Что делать с негативом в соцсетях?

Отвечает CEO коммуникационного агентства Breaking Trends, основатель Медиашколы НКО, секретарь Союза журналистов России Юлия Загитова.

Когда начинаешь активно вести аккаунты в социальных сетях, вовлечённость и аудитория увеличиваются, а вместе с этим приходят первые негативные комментарии. Что делать, если вместо позитива подписчики в группе пишут негатив?

Понятие «онлайн-негатив» не закреплено в словарях, поэтому интерпретировать его можно в свободной форме. Онлайн-негатив — это отрицательные эмоции, а также то, что является их причиной в комментариях и постах в социальных сетях. Зато в словарях уже есть неологизм «троллинг». Троллинг — это размещение в интернете (на форумах, в дискуссионных группах) провокационных сообщений с целью вызвать конфликты между субъектами, взаимные оскорбления и так далее.

И чем чаще пишешь посты, тем вероятнее встретишься с троллингом. Мы ведём группы некоммерческих проектов и постоянно консультируем общественников по социальным сетям. Выделим 3 варианта негатива в соцсетях.

• Конструктивный негатив

В таких сообщениях подписчики приходят с конкретной претензией: сайт не работает, посылка не приходит, в поддержке не отвечают. Мотив подписчика в получении ответа на свои вопросы, поэтому важно поддерживать коммуникацию и не игнорировать подобные обращения.

Выход из ситуации: представиться, извиниться за доставленные неудобства, постараться выяснить детали и подробности, сообщить о решении проблемы.

• Обесценивающий негатив

Недавно мы искали сотрудника в команду и столкнулись с негативом такого типа. Коротко: сделали подробное описание вакансии, перечислили наши ожидания и даже указали заработную плату. Под постом собрались подписчики, которые возмутились суммой и начали обесценивать команду проекта.

Выход из ситуации: поблагодарить за ответ. И это нужно сделать даже не для конкретного подписчика, а чтобы показать аудитории в целом, как вы реагируете на такой колкий комментарий. И потом лучше игнорировать провокатора. Если очень хочется ответить, попробуйте обезвредить тролля юмором.

• Негатив упущенной победы

В некоммерческом секторе постоянно проводятся конкурсы. Как грантовой поддержки, так и репутационные, где выбирают самых лучших представителей сектора. Организаторы обычно предполагают, что вместе с позитивной реакцией придёт самый настоящий негатив. И это нормально, накал страстей не проходит бесследно.

Когда вы видите в социальных сетях негатив, важно понять, что с ним делать. Вот советы психолога Полины Пудовкиной:

«Во-первых, нужно понимать, что есть факты объективные и есть субъективные интерпретации. Нужно отделить в комментарии автора первое от второго.

Оскорбления, осуждения, претензии — это субъективная интерпретация. Ложные, необоснованные аргументы стоит прокомментировать и опровергнуть. Там, где человек пишет: «На каком основании вы не даёте отчет?» — отвечать: «Мы даём отчёт. Он представлен на таком-то ресурсе и доступен по ссылке». Претензия: «Вы нарушаете закон». Опровергаем: «Мы работаем в правовом поле на основании такого-то закона, положения».

Открытая коммуникация в соцсетях — это важно, поэтому лучшая защита бренда — это подробный ответ на вопрос, который вам задал человек.

Хорошей профилактикой негативных комментариев будет заранее разработать правила сообщества, где изложить, в какой форме допустимо общаться.

Пример таких правил:

1. В нашей группе недопустимы сообщения, содержащие оскорбления, ненормативную лексику, угрозы расправы, а также разжигающие конфликты на любой почве. Авторы таких сообщений будут удаляться из группы без предупреждения.
2. Сомнения и конструктивная критика в сообщениях допустимы только с указанием конкретных фактов, которые вас привели к тем выводам, которыми вы делитесь.
3. Поддерживайте уважительный тон общения и сами не отвечайте негативом на провокационные заявления в ваш адрес.
4. Высказывайте ваши пожелания по улучшению нашей работы, подавайте пример остальным участникам.
5. Вопросы, не связанные с деятельностью нашей группы, обсуждайте за её пределами. Внетематические сообщения расцениваются как флуд, спам и поэтому будут удаляться.

Если правил в вашем сообществе ещё нет, вводите с того дня, как разработаете их.

В любом случае старайтесь систематизировать негативные комментарии и на самые распространённые заранее готовьте ответы. Можно советоваться с командой, подбирая те слова, которые объективно стали причиной того или иного решения. Стараясь объяснить, не скатывайтесь в оправдания, стремитесь поблагодарить комментатора за подсвеченную зону роста и предлагайте ему участие в улучшении вашей работы.