Как банки заботятся о своих клиентах?

В банки люди идут за решением своих финансовых вопросов. Пребывание клиента в отделении может занять от нескольких минут до целого часа. И как же иногда хочется, чтобы этот временной интервал протекал в удобных условиях. Сравни.ру выяснил, как банки проявляют заботу о своих посетителях.

Мягкий диван, чай, кофе, конфеты или хотя бы стакан воды, – вроде бы мелочь, а такая приятная, да еще и полезная, особенно если сидишь в офисе около получаса. Но, увы, эти атрибуты еще пока не стали неотъемлемой частью банковских отделений. Впрочем, некоторые банки все же пополнили свои конкурентные преимущества более комфортной обстановкой в операционном зале.

Например, клиент Промсвязьбанка посетив любой его офис, сможет попить воды из кулера. Если клиент пришел в отделение с детьми, прекрасно, специально для них там найдутся раскраски и карандаши. К тому же, уже в 140 офисах есть бесплатный wi-fi, который призван помочь скрасить ожидание в очереди. Воспользоваться бесплатным доступом в интернет могут к тому же посетители некоторых отделений Сбербанка, Альфа-Банка, ВТБ 24. К слову, ведется работа над тем, чтобы предлагать wi-fi в тех точках, где клиенты высказывали такие пожелания, и в Райффайзенбанке.

«Постепенно внедряются электронные очереди, оборудуются детские уголки», – пополняет список созданных специально для клиентов удобств Василиса Зульфикарова, руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка.

Отметим, что давно функционируют детские уголки также в большинстве отделений Райффайзенбанка. И, по словам начальник управления качества обслуживания банка Нины Векслер, они пользуются большим успехом. Кроме того, детские зоны можно встретить в офисах Сбербанка, Юникредит Банка, банка Ренессанс Кредит и Лето Банка.

Кстати, если говорить о новом банке группы ВТБ, то следует учесть, что почувствовать себя важным гостем в клиентском центре кредитной организации (примечательно, что отделения  банка позиционируются именно «клиентскими центрами», а не офисами, филиалами и т.д.) позволяют еще мягкие диваны, кофе и чай, которые предлагают во время ожидания.

«В Лето Банке нет перегородок между клиентом и сотрудником банка. Эксперты заполняют анкету по документам со слов клиента и помогают на каждом этапе подачи заявки. Клиент также может посмотреть предварительный расчет кредита и проверить заполненную анкету. Мы стараемся удивить наших клиентов нетипичным для банков жизнерадостным оформлением и внимательным отношением», – рассказывает председатель правления банка Дмитрий Руденко.

В общем, по словам банкира, открытое пространство и теплота обстановки располагают к разговору, а не простому совершению транзакций. Примечательно, что все клиентские центры банка оформлены одинаково. То есть перечисленные удобства доступны не в каких-то отдельно взятых отделениях, а во всех.

Еще одним способом проявить заботу в отношении клиента можно считать использование в работе электронного кассира. «Так, в Росгосстрах Банке в большинстве отделений, благодаря инновационному оборудованию «Электронный кассир», обслуживание происходит по принципу «одного окна», когда все вопросы клиента решаются одним специалистом – от консультаций до кассовых операций», – поясняет директор департамента продаж и продуктов банка Вилен Ли.

По его словам, обслуживание по принципу одного окна значительно экономит время клиента за счет отсутствия необходимости отстаивать очередь в кассу и вновь возвращаться к специалисту по работе с клиентами. Электронные кассиры устанавливаются во всех вновь открываемых с 2011 года отделениях. На данный момент таких открыто 50.

Создание максимально удобных и комфортных условий для клиентов подразумевает и политика Нордеа Банка. «Для этих целей офисы банка оборудуются комфортной мебелью, системами электронной очереди и прочими удобствами. Особое внимание уделяется качеству обслуживания: полноте и профессионализму оказываемых консультаций, внешнему виду сотрудников и их умению построить вежливое и непринужденное общение с клиентами», – делится Вячеслав Лясевич, директор департамента розничного бизнеса кредитной организации.

Конечно же, заботливое отношение к своим клиентам это не разовая акция и кредитные организации должны проявлять его на постоянной основе. Что, как мы и видим, они усердно стараются делать. Но в предновогодний период так хочется чего-то особенного. И это просто грех не использовать для повышения лояльности к финансовому учреждению и продвижению бренда.

«Во всех городах, где есть клиентские центры Лето Банка, промоутеры в специальной новогодней униформе бесплатно угощают прохожих кофе и чаем, а также делают фотографии с Дедом Морозом и Снегурочкой (для этого организована моментальная печать фотографий)», – приводит пример выражения особой заботы банком Дмитрий Руденко.

Розничных клиентов Росгосстрах Банка тоже ждет приятный сюрприз в виде работы более 100 отделений в предновогодние декабрьские дни без выходных. Посетителей офисов Альфа-Банка в зимний период может порадовать наличие красных меховых чехлов на металлических дверных ручках, которые не позволят замерзнуть рукам. «Возможно, что это маленькое проявление заботы заставит кого-то улыбнуться и поднимет настроение в холодные дни», – комментировал ранее директор по маркетингу Альфа-Банка Виктор Шкипин.

«Предновогоднее время – «пик сезона». Все мы хотим расплатиться по счетам, погасить долги, поставить точки в финансовых делах. Количество банковских операций возрастает на порядок, и банки к этому готовятся. Централизованных поставок мандаринов и шампанского в отделения мы не планировали. Однако рассчитываем, что украшенные отделения и улыбки наших коллег создадут ощущение праздника. Во многих не столичных и не центральных отделениях можно будет увидеть на банковских стойках и конфеты, и другие предновогодние радости. Клиенты поздравляют сотрудников банка, которых они давно знают и ценят, и сотрудники банка тоже по собственной инициативе угощают и коллег, и клиентов», – рассказывает Нина Векслер.

Возможно пока тенденция проявления настоящей заботы по отношению к своим клиентам, а уж тем более повышенной заботы, не охватила все банки с их многочисленными отделениями. Однако в свое время конкуренция все расставит на свои места. Ну а в целом, как полагает Вилен Ли, сегодня все банковские продукты на рынке примерно одинаковы, и лишь обслуживание клиентов делает их отличительной от других банковской услугой, которая может оправдать или не оправдать ожидания клиента. Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к банку, можно только через качественный сервис.