logo
Ещё
23 апреля
46
Бизнес
avatar
Спрашивает
Юрий Васильченко

Как привлечь и удержать клиентов в эпоху цифровизации?

Ответ эксперта

avatar

руководитель программы «Международный бизнес и предпринимательство» в Институте бизнеса и дизайна B&D

23 апреля

Как мне кажется, рецепт, в целом, остался неизменным: нужно добиться, чтобы клиенты были довольны, чтобы их потребности, которые они ассоциируют с вашим продуктом, удовлетворялись с максимальным качеством или с разумным соотношением качества и цены.

Другое дело, что всеобщая цифровизация сильно меняет способ как оказания самой услуги или предоставления товара, так и подходы к продвижению, продажам, развитию продукта. Цифровая среда чаще всего требует не просто адаптации продукта и бизнес-модели, но полного переосмысления ее. Ярким примером, на мой взгляд, стала индустрия музыки после появления iPod, а за ним и iPhone, а потом и всех остальных. Не просто CD, MD или еще какой-то носитель переехал в наши телефоны. Изменилось всё: расчеты с авторами музыки, управление авторскими правами, исчезли розничные сети, продававшие музыкальные носители, поменялась структура доходов музыкантов, характер потребления контента пользователями и т.д. Индустрия музыки преобразилась радикально.

А вот продвижение и продажи не сказать, чтобы превратились во что-то кардинально иное. Всецело изменилось количество доступных данных. Если раньше, порой, было сложно собрать данные о потребителях в целях продвижения и продажи продуктов, то сегодня, зачастую, ситуация обратна. Любой человек каждую секунду оставляет цифровой след через телефоны, компьютеры, автомобили и прочие устройства, которые окружают нас. Этот цифровой след, как и любой другой след, может быть абсолютно разного качества. Он может быть напрямую связан с нами, а может и не быт. Поэтому одним из ключевых навыков современного маркетинга стал анализ данных и, в частности, так называемых «больших данных». Предприниматель сегодня оказывается сродни «цифровому хищнику», который среди множества с виду беспорядочных следов находит нужную цепочку, ведущую его к клиенту. Но, в целом, нужно знать и понимать своего потребителя, чтобы что-то ему продать. И этот принцип предельно устойчив на протяжении сотен лет.

Всем известно, что привлечь клиента — это полдела. Необходимо, чтобы он с вами остался надолго. Только в этом случае предприниматель получает устойчивый и прибыльный в долгосрочной перспективе бизнес. Клиенты останутся с вами, если предложенный продукт развивается в соответствии, или что еще лучше, опережая их ожидания. Для этого важно уметь предвидеть, куда будут смещаться потребности и ожидания клиентов.

Соответственно, навык анализа цифровых следов может помочь и в этом. Но не только… Поскольку клиенты все еще люди, важно разбираться, как развиваются люди и группы людей, каких изменений ожидать стоит, а на какие лучше не рассчитывать. В немалой степени такие знания и навыки приходят из социальных наук (антропология, социология, психология, экономика и т.п.). Применяя эти знания на практике вы не просто глубоко понимаете клиента в его сегодняшнем состоянии, но имеете более высокие шансы правильно предвидеть сценарии его будущего: изменения потребительских предпочтений, доходов, свободного времени, социального поведения. Тогда вероятность дать тому, будущему, потребителю лучший продукт существенно возрастает.

Войдите, чтобы оставить ответ или задайте свой вопрос

Задайте свой вопрос

Эксперты по финансам и страхованию подробно ответят на него в течение дня