CRM-система

CRM-система позволяет бизнесу быстро и удобно взаимодействовать с клиентами и контролировать продажи. Внедрение CRM-систем в бизнес благоприятно сказывается на росте доходов и других важных показателях. Исследование Out of Cloud показывает, что выручка компаний вырастает примерно на 6-10% у компаний с внедренным инструментов. В статье рассказали о том, что такое CRM-система, какие варианты доступны на рынке, их особенности и какую из них выбрать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как “Customer relationship management” (“система управления взаимоотношений с клиентом”). CRM-система представляет собой программу для бизнеса, которая позволяет дистанционно контролировать процесс работы сотрудников и продажи.

Данные системы позволяют автоматизировать многие процессы и упростить сбор информации о клиентах, сделках и работе сотрудников. К таким процессам относятся продажи, аналитика, клиентский сервис и прочие.

Как правило, бизнес, даже небольшой, может иметь широкий список задач, сотрудников и помещений, и все они должны быть под контролем. Делать это физически невозможно, однако подобная программа поможет объединить в себе всю ключевую информацию, позволяя следить за процессами дистанционно.

CRM-системы выбирают за следующие характеристики:

• Хранение данных. В системах может храниться абсолютно любая информация о клиентах, которые как-либо взаимодействовали с бизнесом. Это помогает находить взаимосвязи, анализировать поведение, определять ЦА и прочее. Также это удобно при повторных обращениях, когда все данные уже имеются — это может ускорять работу менеджеров.
• Автоматизация типовых процессов. Менеджерам не нужно выполнять ручную работу по заполнению данных. Это экономит время на работе с таблицами и минимизирует вероятность ошибок.
• Отслеживание взаимодействий. В системах отображается полный путь взаимодействия с клиентом, от первого столкновения до этапа приобретения товара или оплаты услуги. Здесь можно найти полную историю обращений и получить объективное представление о том, какие способы обратной связи предпочтительны и т.д.
• Контролирование процесса. Системы позволяют дистанционно отслеживать и контролировать работу менеджером и отслеживать данные о клиентах. Это поможет выявлять более и менее эффективных сотрудников и вовремя влиять на это.

Так, если у бизнеса есть клиенты, сотрудники и поставщики, то CRM-система – это скорее необходимость, чем выбор. Она будет уместна, независимо от масштабов вашего бизнеса.

Возможности CRM-систем

Рассмотрим основные возможности CRM-систем:

• Выстраивание отношений с клиентами. CRM-система позволяет работать с данными о клиентах, хранить их и обрабатывать, анализировать по прочим показателям. Система может поспособствовать в определении целевой аудитории, каналах, через которые приходит большинство клиентов, чем интересуются, как быстро принимается решение о покупке. Все это позволяет анализировать эффективность распределения ресурсов и вектор развития бизнеса.
• Отслеживание отношений клиента к компании. CRM-система позволяет анализировать взаимоотношения с клиентами в долгосрочной перспективе. Одна из метрик — ценность клиента. Она позволяет понять, сколько денег компании принес конкретный клиент. Некоторые ПО позволяют записывать звонки или интегрировать мессенджеры, почту и прочие каналы связи.
• Дистанционное управление рабочими процессами. Благодаря CRM-системам у компании появляется возможность автоматизировать часть ответов или ускорить сбор информации для них, отслеживать показатели KPI, проанализировать, какие этапы является менее эффективными и где требуется аудит. Вы сможете быстрее выявлять некомпетентных сотрудников и другие слабые места вашего бизнеса.

Виды CRM-систем

Можно выделить четыре вида CRM-систем:

• Операционная. Операционная CRM-система позволяет быстро анализировать и обрабатывать большие объемы данных, получать первичные данные о клиентах и прослеживать процесс взаимодействия. При помощи такой системы вы сможете автоматизировать контроль над сотрудниками и ускорить формирование отчетности.
• Коллаборационная. С ее помощью вы можете интегрировать несколько сервисов в один. Способствует эффективному получению обратной связи из социальных сетей и позволяет менеджерам быстро обрабатывать запросы оттуда.
• Аналитическая. Она направлена на анализ данных, отслеживание взаимосвязей и последствий между принятием бизнес-решений и реакцией покупателей. В подобных системах можно разделять клиентов на группы по различным показателям, тем самым получать более объективное представление о своей ЦА. Также они помогают оценить рентабельность и составить прогноз.
• Комбинированная. Как можно догадаться из названия, она совмещает в себе функционал всех вышеперечисленных разновидностей.

