Wildberries потерял товар: что делать продавцу

Коротко. Если товар пропал на Wildberries, сначала зафиксируйте его последний подтверждённый статус: в поставке, акте приёмки, остатках, отчётах или возврате. Затем соберите номера поставки и артикула, даты, количество, документы и скриншоты. При расхождении в акте приёмки подайте мотивированные возражения в установленный срок, а параллельно создайте одно содержательное обращение в поддержку. Не называйте товар утраченным только потому, что он временно не отображается в остатках: задержка приёмки, ошибка учёта и признанная утрата - разные ситуации.

Когда продавец говорит, что Wildberries потерял товар, за этой формулировкой могут стоять разные события: часть поставки ещё не принята, количество в акте не совпало с отгрузкой, принятый остаток исчез из отчёта, товар завис в перемещении или не вернулся после требования о возврате. Правильный алгоритм зависит от того, на каком этапе оборвалась цепочка учёта.

Главная задача продавца - не просто написать «найдите товар», а восстановить маршрут единицы или партии по документам Wildberries и своим доказательствам. Чем точнее указаны поставка, артикул, склад, даты и расхождение, тем меньше уточнений потребуется поддержке.

Что считается потерей товара на Wildberries

Фактическое отсутствие товара ещё не всегда означает, что Wildberries признал его утраченным. Для работы с поддержкой полезно разделить проблему на четыре сценария.

Задержка приёмки или реальная потеря

Если поставка получила статус, подтверждающий передачу Wildberries, но поштучная приёмка ещё продолжается, продавцу важно следить за статусами и актом. Wildberries указывает, что товары могут попадать в продажу частями ещё до полного завершения приёмки. Поэтому сравнивать нужно не только остатки в один конкретный момент, но и поставку целиком после формирования итоговых документов.

Если после фактической передачи товара ожидаемый статус не появился либо поставка зависла без движения, сообщите об этом в поддержку сразу. Сохраните скриншот статуса и время проверки: эти данные помогут восстановить хронологию.

Ошибка в остатках и подтверждённая утрата

Нулевой или уменьшившийся остаток может быть следствием операции учёта, а не физической потери. Проверьте отчёты по продажам и возвратам, движение товара, корректировки и документы по конкретной поставке. Для спора важна не сама цифра «0», а необъяснимый разрыв между последним подтверждённым количеством и следующей операцией.

Признанная утрата - отдельный статус или вывод, который следует из правил возврата. Например, если продавец потребовал вернуть товар, а Wildberries не доставил его в выбранный пункт выдачи, оферта связывает признание утраты с истечением определённых сроков. Площадка также может признать потерю раньше и отразить это в личном кабинете или отчёте. Подробный расчёт компенсации лучше разбирать отдельно, потому что он зависит от сценария и действующей редакции оферты.

Как проверить, что Wildberries действительно потерял товар

Проверка строится от последнего документа, в котором товар точно был. Не начинайте со случайных скриншотов из разных разделов - сначала составьте короткую хронологию.

1. Зафиксируйте исходную поставку. Запишите номер поставки, модель поставки, склад или сортировочный центр, дату отгрузки, артикул продавца, номенклатуру Wildberries, баркод и количество по документам.
2. Проверьте текущий статус поставки. Убедитесь, что передача Wildberries подтверждена и поштучная приёмка завершена либо объективно просрочена.
3. Скачайте акт приёмки и акт корректировки, если он сформирован. Сравните принятое количество с УПД, спецификацией и собственной ведомостью комплектации.
4. Проверьте остатки и движение по датам. Ищите последнюю операцию, после которой возникло расхождение: продажу, возврат, перемещение или корректировку.
5. Сверьте возвраты. Если товар должен был вернуться продавцу, сохраните номер требования, дату, выбранный пункт выдачи и все статусы возврата.
6. Составьте таблицу расхождений. Для каждого артикула укажите: отгружено, принято по акту, отражено в остатках, объяснено операциями и не найдено.

Что проверить в остатках и движении

Проверяйте один и тот же артикул и один период во всех отчётах. Частая ошибка - сравнить количество по поставке с остатком после того, как часть товара уже продана или отправлена на другой склад. Если номенклатура объединялась, менялся баркод или у товара несколько размеров, проверяйте каждый идентификатор отдельно.

Полезная контрольная формула выглядит так: принятое количество минус продажи и другие подтверждённые выбытия плюс подтверждённые возвраты должно объяснять расчётный остаток. Если фактический остаток меньше, а операции на разницу нет, именно это расхождение укажите в обращении.

Какие документы подтверждают передачу товара

Набор доказательств зависит от схемы поставки, но обычно продавцу пригодятся:

• УПД, накладная или другой документ на передачу товара;
• акт приёмки и акт корректировки;
• штрихкод поставки и маркировка коробов или паллет;
• фото или видео комплектации и опломбирования, если они есть;
• скриншоты статусов с датой и временем;
• выгрузки по остаткам, продажам, возвратам и движению товара;
• переписка с поддержкой и номера предыдущих обращений;
• документы о себестоимости - договоры, счета, УПД, накладные и платёжные документы, если спор перейдёт к компенсации.

