Рефинансирование ипотеки: безграмотность отдела рефинансирования при страховании.

В июле 2020 г. обратилась за рефинансированием ипотеки в ваш банк в г. Новосибирске, ипотека находится в Банке ВТБ. Перед обращением увидела. что моя страховая компания в СК ВТБ аккредитована у вас, поэтому решила, что сложностей со страховкой не будет. Позвонила к вам на горячую линию, где мне подтвердили данное обстоятельство, указав на то, что в договоре будет необходимым поменять только банк - выгодоприобретателя. Согласовала данный вопрос с ВТБ страхованием, они сказали, что готовы это оформить дополнительным соглашением. Когда обратилась к специалистам, ведущим мою сделку в отдел рефинансирования, то началась какая-то странная история: сначала мне сотрудник банка заявила, что решить вопрос подобным образом невозможно и требовала от меня время своего звонка и номер сотрудника, который меня так ввел в "заблуждение", потом мне сказала, что СК ВТБ уже не существует (что было мной проверено и оказалось недостоверной информацией) и мне необходимо делать новую страховку в указанных ей двух страховых компаниях, когда я заявила, что СК ВТБ существует меня еще раз попробовали убедить в обратном. Когда мне не удалось договориться с менеджером, который меня ведет, она передала меня своей начальнице. Звонок от начальницы меня сильно удивил, поскольку та заявила, что СК ВТБ никогда у них не было аккредитовано и мне вышлют файл с аккредитованными страховыми компаниями. Я удивилась, но когда мне выслали файл поразилась, поскольку на второй странице на 1/3 листа формата А4 была указана компания СК ВТБ. Я об этом написала сотруднику ведущему моё рефинансирование и случилось "чудо", она согласилась на принятие моей страховки, попросив, чтобы менеджер СК ВТБ связался с ней, чтобы согласовать как это будет происходить. Я радостно позвонила менеджеру СК ВТБ и она принялась за работу, но, как выяснилось, "радость" моя была преждевременной, поскольку когда сотрудник начальник отдела рефинансирования узнала, что в договоре будет дополнительное соглашение она наотрез отказалась от такого оформления (у меня юридическое образование и это нормальная ситуация, когда в договоре фигурирует дополнительное соглашение) и после этого отдел рефинансирования в г. Новосибирске занял глухую оборону от меня: на мои просьбы по электронной почте дать мне письменный ответ почему нельзя решить вопрос дополнительным соглашением и просьбу дать электронный и почтовый адрес кому писать за разъяснением - мне никто не отвечает. 3 раза звонила на горячую линию, они регистрировали мой запрос, уверяя, что на следующий день мне будет дан ответ, но, видно, информацию отправляли в этот же "компетентный" отдел рефинансирования и до сих пор тишина. Меня так "маринуют" больше месяца, до сделки осталось 20 дней. Куда писать и кому жаловаться неизвестно, во-первых, на хамское поведение сотрудников банка, во-вторых, хотелось бы уже какую-то бумагу официальную получить, почему нельзя решить этот вопрос дополнительным соглашением. По итогу намерена обратиться в суд, на защиту прав потребителя, поскольку это уже конкретное неуважение моих прав, как потребителя, с учетом того, что я уже финансово вложилась в это рефинансирование, доставая справки, документы, отчеты по оценке. Кроме того, у меня на иждивении сейчас отец с переломом шейки бедра. и деньги для меня совсем не лишние. Зачем мне платить за новую страховку, когда она у меня уже есть на 2 года. Считаю, что это какой-то способ зарабатывания денежных средств на клиентах, и действуют данные сотрудники не в интересах самого банка, а в своих. Кроме того. я намерена разместить эту информацию в отзывах на ваш банк, чтобы граждане хорошо подумали, а стоит ли к вам обращаться за данной услугой. Но сейчас меня интересует вопрос, что мне делать в сложившейся ситуации, потому что сотрудники банка объявили мне бойкот.