Существует еще одно разделение CRM-систем по принципу хранения информации:

• Облачные. Данные хранятся на серверах разработчика.
• On-premise. Данные хранятся на сервере компании.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM-системы — это масштабный и непростой процесс, состоящий из следующих этапов:

• Шаг 1. Поиск специалиста. Под специалистом понимается интегратор, который установит ПО и адаптирует его под компанию. Иногда это может быть партнер конкретной программы, а иногда сотрудник платформы.
• Шаг 2. Настройка ПО. Интегратор составляет подробное техническое задание, основываясь на специфике бизнеса и функциях, в которых бизнес нуждается. Дальнейшая настройка может занять от одного до нескольких дней.
• Шаг 3. Обучение персонала. CRM-система требует определенного освоения. Обучение потребуется всем сотрудникам, кто с ней столкнется. В среднем, на обучение каждого сотрудника может потребоваться до 10 часов. Как правило, инструкции и гайды высылают сами системы. Также у ПО есть поддержка, куда сотрудник в случае чего может обратиться за помощью.

Обзор CRM-систем – топ-10 лучших, рейтинг Сравни

Битрикс24

CRM-система с месячными и годовыми подписками. Более пяти тарифов. Имеется бесплатный пробный период, который позволит ознакомиться с программой и оценить, насколько она подходит для вашего бизнеса.

К примеру, базовый тариф для малого и среднего бизнеса с доступом на 50 пользователей и 100 ГБ диска стоит 5590 руб. (за всех пользователей). В тариф также входит:

• Онлайн-подпись.
• КЭДО + Госключ.
• Маркетинг.
• Поддержка и администрирование.

amoCRM

Имеется пробный период. Предлагает клиентам понятный и удобный интерфейс и интеграцию со всеми доступными формами обратной связи: электронной почтой, мессенджерами и т.п.

Условия базового тарифа выглядят следующим образом:

• 599 руб./мес. за одного пользователя.
• 5000 контактов.
• 500 открытых сделок.
• 100 МБ.
• 50 бесплатных сканов визиток в мобильном приложении.

1C:CRM

Предлагает интеграцию с большим количеством сервисов и имеет большой опыт работы на рынке. Предоставляет удобное и быстрое обучение. Периодически проводятся мероприятия и презентации актуальных нововведений. Можно выбрать готовый тариф или рассчитать собственный. Стоимость пакета “1C:CRM Стандарт” — 1515 руб./мес.

YClients

Предоставляет бесплатную пробную подписку и демоверсию. Позволяет вести онлайн-запись, рассчитывать заработную плату, поддерживать программу лояльности, вести финансовый и складской учет. Доступно не только на сайте, но и через мобильное приложение. При подключении системы на 2 года (+1,5 года в подарок) стоимость составит 2983 руб./мес. для 10 сотрудников.

Freshoffice

Предлагает полную экосистему для вашего бизнеса. Помимо CRM-систем, предоставляет возможности корпоративной почты, сбора каталога товаров и пр. Первые 14 дней действует бесплатный пробный период. При оплате системы на год стоимость за 1 пользователя составит 785 руб.

Сделки Mango Office

Предлагает ограниченный доступ к самым востребованным CRM-функциям:

• Ведение клиентской базы.
• Автоматический обзвон клиентов.
• Обработка сообщений из мессенджеров и прочих внешних инструментов связи.

Условия тарифного плана “Сделки PRO”:

• 19 200 руб./мес.
• 5 пользователей.
• Контроль сотрудников.
• Автоматический обзвон клиентов.
• Контроль пропущенных вызовов.
• Рабочее место руководителя.

Sber CRM

Предлагает несколько отраслевых решений: для управления продажами, для сферы услуг, для недвижимости, самозанятых, работы с тендерами и крупного бизнеса. Для старта необходимо пройти быструю регистрацию. Площадка предоставляет бесплатный пробный период.

Стоимость профессионального тарифа — от 80 руб./мес. Доступные услуги:

• Хранилище до 1024 ГБ.
• Дополнительное место — 10 руб./мес. за дополнительный 1 ГБ.
• Стандартная форма для заявок.
• Безлимитные формы — 500 руб./мес.

Brizo

Предоставляет услуги CRM совместно с финансово-управленческим учетом. Доступны бесплатная и демоверсия. С помощью системы вы получаете возможность управлять продажами, вести учет средств и проводить аналитику. Можно интегрировать с социальными сетями. Стоимость за одного пользователя при подключении на год — 799 руб./мес.

