Чарджбэк: как вернуть деньги за билеты или покупку

Что такое чарджбэк

Чарджбэк (Chargeback) — это процедура принудительного возврата денег за покупку, который инициирует банк через платежную систему в случае нарушения прав покупателя или правил проведения операции. Более того, это не просто возврат денег, как при отмене покупки в магазине. Это официальная межбанковская процедура, регулируемая правилами международных платежных систем. Ее главное отличие от обычной отмены операции по заявлению в банк (например, при утере карты) заключается в том, что решение оспаривается не с продавцом, а с его банком (эквайером).

Инициатором выступает держатель карты, но весь процесс проходит между банками через арбитраж платежной системы. Банк-эмитент (банк, который выдал карту) выступает адвокатом, предъявляя претензию банку-эквайеру (банку продавца). Последний, в свою очередь, требует объяснений у самого продавца. Цель процедуры chargeback — разрешить спор в пользу держателя карты, вернув ему деньги, которые были списаны с нарушением правил или без его согласия.

В каких случаях можно запросить возвратный платеж

Важно понимать: чарджбэк — это крайняя мера, а не способ просто передумать покупать товар. Основания для запуска процедуры чарджбэк строго регламентированы. Одна из распространенных причин — мошенническая операция. Если с карты списали деньги без вашего ведома и согласия, например если карту украли или ее данные скопировали.

Следующее основание — невыполнение обязательств продавцом. Например, человек оплатил товар или услугу, но:

• товар не доставили;
• услугу не оказали (например, авиабилеты отменили, а деньги не вернули);
• товар существенно отличается от описания на сайте (пришел синий вместо красного, другой размер или модель);
• товар бракованный, а продавец отказывается его принимать или производить возврат.

Следующая причина — технические ошибки:

• двойное списание денег за одну покупку;
• неверная сумма списания (списали больше, чем указано на ценнике или в чеке);
• автоплатеж — если человек отменил подписку, уведомил продавца, но деньги продолжают списывать;
• непризнание операции, когда человек узнал о ней из выписки об операции и не может вспомнить.

Еще одна причина — продавец обанкротился. Например, человек оплатил товар или услугу у продавца, который вскоре обанкротился и не выполнил свои обязательства.

Откуда у банков деньги на кешбэк и как получать больше выгоды

Читать по теме

Как подготовиться к запросу на чарджбэк

Успех чарджбэка на 90% зависит от качества подготовки и доказательств, которые человек предоставит банку.

План действий

• Связаться с продавцом — это обязательный досудебный шаг. Перед обращением в банк нужно попытаться решить вопрос напрямую с продавцом: написать на его электронную почту, в чат поддержки или позвонить, а также сохранить все скриншоты переписки, записи разговоров (если это возможно) и ответы. Банк обязательно спросит, пытался ли клиент урегулировать конфликт самостоятельно.
• Собрать доказательную базу.
• Написать заявление. Для этого следует заранее составить краткое, но емкое письменное объяснение сути проблемы: что купили, когда, сколько стоило, в чем заключается нарушение со стороны продавца, а также какие действия предпринял клиент для урегулирования ситуации и какого результата добился.

Какие потребуются документы, чтобы оформить чарджбэк

• Чеки и квитанции (электронные или бумажные) об оплате.
• Скриншоты страницы товара с описанием, ценой и датой, переписки с продавцом, страницы отказа в возврате, а также заказа в личном кабинете на сайте магазина.
• Документы: договор, оферта сайта, гарантийный талон.
• Подтверждение попытки решить вопрос: скриншоты писем и ответов от службы поддержки.
• Экспертное заключение (если есть возможность провести экспертизу товара).

Как запросить чарджбэк: пошаговая инструкция

У клиента есть ограниченное время на подачу запроса — обычно до 120 дней с даты операции или с момента, когда он должен был получить товар или услугу. Сроки могут немного варьироваться в зависимости от причины спора.

