Банк по клику

В последнее время многие крупные банки заявляют о запуске новых версий своих сайтов. Что это значит для потребителей и какие удобства несут в себе обновления для клиентов, Сравни.ру выяснил у Лилии Нанасян, начальника управления маркетинга банка «Ренессанс Кредит».

– Почему в последнее время банки уделяют повышенное внимание своим сайтам, чуть ли не наперегонки запуская новые версии?

– Крупные банки, как и любые компании, стремятся быть ближе к потребителю, в полной мере удовлетворять его потребности в продуктах и услугах. Представляя свой бизнес в интернете, они заботятся о том, чтобы клиенту было легко и удобно пользоваться сервисами их корпоративных ресурсов. Поэтому уделяют особое внимание дизайну, навигации по сайту, делают интерфейс прозрачным и понятным.

Новые версии сайтов – это один из примеров того, что в своей деятельности банки все больше ориентируются на потребности клиентов, а не на предлагаемые ими продукты. Как следствие, все чаще на корпоративных ресурсах встречаются опросы удовлетворенности, кредитные организации совершенствуют формы обратной связи.

– О чем должен говорить сайт кредитной организации клиенту?

– Корпоративный сайт – это визитная карточка организации в интернете. Ресурс должен привлекать клиентов, быть простым и понятным в использовании.

– Новый сайт как-то влияет на выбор клиентов?

– Я могу с уверенностью сказать, что новый сайт, безусловно, влияет на выбор, который делает клиент, когда определяет, с каким именно банком из множества кредитных организаций он хочет работать. Финансовые продукты непростые. Поэтому здесь важно максимально просто и понятно донести до клиента интересующую его информацию. Этим принципом руководствовались и мы при обновлении нашего корпоративного ресурса.

Хочу отметить, что все внесенные нами в функционал сайта изменения дали свои положительные результаты. Например, снизился показатель отказов: выросла доля посетителей, которые, попав на корпоративный ресурс, продолжили по нему навигацию, а не, как говорится, зашли, потоптались на одном месте и ушли. Это значит, что сайт стал более привлекательным для пользователей.

– При разработке нового сайта на что делается основной упор: на внешний вид (дизайн) или функционал?

– Говорить о том, что важнее – внешний вид сайта или его функционал – не совсем корректно. Сайт банка – это не набор отдельно взятых составляющих, а совокупность элементов, которые должны дополнять друг друга.

Конечно, в первую очередь, стоит обратить внимание на функционал сайта. При этом о дизайне тоже не следует забывать. Позитивное визуальное восприятие определенно даст положительный эффект и сыграет свою роль, когда клиент будет выбирать, с кем сотрудничать.

– Какой новый функционал запускают банки на своих сайтах?

– Банков много, и они разные. Поэтому и функционал корпоративных ресурсов зачастую различен, ведь у всех свои задачи.

Что касается нас, могу сказать следующее. При работе над проектом по обновлению сайта мы преследовали две основные цели: улучшить навигацию ресурса и повысить его продающие возможности. Первая задача была решена с помощью удобного и интуитивно-понятного интерфейса. Посетитель сайта получает быстрый доступ к просмотру информации по всем продуктам банка, что упрощает процедуру подбора кредита, кредитной карты или вклада.

Задача номер два была выполнена за счет добавления на сайт инструментов самообслуживания. На главной странице появилась онлайн-заявка на оформление любого из продуктов, перейти на которую можно в один «клик». Была также усовершенствована интерактивная карта отделений. Это дает возможность выбрать наиболее удобный для посещения офис обслуживания в любом городе его присутствия или районе станции метро.

Кардинальные изменения произошли на странице центра поддержки клиентов. Если ранее банк в индивидуальном порядке оказывал консультации клиентам и работал с претензиями, то теперь мы предоставляем открытую обратную связь тем, кто пользуется нашими услугами. При этом хочу отметить, что мы не боимся размещать на своем сайте критические отзывы и давать на них развернутые ответы. Кстати, комментарии публикуются от лица руководителей направлений и топ-менеджеров компании, что, безусловно, повышает доверие клиентов. Более четверти участников опроса, который мы провели после запуска данной функции на сайте, отметили, что возможность получить ответ на свой вопрос от топ-менеджера является одним из самых привлекательных сервисов.

– С момента массового появления сайтов у компаний, в том числе и у банков, как изменились методы, способы и технологии защиты?

– Обновляя сайты, банки превращают их в один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Защите такого ресурса уделяется больше внимание. Ее основные методы и способы направлены на противодействие современным веб-угрозам: атакам DDoS («отказ в обслуживании»), уязвимости в скриптах, краже учетных данных через вредоносные программы. В обязательном порядке используется криптография для исключения возможности несанкционированного доступа к конфиденциальной информации, в том числе и к персональным данным клиентов.

– Стало ли заменять посещение сайта банка посещение отделений?

– Посещение сайта не заменяет посещение клиентами отделений банка. В любом случае, для того чтобы получить кредит наличными, заявка на который была оформлена в режиме онлайн, или для того чтобы открыть вклад, люди все равно приходят в офис кредитной организации.

Конечно, клиенты, пользующиеся сервисами сайта, – это чуть более мобильная и продвинутая категория потребителей, которые идут в ногу с современными цифровыми технологиями и активно применяют их в повседневной жизни. При этом не стану отрицать, что в будущем смещение центра тяжести в сторону приобретения банковских продуктов в режиме онлайн вполне возможно.