Бьёт, значит любит? Учимся «ссориться» с банком мирно и превращать конфликт в дружбу

В отделениях банков всё чаще можно увидеть кнопки для оценки работы сотрудника, расположенные рядом с окошком операциониста. Небольшой опрос знакомых и коллег показал, что практически никто этой формой поощрения/наказания не пользуется. С одной стороны неловко в буквальном смысле слова «тыкать пальцем», когда на тебя смотрит сам объект оценки, с другой, как-то не верится, что эти весёлые или хмурые рожицы действительно могут повлиять на работу отделения. А ведь высказаться о работе банка иногда очень хочется. Как сделать это максимально эффективно и при этом вежливо, читайте в нашей инструкции.

В принципе, оценить для себя качество обслуживания в банке можно и без рожиц на кнопках, просто по мимике клиентов. Но часто об одном и том же банке можно услышать совершенно разные мнения. Оказывается, дело тут не только в субъективном взгляде клиентов. «Децентрализация процессов контроля зачастую приводит к тому, что качество обслуживания клиентов очень различается между подразделениями. Как известно, цепь крепка настолько, насколько крепко самое слабое звено: если в банке прекрасно выстроен сервис в отделениях, но в контактный центр невозможно дозвониться, то общее качество обслуживания в таком банке – плохое», – говорит директор по развитию бизнеса компании Teleperformance.

Не бойтесь жаловаться

Недовольные клиенты для банка с грамотно выстроенной системой работы с жалобами – это не головная боль сотрудников, а возможность для постоянного совершенствования сервиса. Поэтому если вам что-то не нравится – не бойтесь жаловаться. Конечно, форму жалобы лучше всего выбирать корректную, чтобы не превращаться из требовательного клиента в скандалиста, но в целом, профессиональные работники кредитной организации обязательно учтут ваши замечания.

Кстати, количество жалоб напрямую сказываются на зарплате сотрудников многих банков, так что если таких неравнодушных, как вы наберётся достаточно – есть шанс, что в банке освободится место для нового вежливого и компетентного сотрудника.

Оставлять жалобы имеет смысл сразу по всем доступным каналам: на сайте банка, по телефону горячей линии или на сайте Сравни.ру. Тогда вероятность того, что банк отреагирует на обращение, повышается в несколько раз.

«В любой работе присутствует человеческий фактор. По результатам аналитики поступивших обращений претензионного характера в банке постоянно проводится работа, направленная на предотвращение жалоб и конфликтных ситуаций посредством оптимизации существующих процессов обслуживания. Также качественные показатели зашиты, как в материальную часть мотивации: в бонусную систему и KPI, так и не в материальную, что прямым образом влияет на сотрудников, начиная от рядовых специалистов и заканчивая начальниками подразделений головного офиса», – говорит заместитель председателя правления Локо-банка Андрей Люшин.

«Банки, как правило, тщательно разбираются с каждым таким случаем и делают всё, чтобы корректно разрешить проблему. При этом наказание сотрудника в данном случае не является самоцелью, хотя от качества обслуживания, безусловно, зависит размер вознаграждения работника. Гораздо важнее для банка проанализировать причины жалоб и не допускать их повторения в будущем. Кроме того, обратная связь клиента помогает оптимизировать внутренние процессы и процедуры кредитной организации, а также способствует повышению клиентоориентированности банка и росту его эффективности», – рассказывает директор службы поддержки клиентов банка Ренессанс кредит Андрей Абрамов.

«Конечно, стоит жаловаться в случае конфликтных ситуаций, любому банку очень важно быстро уладить конфликт – принести извинения клиенту, провести работу с сотрудником, допустившим какую-то ошибку. Всё зависит от ситуации, возможно и депримирование, и выговор. В нашем банке существует практика премирования менеджеров по работе с клиентами, операционистов и других сотрудников фронт-офиса, в которой учитываются не только количественные показатели, но и качество обслуживания. Все положительные отзывы клиентов учитываются», – отмечает Василий Корчинский, вице-президент Банка расчётов и сбережений.

Не забывайте хвалить

Кстати, о положительных отзывах. Те самые смайлики, о которых говорилось в начале, всё-таки могут сослужить хорошую службу сотруднику, которому вы его поставите. Многие банки сегодня засчитывают работникам не только «минусы», но и «плюсы» от благодарных клиентов.

Как правило, положительных отзывов о банках меньше, чем отрицательных. И дело тут не в том, что плохих банков больше, чем хороших, а в том, что негативные эмоции требуют выхода, и человек не ленится сесть за компьютер и накатать тысячу знаков о том, как ему нахамили в кассе. Положительные эмоции забываются гораздо быстрее, да и выхода не требуют, так что о том, как мило улыбалась администратор отделения, и какие конфеты для посетителей там лежали, пишут редко.

«Мы всегда благодарны нашим клиентам за положительные отзывы. Каждая благодарность очень важна для сотрудников, но, к сожалению, потребители довольно-таки редко оставляют позитивные отзывы. Даже если клиенту понравилось, как его проконсультировали по телефону или обслужили в банковском отделении, он, скорее всего, не станет делиться этим положительным опытом на публичных ресурсах», – говорит Андрей Абрамов (Ренессанс кредит).

Позвони мне, позвони

Разговоры клиентов с операторами call-центров в любой организации, в то числе и банка, это отдельная песня. Очень смешная. Обычно, когда мы просим банковских работников рассказать какой-нибудь смешной случай, они рассказывают ставшие уже анекдотами разговоры с клиентами. Чего только стоит только: «Украли банкомат у моей жены, закодируйте её».

Но записываются эти разговоры не шутки ради. Поэтому как бы вы не были рассержены, следите за своей лексикой и не переходите на личности. Это не только сохранит нервы, но и станет вашим козырем при дальнейшем разборе конфликта.

«Запись разговоров с клиентами призвана решить несколько задач. Во-первых, это способ контроля операторов, во-вторых, если возникает конфликтная ситуация с клиентом, запись позволяет расследовать каждый инцидент. И наконец, тот факт, что все разговоры записываются, позволяет дисциплинировать и операторов, и, в определенной степени, клиентов. Даже сильно раздражённый человек старается сдерживать себя, понимая, что его речь записывается», – поясняет Александр Шибалков (Teleperformance).

Таким образом, клиенты сами могут поднимать уровень качества обслуживания в банке. Сегодня многие кредитные организации идут дальше и даже устраивают специальные наблюдательные советы, сформированные из клиентов, но об этом мы поговорим следующий раз.