ВТБ24 почти справился с очередями

Расширение филиальной сети, быстрое рассмотрение жалоб и финансовая мотивация сотрудников позволили улучшить сервис и прилично заработать.

По словам президента ВТБ24 Михаила Задорнова, активными пользователями услуг банка являются 6 млн человек, ежедневно посещают офисы учреждения порядка 170 тыс. клиентов. По результатам работы поступает 170-175 претензий в месяц, большую часть из которых удается рассмотреть и решить за 1-3 дня. Улучшение сервиса привело к победе над очередями. Их в ВТБ24 почти не осталось.

Решению многих проблем способствовали кадровые перестановки среди региональных руководителей банка. Как отметил Задорнов, в прошлом году не за воровство или какие-то правонарушения было уволено 10 управляющих – просто они не соответствовали темпу, уровню задач и амбициям учреждения.

Руководитель ВТБ24 раскрыл и систему оплаты труда в банке: фиксированные оклады составляют меньшую часть вознаграждения, большая часть зарплаты начисляется по результатам работы. Если сотрудники подразделения не выполняют поставленный план в определенном объеме, то лишаются бонусов.

Данная система управления доказала свою эффективность. По результатам 2011 года банк заработал 28,89 млрд руб. чистой прибыли, что на 72% больше, чем в прошлом году. В планах у ВТБ24 на текущий год увеличение числа дополнительных офисов на 80 отделений, установка 800 банкоматов, а также предоставление ряда услуг, предлагаемых партнерами – Транскредитбанком и Банком Москвы.