250 лучших менеджеров финансовой отрасли. Номинация «Клиентское обслуживание»

Сравни.ру традиционно собирает большое количество отзывов о работе страховых компаний – есть даже подозрение (которое сложно подтвердить или опровергнуть), что у нас в этом плане некоторый перекос в пользу СК. Но мы старались достичь максимальной объективности, поэтому именно количество отзывов никак не повлияло на итоговые результаты в номинации «Клиентское обслуживание».

Также мы сочли некорректным сравнивать организации без учета их размеров, то есть только на основании оценок клиентов. Совершенно очевидно, что, к примеру, в небольшом банке, представленном в единственном городе, поддерживать высокое качество обслуживания несоизмеримо проще, чем в гиганте с сотнями офисов по всей стране, расположенных в разных часовых поясах, что обуславливает сложности операционного характера даже на уровне IT-систем. Поэтому был введен такой показатель, как количество рекламаций к совокупному объему розничного портфеля (для СК это – полученные премии по розничным видам страхования, для банков – сумма розничных кредитов и вкладов физических лиц).

Но все-таки именно мнение клиентов оказалось решающим. Первое место в этой номинации заняла Лариса Агеенко, заместитель генерального директора страховой компании «Югория», что вполне справедливо – у компании самая высокая средняя оценка и очень высокий уровень «отзывчивости» (то есть отношения количества откликов компании к количеству отзывов клиентов; по этому показателю «Югория» входит в топ-20). Кроме того, количество положительных отзывов превышает количество жалоб – это, кстати, наблюдается только у «Югории» и банка «Дельтакредит». Увы, человеческая психология такова, что хорошее обслуживание часто остается без публичной оценки, а негатив выплескивается на просторы Сети, в том числе и через наш портал. Следует добавить, что все отзывы на портале Сравни.ру проходят ручную модерацию и проверку на обоснованность.

Второе и третье место в номинации «Клиентское обслуживание» получили руководители розничных подразделений Промсвязьбанка и Банка «Санкт-Петербург». Хотелось бы выделить также Азиатско-тихоокеанский банк, занявший первое место по параметру «отзывчивости» и итоговое девятое место в номинации.

Топ-50 менеджеров в номинации «Клиентское обслуживание»