Чтобы оформить возврат, нужно выполнить последовательный ряд шагов.

• Позвонить на горячую линию банка, указанную на обратной стороне карты, а также сообщить о несанкционированной операции или о проблеме с покупкой. Если речь идет о мошенничестве, то можно заблокировать карту, чтобы предотвратить дальнейшие списания.
• Чтобы запросить чарджбэк, необходимо написать официальное заявление. Банк попросит заполнить заявление на чарджбэк. Оформить заявление можно в мобильном приложении или интернет-банке (раздел «Оспорить операцию», «Заявление на чарджбэк»), в отделении банка, получив бланк у сотрудника, или через обратную связь на сайте банка с последующей отправкой документов.
• Приложить собранные доказательства: к заявлению обязательно прикрепить все собранные документы. Чем больше доказательств — тем выше шансы на успех. Для этого надо четко указать сумму, которую планируется вернуть, дату и номер оспариваемой операции.
• Дождаться предварительного одобрения. В банке рассмотрят заявление и инициируют процедуру, если оно составлено корректно и причина обращения веская. Банк может временно вернуть деньги на счет на время разбирательства — это не окончательная победа, а аванс доверия. Если банк продавца докажет свою правоту, деньги снова спишут.
• Участвовать в арбитраже: банк-эквайер получит претензию и запросит доказательства у продавца. Если продавец предоставит свои контраргументы (например, доказательства отправки товара с подписью) во время процедуры чарджбэка, банк может запросить дополнительную информацию. Лучше отвечать на все запросы оперативно.
• После принятия положительного решения деньги вернутся на банковскую карту в срок от семи дней.

Процесс рассмотрения может занять от нескольких недель до 120 дней в сложных случаях.

Больше советов про управление финансами можно найти в телеграм-канале журнала Сравни.

Банк отказался помочь: что еще можно сделать

Банк не всегда осуществляет возвраты средств, однако это не приговор. Возможные причины отказа: пропуск сроков, недостаточно доказательств, нарушение правил со стороны самого клиента. Можно предпринять альтернативные действия.

• Запросить письменный отказ и узнать точную, официальную причину.
• Подать жалобу в вышестоящие инстанции банка на имя руководителя управления или клиентской службы.
• Обратиться в платежную систему: Visa, Mastercard и МИР имеют собственные процедуры разрешения споров. Можно также подать жалобу напрямую через них, если банк нарушил их правила.
• Написать заявление в Роспотребнадзор, если речь идет о недобросовестном продавце и нарушении прав потребителя.
• Обратиться в суд — это крайняя мера, чтобы оспорить платежи, когда другие варианты исчерпаны.

Как работает аналог Apple Pay от Т-Банка: подробный разбор

Читать по теме

Главные вопросы и ответы про чарджбэк

Сколько времени занимает весь процесс чарджбэка?

В среднем процедуры возврата длятся от 30 до 120 дней. В простых случаях (отмена операции) деньги могут вернуть в течение одной — трех недель.

Сколько платит покупатель за чарджбэк?

Для держателя карты процедура проводится бесплатно. Все издержки несет проигравшая сторона (банк продавца или сам продавец).

Может ли продавец забанить покупателя за чарджбэк?

Да, может. Крупные онлайн-сервисы и магазины могут внести покупателя в «черный список» за частые и необоснованные попытки возвратных платежей и отказать в обслуживании.

Всегда ли можно вернуть деньги?

Нет, успех не гарантирован на 100%. Все зависит от правильности оформления заявления, силы доказательств и контраргументов второй стороны.

Выводы

Чарджбэк — мощный и эффективный инструмент защиты прав потребителя при безналичных расчетах, однако пользоваться им нужно разумно и обоснованно.

Всегда стоит сначала пытаться решить вопрос с продавцом, а уже потом, если это не удалось, обратиться в банк, предварительно собрав все возможные доказательства.

Инициировать чарджбэк можно, когда есть основания для возвращения денег.