Руководитель отдела контроля качества МФК «Джой Мани» (ГК IT Smart Finance) Марина Ерахтина приняла участие в 17-й Неделе Контактных Центров Customer Contacts Week, которая проходила в Москве с 26 по 29 октября.
Она выступила в профильной секции, посвященной подходу «Голос клиента» (VoC), с докладом «Голос клиента как продуктовый двигатель: от данных к изменениям и результату».
В своем выступлении Ерахтина представила практические итоги системной работы с обратной связью. На основе аналитики обращений компания реализовала более 100 исправлений клиентских процессов, что позволило снизить количество жалоб на продукт на 15%, а число жалоб на оплату — на 5%.
«Было почетно рассказать о нашей практике работы с обратной связью клиентов и ответить на вопросы аудитории. В этот раз большое внимание было уделено внедрению искусственного интеллекта. Для меня примечательным был тот факт, что сейчас компании-лидеры смещают фокус с тотальной автоматизации процессов в сторону симбиоза человека и ИИ, только в связке, а не при полной автоматизации», — отметила Марина Ерахтина.
В ГК IT Smart Finance обратная связь клиентов используется как основной инструмент совершенствования продуктов и бизнес-процессов. Анализ обращений помогает определять приоритеты изменений, а система показателей — оценивать их результативность. Практика МФК «Джой Мани» демонстрирует, как работа с клиентскими данными способствует повышению качества сервиса, укреплению лояльности и операционной эффективности бизнеса.
Если вы заметили опечатку или неточность в статье, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Joymoney