Что делать сразу после обнаружения пропажи

Шаг 1. Сохранить доказательства

Скачайте доступные отчёты и акты до того, как данные в интерфейсе обновятся. Скриншоты делайте так, чтобы были видны раздел, период, артикул, количество и дата. Если есть видео сборки поставки, не отправляйте в поддержку гигантский архив без пояснений: выделите нужный фрагмент и укажите, что именно он подтверждает.

Шаг 2. Посчитать точное расхождение

Фраза «пропало около 20 штук» почти бесполезна. Напишите, например: «По поставке №… отгружено 48 единиц артикула …; в акте принято 43; подтверждённых операций на оставшиеся 5 единиц нет». Если товаров несколько, приложите таблицу и укажите точное расхождение по каждой позиции.

Шаг 3. Не пропустить срок возражений

Если вы не согласны с актом приёмки, правила Wildberries позволяют разместить мотивированные возражения на портале в течение 7 дней со дня публикации. Для акта корректировки действует отдельный срок: 7 календарных дней на проверку, принятие или оспаривание. Если ничего не сделать, акт корректировки примут автоматически. Поэтому не ждите ответа поддержки, если срок уже идёт.

Шаг 4. Создать одно обращение в поддержку

Выберите наиболее близкую категорию и тему обращения. В одном диалоге изложите всю хронологию и добавляйте туда новые сведения и файлы. Новый диалог по официальной инструкции Wildberries нужен только для нового вопроса либо после завершения предыдущего. Дубли усложняют историю спора.

Как написать в поддержку Wildberries

Хорошее обращение позволяет специалисту сразу найти поставку и понять, какую проверку вы просите провести. В нём должны быть факт, доказательство, расхождение и чёткое требование.

Что указать в обращении

• номер поставки или возврата;
• склад, сортировочный центр или пункт выдачи;
• даты отгрузки, приёмки, последнего движения и обнаружения расхождения;
• артикул продавца, номенклатура Wildberries и баркод;
• количество по вашим документам и количество по данным площадки;
• последний подтверждённый статус товара;
• перечень приложений и краткое пояснение к каждому;
• просьба провести розыск, исправить учёт или сообщить основание выбытия;
• если товар уже признан утраченным - просьба указать порядок и срок компенсации по действующей оферте.

Пример обращения

Тема: расхождение по поставке № [номер]

По поставке № [номер] на склад [название] от [дата] передано [количество] единиц: артикул продавца [артикул], номенклатура WB [номер], баркод [код]. Передача подтверждается [документы].

В акте приёмки от [дата] / отчёте по остаткам за [период] отражено [количество]. Продаж, возвратов, перемещений или иных операций на разницу [количество] единиц не найдено.

Прошу провести розыск и указать документ или операцию, объясняющую расхождение. Если товар утрачен, прошу сообщить порядок компенсации по действующей оферте.

Приложения: [акт приёмки], [УПД/накладная], [таблица расхождений], [скриншоты статусов], [другие доказательства].

Если поддержка отвечает общими словами, задайте уточняющий вопрос в том же обращении: какая конкретно операция объясняет недостающее количество, каким документом она подтверждается и на какую дату проведена. Просите ответить по каждому артикулу из приложенной таблицы.

Когда направлять претензию

Претензионный порядок нужен, когда обычная проверка не решила спор, а у продавца сформировалось конкретное денежное или имущественное требование. До этого соберите непрерывную цепочку доказательств: передача товара, возникновение расхождения, обращение в поддержку и отсутствие исправления либо мотивированного объяснения.

Что включить в досудебное обращение

Официальная инструкция Wildberries по досудебному урегулированию требует указать наименование отправителя, общую сумму требования в рублях, обоснование суммы, дату и подпись, приложить подтверждающие документы и номера предыдущих обращений. Электронное обращение в разделе досудебных претензий приравнивается к письменному. Перед отправкой проверьте актуальную оферту и инструкцию: форма, маршрут и сроки рассмотрения могут меняться.

Что делать, если поддержки не отвечает по существу

• не создавайте новый тикет без необходимости - дополните существующий;
• сформулируйте один проверяемый вопрос и укажите, на какую часть обращения не ответили;
• приложите таблицу расхождений повторно, если ответ не учитывает отдельные позиции;
• зафиксируйте даты обращений и ответов;
• если требование стало денежным и доказательства собраны, переходите к досудебному урегулированию по актуальной оферте.

Возврат товара или компенсация

Пока товар ищут, цель продавца - добиться понятного статуса: найден и возвращён в оборот, найден и направлен на возврат, списан по подтверждённому основанию либо признан утраченным. Требовать компенсацию логично после того, как основание и количество утраченного товара зафиксированы.

