Отмена заказа на Ozon продавцом: когда можно и как это сделать
Товар неожиданно закончился на складе, или в остатке оказался только брак — знакомая ситуация для любого продавца на Ozon, работающего по FBS. На такой случай площадка предусмотрела опцию отмены заказа — полной или частичной. Разбираем, когда это можно сделать, как именно и какие будут последствия.
На каких этапах можно отменить заказ
Отменить заказ продавец может, пока он находится на одном из статусов:
- «Ожидает сборки»,
- «Ожидает отгрузки»,
- «Готов к отгрузке».
После того как заказ передан в доставку, отмена продавцом уже недоступна — на этом этапе изменить статус может только сам покупатель (отказавшись от товара при получении) или площадка.
Кто ещё может отменить заказ
Помимо продавца, отменить отправление могут сам Ozon и покупатель. Площадка отменяет заказ, например, если адрес покупателя не входит в зону доставки или если продавец нарушил правила площадки — в частности, указал неверную информацию о товаре в карточке. Такие отмены тоже фиксируются в истории и могут повлиять на показатели магазина, поэтому стоит следить не только за собственными отменами, но и за причинами отмен со стороны площадки.
Как отменить заказ через личный кабинет
- Перейдите в раздел «FBS» в верхнем меню и выберите «Заказы с моих складов».
- При необходимости отсортируйте заказы по складам, службам доставки или методам отгрузки через панель слева.
- Откройте вкладку «Ожидают сборки», «Ожидают отгрузки» или «Готов к отгрузке» — в зависимости от текущего статуса заказа.
- Найдите нужное отправление вручную или через фильтр по названию товара, артикулу или номеру отправления.
- Нажмите «⋮» в строке нужного заказа (или откройте карточку заказа по его номеру), выберите «Отменить отправление», укажите причину и подтвердите действие.
Как отменить заказ через приложение Ozon Seller
- Перейдите во вкладку «Отправления».
- Выберите статус «Ожидает сборку» или «Ожидает отгрузку» — в зависимости от того, на каком этапе заказ.
- Откройте нужное отправление из списка, посмотрите детали и нажмите «Отменить отправление».
- Укажите причину отмены — например, отсутствие товара в наличии или брак.
Как отменить только часть заказа
Если в одном отправлении несколько товаров и отгрузить нужно только часть из них, доступна частичная отмена:
- Перейдите в «FBS» → «Заказы с моих складов» → «Ожидают сборки».
- Откройте нужное отправление по его номеру.
- В строке конкретного товара нажмите «⋮» и выберите «Отменить сборку товаров».
- Укажите причину и подтвердите удаление товара из заказа.
Как отслеживать статистику по отменам
Процент отмен можно посмотреть в разделе «Аналитика» → «Отчёты» → «Контроль качества» → «Процент отмен». Все отменённые продавцом или площадкой заказы фиксируются в «FBS» → «Заказы с моих складов» → «Отменены»; отдельно в разделе «FBS» → «Возвраты FBS» отображаются отправления, отменённые уже после отгрузки.
Причины отмены заказов на Ozon: что списывают и как это влияет на рейтинг
| Причина отмены (в личном кабинете) | Что это означает | Что спишут / начислят | Влияние на рейтинг |
|---|---|---|---|
| Адрес покупателя вне зоны доставки | Доставка в этот регион не осуществляется | Ничего не списывается | Не влияет |
| Нарушение правил площадки | Обнаружено нарушение правил Ozon | Стоимость логистики и обработки отправления, обратной логистики, приёмки возврата | Не влияет |
| Заказ не отгружен вовремя | Отправление не передано в срок, указанный в FBS → «Заказы с моих складов» → «Ожидают сборки» | Штраф за превышение индекса ошибок | Снижает |
| Неправильная упаковка | Превышены вес/габариты упаковки; отсутствует этикетка или наклеено несколько | Штраф за превышение индекса ошибок | Не влияет |
| Отмена продавцом: не удалось распечатать этикетку | Нет принтера или бумаги для печати | Штраф за превышение индекса ошибок | Не влияет |
| Отказ при вручении: недоволен качеством | Товар оказался подделкой, неисправен или повреждён | Стоимость логистики и обработки отправления, обратной логистики, приёмки возврата | Не влияет |
| Отказ при вручении: неполная комплектация | Покупатель обнаружил, что комплект неполный. Стоит перепроверить описание и фото товара | Зависит от виновника (FBS → «Отменены» → «Виновник отмены»): продавец/покупатель — штраф за жалобу + списание логистики/обратной логистики/приёмки возврата; Ozon — ничего | Снижает |
