«Джой Мани» на конференции ExCC 2026: как строить клиентоцентричность и справляться с нагрузкой в контакт-центре

Два дня мероприятия оказались по‑настоящему насыщенными: на площадке развернулась масштабная профессиональная дискуссия о будущем клиентского сервиса и роли голосовых технологий. Среди участников — представители контактных центров, IT‑команд и бизнеса: вместе они обсуждали, как современные технологии уже сегодня трансформируют взаимодействие компаний как с клиентами, так и с собственными сотрудниками.

Эксперты «Джой Мани» представили на конференции сразу два доклада, раскрыв практические подходы к решению актуальных задач.

В первый день руководитель отдела контроля качества Марина Ерахтина выступила с темой «Клиент в центре вселенной: не миф, а работающая экосистема». В своем выступлении спикер поделилась опытом перестройки клиентского пути — от первого обращения до работы с просрочками — и рассказала, как прямой диалог с клиентами помог преодолеть эффект «улучшайзинга», когда точечные доработки не дают ощутимого результата. Отдельное внимание было уделено вовлечению команды: внедрение элементов геймификации позволило сделать клиентоцентричность не формальной обязанностью, а мотивирующим фактором для сотрудников. По словам спикера, такой подход приносит пользу всем сторонам — клиентам, бизнесу и самой команде.

Во второй день с докладом выступила руководитель отдела клиентского обслуживания Наталья Коневец, представив тему «Контакт‑центр под давлением: как мы справляемся с ростом нагрузки и падением продаж». В фокусе выступления — роль контакт‑центра как неотъемлемой части бизнес‑процессов, а не изолированной функции. Спикер раскрыла нюансы адаптации к изменениям, рассказала об опыте автоматизации клиентского сервиса, в том числе о применяемых инструментах и типичных ошибках при внедрении роботизированных решений. Кроме того, в докладе был затронут непростой вопрос поддержания объёмов выдач в условиях снижения продаж — участники смогли узнать, какие меры позволили компании удерживать показатели на стабильном уровне.

Конференция «Передовой опыт контактных центров» (ExCC), организуемая сообществом CCGuru, проводится ежегодно с 2011 года и традиционно собирает в Москве руководителей и специалистов клиентских служб. Для «Джой Мани» участие в мероприятии стало возможностью не только поделиться собственными наработками, но и изучить лучшие практики отрасли, чтобы и дальше совершенствовать сервис для своих клиентов.