Зачем банкам социальные сети?

Социальные сети стали такой нашей неотъемлемой частью повседневной жизни. Это общение, обмен информацией с друзьями, последние новости, знакомства, игры, мультимедиа, а также площадка для общения банков и их клиентов. Сравни.ру выяснил, зачем банкам социальные сети.

В поисках друзей

По данным Фонда «Общественное мнение» на осень 2010 г, месячная аудитория интернета в России равнялась 46,5 млн человек старше 18 лет, это около 40% населения России этой возрастной группы. Рост аудитории составляет порядка 20% в год. То есть сейчас месячная аудитория пользователей интернета может составлять уже порядка 45% от взрослого населения РФ, из этой группы людей порядка 30% активные пользователи социальных сетей.

Потенциал развития банковской рекламы услуг и оценки потребностей рынка с помощью сетей значителен. Однако банки на данный момент представлены в социальных сетях довольно сегментировано. Проблема в том, что банки предлагают услуги, но не в сфере развлечений, а в сети, а это виртуальное место проведения досуга. В результате по данным рейтинга агентства «Сарафанное радио» самыми активными участниками социальных сетей являются ВТБ24, Альфа-Банк, Банк Русский Стандарт, ОТП Банк, Сбербанк, Русь-Банк, НБ Траст, Тинькофф Кредитные Системы. Но, количество участников созданных ими групп в лучшем случае достигает нескольких тысяч.

Лидеры

По данным исследования Frank Research Group, наиболее популярной социальной сетью среди банков является Facebook. 29% исследуемых банков (102 крупнейших банка) имеют официальную страницу в этой сети. Официальный Twitter-канал имеют 25%, а страничку «ВКонтакте» — 17% из 102 крупнейших банков. Максимальное число подписчиков – у Связного Банка (83,4 тыс. – ВКонтакте), Юникредита (52 тыс. Вконтакте) и Сбербанка (18 тыс. – ВКонтакте). Показатель Связного сопоставим с мировыми аналогами. Citibank USA – 102 тыс., Barclaycard – 104 тыс. участников в Facebook. В Facebook и в Живом журнале среди российских банков лидирует Тинькофф Кредитные Системы, в Одноклассники.ру – Альфа-Банк, в Twitter – СКБ-банк.

Общаться, а не продавать

В социальных сетях банки стремятся обратить на себя внимание аудитории возрастом от 18 до 45 лет – молодых, активных людей, которые не боятся инноваций, и легко идут на диалог. Методы заключаются в общении сотрудников банка с пользователями Интернета по вопросам как банковской сферы услуг так и в рамках общего знакомства. По мнению банкиров, социальные сети нужны для того чтобы разговаривать, а не продавать. А если во время диалога собеседника удастся заинтересовать чем-то, то это приятный, но не обязательный бонус.

«Социальные сети – это не канал продвижения банковских продуктов, – полагает руководитель управления стратегических коммуникаций банка Хоум Кредит Ирэн Шкаровская. – Социальные сети – это площадка для общения с миром. Как розничный банк мы должны постоянно поддерживать диалог с нашими клиентами. И мы должны использовать те площадки, где нашим потребителям и другим целевым группам привычнее и удобнее. Благодаря социальным сетям наши клиенты могут решить свои вопросы с банком, просто написав на стене или обратившись к администратору. Они могут узнать о специальных акциях и новых продуктах, получив значительную выгоду».

Наиболее распространены всевозможные конкурсы от банков или разовые акции, напоминающие аналогичные вне интернета – это скидки по кредитам, подарки для клиентов, разметивших в банке депозит, бесплатное предоставления пластиковых карт и т.п. Например, банк Уралсиб успешно запустил онлайн-игру «Счастливый фермер» в сети «ВКонтакте». Кампания Сбербанка в соцсетях принесла ему повышение показателей рынка в 5 раз, а акция Альстрахования захватила более 30% аудитории в Одноклассниках.

«Поскольку у нас нет отделений, то использование любых каналов коммуникаций, удобных клиенту, особенно важно, – рассказал вице-президент по маркетингу банка Тинькофф Кредитные системы Олег Анисимов. – Кому-то комфортно общаться в банком по электронной почте, кому-то – в социальных медиа, кому-то по телефону. Наша задача – общаться с клиентами там, где им удобно. Поэтому вопрос «присутствовать или нет» в соцмедиа не стоит. В какой-то степени это способствует и продажам продуктов. Выгоды именно подписчикам страниц мы предлагаем редко, но подписчики именно из соцмедиа могут узнать о новых услугах или акциях для всех потенциальных клиентов».

Некоторые банки используют социальные сети еще и как инструмент поиска должников. Этот метод активно используют коллекторские агентства. Банки пока эту практику не афишируют, ссылаясь на неэффективность данного метода. Кроме того, соцсети банки применяют для поиска квалифицированного персонала, а также решения внутрикорпоративных вопросов и просто общения.