МФК «Джой Мани» сократила количество жалоб клиентов почти в три раза

ООО МФК «Джой Мани» использует разные каналы коммуникации с клиентами: чат-бот, личный кабинет на сайте, электронную почту и взаимодействие по телефону. По результатам второго квартала компания снизила количество обоснованных жалоб клиентов на 288%. При этом, несмотря на рост количества обращений, связанных с задержкой при разнесении платежей, индекс удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) сохраняется на уровне 4,9 баллов.

Одной из причин снижения количества жалоб стала автоматизация коммуникаций с клиентами: 80% обращений обрабатывают роботы, операторы занимаются наиболее сложными ситуациями, требующими индивидуального подхода. Этот фактор также сказался на снижении себестоимости расходов на урегулирование задолженности с 5,3% в первом квартале до 4,6% во втором квартале 2026 года.

Клиенты могут обращаться на «горячую линию» круглосуточно. Компания регулярно анализирует качество работы сервиса поддержки, применяя в том числе речевую аналитику на базе искусственного интеллекта: система автоматически проверяет все коммуникации на предмет соответствия внутренним регламентам, законодательству и требованиям регуляторной политики.

Директор департамента по работе с клиентами МФК «Джой Мани» (ГК Smart Finance) Виктор Бутарь отметил:

«Мы на постоянной основе измеряем уровень удовлетворенности клиентов, совершаем контрольные звонки. В том числе мы улучшаем наши процессы на основе обратной связи, поступившей от заемщиков, с которыми работает отдел досудебного взыскания. Постоянное повышение качества — одно из направлений политики клиентоориентированности, принятой в компании».