нурида Ибрагимова из НЮС Амулекс. — В России сервисные услуги, к сожалению, оставляют желать лучшего, хотя и есть стремление к развитию и совершенствованию».

По словам Ибрагимовой, есть случаи некачественного сопровождения клиентов компанией-ассистансом: известны случаи, когда по вине такой компании туристы не могли получить медицинскую помощь в рамках страховки. «В России много споров со страховыми компаниями по выезжающим за рубеж, но сами туристы не всегда обращаются в суд за защитой своих прав, поскольку суммы бывают не столь значительными, чтобы из-за них проходить многомесячные судебные тяжбы», — говорит юрист.

Выбрать страховку путешественника

Калькулятор Сравни.ру

Как выбрать компанию-ассистанс и полис ВЗР

По словам Нуриды Ибрагимовой, страховые компании не всегда раскрывают в полисе наименование ассистанса, так как страховые услуги оказывает страховая компания и договор заключается именно с ней. Но в целом узнать компанию-ассистанса можно, позвонив страховщику.

Ирина Носкова из «Согласия» считает, что при выборе сервисной компании важно учитывать:

  • наличие круглосуточного колл-центра с уровнем дозвона (так называемый Service Level) не менее 80%;

  • наличие договоров с лечебными учреждениями в регионе обслуживания;

  • наличие в штате медицинского персонала;

  • наличие персонала, говорящего на иностранных языках;

  • наличие дополнительных средств коммуникации с застрахованными, помимо телефонной линии, и др.

Важно также оценить её опыт работы на рынке, перечень страховых компаний, с которыми сотрудничает ассистанс, отзывы туристов о работе компании, добавляет Носкова.

По мнению Игоря Иванова, обычно компанию-ассистанса характеризуют 2 вещи: круглосуточный колл-центр с квалифицированными операторами, которые могут говорить на тех языках, на которых к ним обращаются туристы, и максимально широкая сеть договоров с клиниками и врачами.

При этом на саму страховую компанию, с которой заключается договор, обращать внимание также необходимо. Нурида Ибрагимова советует изучить отзывы выезжавших за рубеж людей. «Конечно, долю коррумпированности в таких отзывах исключать нельзя, но картину для себя турист всегда выстроит», — считает юрист.

Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание в договоре страхования — это перечисление того, что является страховым случаем, а также документы, которые необходимо собрать для предъявления в страховую компанию в случае его наступления. 

Автор: Екатерина Аликина