RetailCRM

Платформа автоматизирует CRM-маркетинг и позволяет управлять заказами. Является участником реестра российского ПО и соответствует №152-ФЗ. Сотрудничает со многими крупными брендами и помогает привлекать новых клиентов. Стоимость профессионального тарифа в месяц — 9 360 руб. за трех пользователей. Для малого бизнеса есть бесплатный тариф на одного пользователя.

OkoCRM

Объединяет в себе автоматизацию продаж, ведение клиентской базы и аналитику работы. Имеет собственное мобильное приложение. Пробный период — бесплатно. Можно оплатить рублями или долларами. Стоимость подписки в месяц при оформлении сразу на год — 712 руб./мес. за одного пользователя.

Что выбрать

При выборе CRM-системы стоит опираться на следующие критерии:

• Тип CRM. Выше мы рассказывали о том, какие виды бывают. Вначале вам нужно оценить масштабы и задачи вашего бизнеса, чтобы выбрать оптимальный вариант.
• Простота и понятность. Стоит отдавать предпочтения системам с дружественным и предсказуемым интерфесом. Это поможет сотрудникам быстрее обучиться и делать меньше ошибок на начальном этапе интеграции. Чтобы оценить этот критерий, вы можете обратиться к разработчику ПО за демо-версией.
• Возможности интеграции. Не все CRM-системы поддерживают интеграцию. Если ваш бизнес во многом строится на ведении социальных сетей, данный критерий может быть существенным.
• Стоимость и порядок оплаты. Сравните стоимость услуг нескольких систем. Обратите внимание, что именно входит в стоимость. Что входит в ежемесячную подписку, а за что требуется отдельная доплата.

Какие задачи помогает решать CRM-система

Внедрение CRM-системы может помочь в решении следующих задач:

• Рост конверсии. CRM-системы делают процесс знакомства клиентов с продуктами быстрее, а менеджеры не смогут случайно пропустить заявку, так как все будет отражаться в системе.
• Увеличение повторных обращений. Благодаря CRM-системам вы можете настроить автоматические рассылки среди потенциально заинтересованных покупателей из базы данных, тем самым привлекая их внимание.
• Осознанность в маркетинге. CRM-системы помогают автоматизировать большую часть рутинных задач и поможет сфокусироваться на более важных задачах и работе с клиентами.

Как собирать персональные данные

Как уже неоднократно было отмечено сверху, CRM-системы работают с персональными данных клиентов, что накладывает дополнительные обязанности на тех, кто пользуется данным ПО. По этой причине рассмотрим эту сторону с точки зрения закона.

Для этого важно ответить на вопрос, несет ли ответственность за персональные данные пользователь CRM-системы?

Ответ: да. Менеджер компании, которая является пользователем ПО, работает с персональными данными: вносит их, обрабатывает и удаляет. Согласно ч. 2 ст. 3 №152-ФЗ, он является оператором персональных данных и несет за них определенную ответственность.

При этом разработчик ПО формально не является оператором персональных данных клиентов, информация о которых заносится компаниями, из-за чего формально он не обязан обеспечивать безопасность хранящейся информации в ПО. Это объясняется тем, что CRM-компания не знает наверняка.

Несмотря на это, системы стараются обеспечивать безопасность данных. Более того, компании могут передать ответственность за обработку персональных данных на CRM-компанию (ч. 3 ст. 5 №152-ФЗ).

Перед тем, как начать работу с данными в CRM-системе, рекомендуем подробно изучить Федеральный закон "О персональных данных" №152-ФЗ.

FAQ

Является ли компания, хранящая данные клиентов в CRM-системе, оператором персональных данных?

Да, является. В некоторых случаях можно передать ответственность за персональные данные на разработчиков ПО. Перед началом работы в CRM-системах рекомендуем ознакомиться с №152-ФЗ.

Вывод

• CRM-система представляет собой программу для бизнеса, которая позволяет дистанционно контролировать процесс работы сотрудников и продажи.
• Можно выделить операционные, коллаборационные, аналитические и комбинированные типы CRM-систем.
• CRM-системы работают с персональными данными клиентов, что накладывает дополнительные обязанности на тех, кто пользуется данным ПО.
• Так как сотрудники, работающие с данными клиентов в CRM-системе являются операторами персональных данных, рекомендуем подробно ознакомиться с №152-ФЗ.
• Многие CRM-программы предоставляют бесплатный доступ к своим платформам, благодаря чему вы всегда сначала можете попробовать, а затем сделать выбор.