11.01.2023 мной была взята ипотека по программе господдержки на строительство дома. В августе 2023 г. я позвонила на горячую линию 900 и связалась с менеджером по ипотеке, чтобы уточнить даты подачи документов на дом. На что я получила "великолепную и профессиональную консультацию" сотрудника СберБанка, которая дословно сказала мне: "Я смотрю в ваш договор, у вас есть 3 года для подачи документов на право собственности". Дом был достроен и готов к сдаче уже в октябре, но поскольку менеджер уверила о том, что у есть 3 года (!!!), я не спешила. В феврале 2024 г. я случайно увидела, что ставка поменялась с 7,3 до 12%. ВНИМАНИЕ. Банк даже не удосужился уведомить меня о повышении ставки. Я создала обращение, параллельно регистрируя дом в ЕГРН. Банк ответил, что готов рассмотреть обращение повторно после предоставления выписки. Я предоставила. На что 25.03.2024 г. мне отказали вернуть изначальную ставку.
Ответ эксперта
управляющий директор по автострахованию «Ренессанс страхование»
Сейчас в крупных страховых компаниях с качественными автоматизированными процессами можно урегулировать многие страховые случаи без посещения офиса.
В первую очередь это касается добровольных видов страхования: каско, страхования квартир и дач, страхования от несчастного случая, страхования путешественников, но также и ОСАГО.
Чаще всего страховые компании предлагают воспользоваться электронной почтой, чат-ботами, голосовыми помощниками или приехать сразу на СТОА к партнёру и там отдать комплект документов. Последнее актуально как раз для ОСАГО. Это называется удалённое урегулирование.
Расскажу подробнее про чат-боты, которые сейчас набирают всё больше популярности.
Мы запустили сервис урегулирования через популярный мессенджер WhatsApp в марте прошлого года, как раз перед пандемией. С помощью него можно решить любые вопросы: купить, пролонгировать полис, внести изменения, отправить документы на урегулирование, расторгнуть полис, получить выплату, консультацию и другие.
К маю рост клиентов, коммуницировавших с компанией через WhatsApp по любым вопросам, составил 25%. На момент пандемии доля WhatsApp в регистрации убытков составила по каско 43%, по ОСАГО — 50%. В сентябре компания запустила сервис уточнения статуса урегулирования по каско и ОСАГО на сайте компании. Всего новым сервисом воспользовалось уже 25 тысяч человек.
Сейчас мы дорабатываем эту систему и хотим значительно улучшить проникновение сервиса чат-бота.
С помощью чат-ботов компании экономят на ресурсах колл-центра, и главное — клиент в онлайн-режиме без всяких очередей получает нужную ему информацию.