| Отмена по просьбе продавца | Покупатель указал, что отменил заказ по вашей просьбе | Если не отгружено — штраф за индекс ошибок; если статус «В пути» — списание логистики и обратной логистики | Снижает |
| Отказ при вручении: не тот товар | Полученный товар отличается от заказанного. Стоит перепроверить карточку товара | Зависит от виновника: продавец/покупатель — списание логистики, обратной логистики, приёмки возврата; Ozon — ничего | Не влияет |
| Не удалось доставить заказ | Отмена из-за логистического сбоя | Зависит от виновника: продавец/покупатель — списание логистики и обратной логистики; Ozon — ничего | Не влияет |
| Спор по заказу не решён в срок | Открыт спор по возврату, но ситуация не прояснена вовремя | Ничего не списывается | Не влияет |
| Покупатель не забрал заказ | Автоотмена: истёк срок хранения отправления | Списание логистики, обработки отправления и обратной логистики | Не влияет |
| Заказ не оплачен вовремя | Автоотмена: покупатель оформил, но не оплатил заказ | Ничего не списывается | Не влияет |
| Нет паспортных данных | Для получения нужен документ, удостоверяющий личность, — его не оказалось | Списание логистики и обратной логистики | Не влияет |
| Отказ при вручении: товар не подошёл | Покупатель вправе отказаться без объяснения причин (закон о защите прав потребителей) | Списание логистики, обработки отправления, обратной логистики, приёмки возврата | Не влияет |
| Отказ при вручении: товар повреждён | Повреждение обнаружено при получении | Ничего не списывается | Не влияет |
| Отмена покупателем (без причины) | Право на отказ без объяснения причин | Если не отгружено — ничего; если «В пути» — списание логистики и обратной логистики | Не влияет |
| Отмена: нашёл дешевле | Покупатель нашёл товар по более низкой цене. Рекомендуется отслеживать цены конкурентов | Если не отгружено — ничего; если «В пути» — списание логистики и обратной логистики | Не влияет |
| Отмена по просьбе покупателя | Продавец отменил заказ, так как об этом попросил покупатель | Если не отгружено — штраф за индекс ошибок; если «В пути» — списание логистики и обратной логистики. Чтобы не потерять в рейтинге: обратитесь в поддержку с доказательством просьбы (скриншот переписки) или попросите покупателя отменить заказ самостоятельно | Не влияет — если обратились в поддержку или покупатель отменил сам; снижает — если этого не сделали |
| Некорректный адрес доставки | Указанный покупателем адрес не существует или недоступен для доставки | Зависит от виновника: покупатель — списание логистики и обратной логистики; Ozon — ничего | Не влияет |
| Не удалось обработать заказ | Логистический сбой при обработке | Зависит от виновника: продавец/покупатель — списание логистики и обратной логистики; Ozon — ничего | Не влияет |
| Неверно указаны габариты/вес товара (ОВХ) | При отгрузке вес или размер оказались больше заявленных в карточке — доставка невозможна | Плата за дополнительную обработку ОВХ | Снижает |
| Задержка доставки, покупатель отказался ждать(может отображаться как: «не устроил срок доставки», «Ozon перенёс срок доставки», «слишком долго ждать», автовозврат по истечении срока хранения, «заказ больше не актуален») | У покупателя изменились планы или доставка заняла дольше ожидаемого | Если не отгружено — плата за логистику/обработку/обратную логистику не берётся, но начисляется штраф за индекс ошибок; если «В пути» — зависит от виновника: продавец/покупатель — списание логистики и обратной логистики, Ozon — ничего | Снижает — если была просрочка отгрузки; не влияет — если отгрузка была вовремя |
| Товара нет на складе | Продавец отменил заказ из-за отсутствия товара | Штраф за превышение индекса ошибок | Снижает |
Что важно помнить
Восстановить заказ из статуса «Отменено» невозможно — если отмена была ошибочной, покупателю придётся оформлять заказ заново. Кроме того, отмены негативно влияют на рейтинг магазина, поэтому злоупотреблять этой возможностью не стоит: лучше держать точные остатки и своевременно снимать с продажи позиции, которых фактически нет на складе, чем регулярно отменять уже оформленные заказы.