Когда поиск ещё продолжается

Если товар находится на этапе приёмки, инвентаризации, межскладского перемещения или возврата, поддержка может продолжать проверку. Это не мешает продавцу сохранять документы, контролировать сроки и оспаривать акт приёмки. Важно не смешивать два требования: сначала определить местонахождение и статус товара, затем - при подтверждённой утрате - рассчитать компенсацию.

Когда переходить к компенсации

Переходите к вопросу компенсации, когда Wildberries сообщил об утрате в личном кабинете или отчёте либо когда наступили условия признания утраты по оферте. Если продавец потребовал вернуть товар, он признаётся утраченным, когда Wildberries не доставил его в выбранный пункт выдачи в течение 60 дней после требования. Если до окончания этого срока площадка сообщила о необходимости инвентаризации, действует другой срок: 90 дней с момента такого сообщения. Wildberries может признать товар утраченным и раньше.

Компенсация не всегда равна розничной цене. Wildberries рассчитывает её по формуле оферты, а в отдельных случаях может запросить документы о закупочной стоимости. На их предоставление продавцу даётся 10 дней с момента запроса либо несогласия с расчётом. Если утрата вызвана обстоятельствами непреодолимой силы, оферта освобождает Wildberries от возмещения реального ущерба. Для крупной суммы или спора о причине утраты разумно обратиться к юристу.

Что не стоит делать продавцу

• Игнорировать опубликованный акт приёмки или акт корректировки: срок на возражения уже может идти.
• Создавать несколько одинаковых обращений вместо одного полного тикета с доказательствами.
• Отправлять только скриншот нулевого остатка без номера поставки, периода и расчёта движения.
• Смешивать в одном требовании разные поставки, склады и десятки артикулов без таблицы.
• Требовать розничную стоимость без проверки формулы оферты и документов о себестоимости.
• Удалять исходные файлы, обрезать даты на скриншотах или редактировать доказательства так, что нельзя установить их источник.
• Считать любой сбой интерфейса признанной утратой товара.

Чек-лист продавца

• Определить сценарий: приёмка, акт, остатки, перемещение или возврат.
• Зафиксировать последний подтверждённый статус и дату.
• Скачать акт приёмки, акт корректировки и отчёты.
• Сверить поставку по артикулам и посчитать точное расхождение.
• Проверить срок оспаривания: для акта приёмки это 7 дней со дня публикации, для акта корректировки - 7 календарных дней.
• Создать одно обращение в поддержку с документами и чётким требованием.
• Фиксировать все ответы и номера обращений.
• После подтверждения утраты перейти к расчёту компенсации и, при необходимости, досудебной претензии.

Частые вопросы

Сколько Wildberries может искать потерянный товар?

Единого срока для всех ситуаций нет. Для приёмки, возврата, инвентаризации и досудебного урегулирования действуют разные правила. Поштучная приёмка по действующей оферте занимает до 10 рабочих дней после приёмки по грузовым местам. Для товара, который продавец потребовал вернуть, оферта отдельно использует сроки 60 или 90 дней для признания утраты в зависимости от уведомления об инвентаризации. Обращаться в поддержку и собирать доказательства нужно сразу, а не после истечения этих сроков.

Что делать, если потерялась только часть поставки?

Сверьте поставку построчно: отгружено, принято, продано, перемещено, возвращено и не найдено. Оспаривайте только конкретное расхождение. Если опубликован акт приёмки, мотивированные возражения нужно подать в течение 7 дней со дня публикации. Если сформирован акт корректировки, на его принятие или оспаривание есть 7 календарных дней. К обращению приложите таблицу по артикулам и документы на передачу недостающей части.

Что делать, если товар исчез из остатков?

Проверьте продажи, возвраты, перемещения и корректировки за период между последним верным остатком и датой обнаружения. Если операции не объясняют разницу, зафиксируйте расчёт и обратитесь в поддержку. Вопрос должен звучать не «почему остаток ноль», а «какая операция уменьшила остаток на N единиц артикула X после даты Y и каким документом она подтверждается».

Можно ли сразу требовать компенсацию?

Если утрата уже отражена Wildberries или наступили условия её признания по оферте - да, можно переходить к компенсации. Если пока известно только о расхождении, сначала добейтесь проверки и фиксации статуса товара. Иначе спор быстро упрётся в вопрос, была ли утрата вообще и какое количество нужно компенсировать.

Вывод

Если потеряли товар на ВБ, сильная позиция продавца строится на хронологии и документах. Найдите последнюю точку, где количество подтверждено, посчитайте необъяснимую разницу, вовремя оспорьте акт и сформулируйте поддержке проверяемое требование. Когда Wildberries подтвердит утрату или наступят условия её признания по оферте, переходите к компенсации и, если нужно, к досудебному урегулированию. Если самостоятельно восстановить движение товара не удалось, подготовьте номера поставок, акты и таблицу расхождений перед обращением к специалисту.