Горячая линия Озон

Онлайн-магазин Озон известен покупателям широким ассортиментом товара различного направления, доступными ценами и выгодной бонусной системой. С недавнего времени Ozon.travel предоставляет возможность клиенту самостоятельно организовать поездку как по России, так и за рубеж. В личном кабинете на Ozon.ru или в партнерских точках продаж можно приобрести товары, авиа или железнодорожные билеты по оптимальным ценам, а также оформить электронный страховой полис.

Клиентская поддержка Ozon функционирует в режиме 365/24/7, без перерывов и выходных, и готова прийти на помощь в любое время.

Телефон горячей линии Озон

Еще несколько месяцев назад в рамках маркетплейса работала полноценная горячая линия, предусматривающая возможность бесплатного звонка клиента по номеру 8 (800) 234-70-00. Сегодня указанный контакт не функционирует. Причина – перевод запросов клиентов на другие каналы связи.

В настоящее время единственным работающим телефоном горячей линии Озон.ру остался такой: +7 (495) 232-10-00. Но даже в этом случае не имеет смысла говорить о полноценном колл-центре, так как на звонок отвечает автоинформатор, который рекомендует действовать одним из двух способов:

1. Ввести добавочный номер конкретного сотрудника торговой платформы, с которым нужно связаться (узнать такой очень непросто).
2. Воспользоваться чатом поддержки, который размещен в личном кабинете покупателя на Озон.ру.

Именно второй вариант считается основным способом коммуникации с клиентами на сегодняшний день.

Важно отметить, что руководство Озон осознанно проводит политику минимизации или даже полного исключения телефонных контактов.

По вполне понятным и очевидным причинам: такой способ связи можно признать морально устаревшим и далеко не самым эффективным. Переписка в чате или отправка сообщения по электронной почте являются намного более действенным и, что особенно важно, легко контролируемыми каналами для коммуникаций. Их использования обеспечивает максимальный КПД обратной связи с покупателями.

Другие способы связи

Минимизация телефонных каналов связи привела к тому, что намного активнее используются альтернативные варианты коммуникаций. В разделе «Помощь» на официальном сайте Озон.ру в качестве основных для клиентов указываются следующие из них:

1. Онлайн-чат в личном кабинете покупателя (уже упомянутый выше и являющийся главным).
2. Электронная почта для юридических лиц (b2b@ozon.ru).
3. Специальные контакты для клиентов Озон Банка:
   1. онлайн-чат поддержки в личном кабинете на сайте https://finance.ozon.ru/;
   2. 8800555-89-92 и +7495215-24-08;
   3. help@finance.ozon.ru.
4. Специальные контакты для клиентов Озон Travel (перечислены на странице по ссылке и включают телефон, онлайн-чат и приоритетную линию поддержки).
5. Электронная почта для органов государственной власти - GR@ozon.ru.
6. Электронная почта для правоохранительных и таможенных органов - sec_docrequest@ozon.ru(дополнительный телефон, который используется для контроля и отслеживания запросов - +7 (958) 400-00-05 (доб. 76077).

Пользователи всегда могут воспользоваться дополнительными способами связи, среди которых:

Отправка письма:

• на электронную почту: help@ozon.ru;
• на почтовый адрес: Россия, 123112, Москва, Пресненская набережная, 10.

Обращение в официальной группе Озон в социальной сети ВКонтакте, которая размещается по адресу https://vk.com/ozon.

Контакты для отправки информации о неправомерных действиях, связанных с превышением должностных полномочий и мошенничеством:

• e-mail: ozon-hotline@deloitte.ru;
• ресурс: https://ozon-hotline.delret.ru/.

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

Онлайн-чат и служба поддержки Озон.ру направлены на:

• предоставление актуальной информации;
• оперативное и эффективное разрешение вопросов клиентов;
• повышение качества сервиса и обслуживания клиентов;
• борьбу с коррупцией, мошенничеством и дискриминацией (в этом случае имеет смысл воспользоваться выделенным каналом связи, доступ к которому можно получить на https://ozon-hotline.delret.ru/).

Онлайн-чат службы поддержки Озон работает в круглосуточном режиме.

Его функционал позволяет получить исчерпывающие консультации о том, как:

• сделать заказ;
• изменить или отказаться от заказа;
• произвести оплату;
• рассчитать стоимость доставки;
• отслеживать движение заказа;
• осуществить ремонт товаров с гарантией;
• зарегистрироваться и работать в личном кабинете;
• урегулировать спорную или конфликтную ситуацию.

Для того чтобы поддержка была оказана оперативно, необходимо представиться и указать идентификаторы заказа. Если звонок на Горячую линию, касается инцидента, то потребуется сообщить:

• суть конфликта;
• место и время происшествия;
• данные участников из числа работников Озон;
• доказательства, подтверждающие информацию.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

Служба поддержки не сможет помочь, если абонент будет звонить с абстрактными возмущениями, не представится и не опишет суть вопроса или проблемы. Чтобы получить качественную поддержку, необходимо качественно попросить о помощи.

Онлайн-чат поддержки не будет эффективным, если:

1. Вопрос не связан с деятельностью компании Озон.
2. Запрашиваемая информация:

• относится к категории коммерческой тайны;
• предполагает раскрытие конфиденциальной информации.

Время ответа и компетентность специалистов

Онлайн-чат работает в круглосуточном режиме. Важной его особенностью выступает высокий уровень автоматизации. Поэтому контакт непосредственно с оператором возможен только в рабочее время – с 9 до 22 часов.

Консультации и ответы предоставляются оперативно.

Если решение вопроса затягивается по независимым причинам, то оператор:

• извинится за ошибки, допущенные службами;
• возьмет на контроль обращение;
• предложит альтернативный способ решения, предусматривающий бесплатную услугу и скидку.

Горячая линия и контакт ОЗОН для селлеров

Схожая с описанной выше политика проводится маркетплейсом в отношении селлеров. Продавцы на Озон могут получить помощь и поддержку любым из следующих способов:

1. Онлайн-чат в личном кабинете на https://seller.ozon.ru/.
2. Социальные сети ОЗОН для бизнеса:
   1. ВКонтакте;
   2. Телеграм;
   3. Дзен.
3. Контакты для селлеров-клиентов ОЗОН Банка:
   1. 8800555-89-91;
   2. 8495215-29-94;
   3. business@finance.ozon.ru.