Сбербанк автоматизирует розничных клиентов
Крупнейший банк страны в ближайшем будущем планирует запустить в промышленную эксплуатацию автоматизированную систему управления взаимоотношениями с розничными клиентами. О том, что это значит и как отразиться на лояльности потребителей, в интервью Сравни.ру рассказал начальник отдела анализа клиентской базы Сбербанка Максим Мозговой.
– Одно из самых важных направлений развития Сбербанка – максимальная ориентация на клиента. Что для этого уже сделано сегодня и что планируется?
– Действительно, клиентоориентированность – это центральная линия, которую мы выбрали и по которой идем. Радикальное изменение всех бизнес-процессов, создание новых технологических платформ для обслуживания клиентов, новый взгляд на сервис клиентов, на то, какие продукты должны клиенту предлагаться – все это комплексные составляющие клиентоориентированности.
Перечислять все те шаги, которые предпринял в последнее время Сбербанк для развития клиентоориентированности очень тяжело, просто их невероятное количество. Разница между тем, чем был Сбербанк, скажем, в 2005 году и тем, что он представляет собой сегодня, очень велика. В качестве примера, я считаю, можно привести наши новые офисы и то, как теперь работают наши сотрудники.
– Сбербанк начинает внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с розничными клиентами. Что представляет собой этот проект?
– Розничный CRM – это один из самых серьезных и крупных проектов в мире. Потому что охват, в том числе и территориальный, беспрецедентен. На текущий момент мы уже работаем по четырем различным направлениям, то есть четыре различных канала охвачены этим решением: ЕРКЦ (контактный центр), телемаркетинг, активные продажи и ВСП – выделенные структурные подразделения – офисы и филиалы, которые непосредственно работают с клиентами.
Мы автоматизируем деятельность сотрудников постепенно, но, несмотря на это значимые изменения будут заметны даже невооруженным взглядом после того, как мы запустим систему в опытно-промышленную эксплуатацию. Запланировано это на конец ноября текущего года. После этого мы развернем действительно большую и серьезную работу по тиражированию этой системы в другие территориальные банки.
Параллельно с этим будут разворачиваться функциональные системы, будет расти охват, объем базы, и все новые и новые возможности, которые будут доступны для пользователей CRM и соответственно для наших клиентов.
– Система позволит работать только с действующими клиентами или с потенциальными тоже?
– И с действующими и с потенциальными. Со всеми, кто, приходя в банк, изъявит желание оставить свои контактные данные для занесения в систему для идентификации.
Если контакты попадут в систему, то мы сможем работать с вами как с потенциальным, а потом и как с настоящим клиентом Сбербанка. Вся информация о вас будет сведена в единую систему. Наш сотрудник сможет видеть, какие у вас есть продукты на текущий момент, и какие вам можно предложить.
Таким образом, серьезно улучшится эффективность работы наших сотрудников, исходя из того, что они будут быстрее искать, подбирать необходимые предложения под нужды клиентов.
– Каким образом благодаря системе будет контролироваться качество обслуживания клиентов?
– Для этого у нас есть развитая система отчетности. В целом, мы сможем проверять, сколько клиентов обслуживает тот или иной менеджер. Если пользователь оставил какую-то жалобу или негативный отзыв, это тоже будет зафиксировано в системе CRM и в дальнейшем, если какой-то другой сотрудник будет работать по этой заявке, он будет видеть суть претензии, всю историю обращений и он будет, как говорится, уже внутри контекста. Естественно это повысит уровень сервиса в том числе.
– Оценка кредитоспособности клиента, принятие решения о выдаче займа тоже будет осуществляться с помощью системы?
– Нет, но процесс будет интегрирован с другими системами. CRM будет выступать в качестве фронтальной системы для менеджеров по продажам, но оценка будет происходить через «Кредитную фабрику» (проект Сбербанка по автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита). Мы используем ее как кредитный интерфейс и скоринговый механизм для оценки платежеспособности клиента.
Заменять эту систему с помощью CRM мы не планируем. Но можно будет, идентифицировав клиента в CRM и подобрав ему тот или иной продукт, автоматически попасть в фабрику, оформить заявку и запустить ее на кредитный оценку.
– В Сбербанке в 2010 году была введена система управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами. Оценивая результаты ее внедрения, каких результатов банк планирует добиться от системы управления взаимоотношениями с розничными клиентами?
– Корпоративный CRM полностью оправдал наши ожидания. Но, если проводить параллель, то объем работ по рознице существенно шире. Во-первых, количество людей, которые работают с системой существенно больше, во-вторых, охват территориальный больше (несколько десятков тысяч отделений).
Именно розничный CRM позволит обычному клиенту ощутить разницу во взаимодействии. Если банк автоматизировано предложит определенный продукт, который может вам подойти, то это скажется положительно и на вашей удовлетворенности от сотрудничества и на вашей лояльности.
– Через какое время системой управления взаимоотношениями с розничными клиентами будут оснащены все отделения Сбербанка?
– Все, я думаю, будут оснащены еще не скоро, это займет достаточно большой промежуток времени. Но основные отделения в больших городах – через 2-3 года.