№	Имя, фамилия	Должность	Организация
1	Лариса Агеенко	Заместитель генерального директора	Страховая компания «Югория»
2	Леонид Качалов	Руководитель блока «Розничный бизнес»	Промсвязьбанк
3	Марина Гориловская	Директор дирекции розничного бизнеса	Банк «Санкт-Петербург»
4	Юлия Шабанова	Вице-президент	Страховая группа «МСК»
5	Стефан Шмид	Заместитель генерального директора	Страховая компания «Альянс»
6	Алла Пермякова	Руководитель Центра клиента	Банк «Дельтакредит»
7	Ольга Цыплакова	Руководитель Центра контроля качества и развития сервиса	Зетта страхование (Цюрих)
8	Оксана Беляева	Директор прямого канала продаж и развития отношений с клиентами	Интач страхование
9	Елена Федосеева	Директор департамента контакт-центра	Азиатско-тихоокеанский банк
10	Сергей Буланкин	Вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания	Тинькофф банк
11	Юрий Семенчук	Заместитель председателя правления	СКБ-банк
12	Елена Орлова	Руководитель дирекции телефонных продаж	Уральский банк реконструкции и развития
13	Наталья Смирнова	Старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания	ВТБ 24
14	Иван Пятков	Директор департамента дистанционного обслуживания и продаж, координатор блока «Продукты. Каналы. Сегменты. CRM»	Банк Москвы
15	Улан Илишкин	Заместитель председателя правления	Росбанк
16	Алексей Ашурков	Главный исполнительный директор	Банк «Уралсиб»
17	Анастасия Легкая	Начальник управления контроля качества	Московский кредитный банк
18	Марк Нахманович	Заместитель председателя правления	Банк «Возрождение»
19	Олег Воляник	Первый заместитель генерального директора	Страховая компания «ВСК»
20	Елена Жаркова	Начальник управления по работе с клиентами	Либерти страхование
21	Ильдар Хайбуллин	Директор департамента клиентского обслуживания	Банк «Ак барс»
22	Светлана Лесняк	Заместитель генерального директора	Бин страхование
23	Алексей Фарафонтов	Член правления	Бинбанк
24	Алексей Борисов	Начальник департамента организации розничных продаж	Московский индустриальный банк
25	Ирина Гармаш	Директор департамента корпоративного развития	Страховая компания «ЖАСО»
26	Игорь Ямов	Заместитель генерального директора	Ингосстрах
27	Татьяна Пучкова	Заместитель генерального директора	Альфастрахование
28	Николай Юртаев	Начальник отдела по работе с надзорными органами и социальными сетями	Банк «Ренессанс кредит»
29	Елена Ефремова	Руководитель по клиентскому сервису	Банк «Хоум кредит»
30	Юлия Гадлиба	Вице-президент	Ренессанс страхование
31	Алексей Карчажкин	Старший вице-президент	Ханты-Мансийский банк «Открытие»
32	Артем Мазур	Начальник управления качества обслуживания клиентов	Страховая компания «РЕСО-Гарантия»
33	Константин Савинов	Заместитель генерального директора	Страховая компания «Уралсиб»
34	Сергей Четверов	Директор департамента развития розничного бизнеса	Связь-банк
35	Егор Вишневский	Заместитель генерального директора, директор департамента клиентского сервиса	ВТБ страхование
36	Анна Димоглова	Директор департамента дистанционного обслуживания и продаж	Восточный экспресс банк
37	Денис Мавланов	Директор дирекции поддержки клиентов	ОТП банк
38	Юлия Авдеева	Директор департамента клиентского обслуживания	Банк «Русский стандарт»
39	Константин Гринглоз	Начальник управления организации розничных услуг	Банк «Авангард»
40	Людмила Урбанович	Руководитель департамента клиентского обслуживания	Ситибанк
41	Иван Матвеев	Член правления	Юникредит банк
42	Юрий Мельников	Первый заместитель председателя правления	Банк «Югра»
43	Сергей Кожевников	Директор по розничным продажам	Страховая компания «Согласие»
44	Маргарита Веревкина	Начальник управления по сохранению клиентов	Альфа-банк
45	Елена Фотьева	Заместитель директора операционной дирекции, директор управления клиентского сервиса	Сетелем банк
46	Давид Оганезов	Директор дирекции региональной политики	Страховая компания «МАКС»
47	Кирилл Маевский	Начальник дирекции каналов дистрибуции	Кредит Европа банк
48	Юлия Золина	Директор департамента клиентского сервиса и поддержки бизнеса	Росгосстрах банк
49	Антонина Волкова	Руководитель клиентской службы	Лето банк
50	Галина Умилина	Вице-президент	Саровбизнесбанк

Как мы считали

Для рейтинга были отобраны 200 крупнейших банков и 50 страховых. Из списка исключили организации на санации, со специфическим бизнесом либо с незначительной долей розничного бизнеса. Также для целей номинации «Клиентское обслуживание» были исключены учреждения с количеством пользовательских отзывов на портале Сравни.ру ниже порогового значения. В номинации использовались следующие параметры: средняя оценка организации по отзывам пользователей Сравни.ру, отношение числа рекламаций к объему розничного бизнеса, количество ответов банка или страховой компании к числу полученных отзывов.

Организации ранжировались по каждому параметру, после чего им присваивались баллы от 1 до 10, в зависимости от попадания в тот или иной дециль: 10 баллов при попадании в лучшие 10% по данному параметру, 9 баллов – во вторые 10% и т.д.

Ответственные руководители определялись по согласованию с организациями. В некоторых случаях мы не смогли получить нужную информацию непосредственно от представителей учреждений – в таких случаях мы либо находили сведения другим путем (открытые источники, участники рынка), либо исключали организацию из рейтинга, а ее место занимала следующая по списку (и соответствующий менеджер).

Все номинации

«250 лучших менеджеров финансовой отрасли»

«Общее руководство». Топ-50 менеджеров

«Розничный бизнес». Топ-50 менеджеров

«Маркетинг». Топ-50 менеджеров

«Связи с общественностью». Топ-50 менеджеров

250 лучших менеджеров финансовой отрасли. Номинация «Клиентское обслуживание»

Как мы считали

Все номинации

Журнал Сравни