Что такое чарджбэк

Чарджбэк (англ. chargeback — «обратное списание») — это процедура принудительного возврата денежных средств покупателю, инициируемая через банк, выпустивший карту (банк-эмитент), в рамках международных платежных систем (Visa, Mastercard, «Мир»).

Это механизм финансовой защиты держателя карты, который позволяет поставить под сомнение спорную или мошенническую операцию и вернуть деньги, если не удалось решить вопрос напрямую с продавцом (мерчантом).

Ключевые особенности чарджбэка

Защита покупателя. В этом случае чарджбэк — основной инструмент в случае проблем с покупкой.
Банковская процедура. По сути, чарджбэк — это обращение в свой банк с требованием начать расследование.
Спор между банками. После запроса банк покупателя вступает в спор с банком продавца, предоставляя доказательства. Решение принимает платежная система.
Строгие правила и сроки. У каждой платежной системы есть свой регламент проведения процедуры. Как правило, процедура проводится в срок до 120 дней с даты операции или с момента, когда должна была быть оказана услуга. Покупателю важно уложиться в эти сроки и правильно обосновать претензию.

Выбрать условия по кредиту можно на Сравни.

Изучите все предложения банков и выберите те, что подходят именно вам.

Выбрать

Как и когда использовать

Чарджбэк — это финансовая «скорая помощь», пользоваться которой необходимо в разумной мере. Ее нужно использовать только после попытки решить вопрос напрямую с продавцом и при наличии веских доказательств.

Покупатель не получил товар или услугу

Например, покупатель оплатил товар или услугу в интернет-магазине, но он не был получен или же услуга не была оказана. В этом случае необходимо предоставить доказательства оплаты и отсутствия получения товара или услуги. Для этого подойдут скриншоты переписки с продавцом, где он подтверждает, что доставка задерживается или отсутствует, трек-номер посылки, доказывающий, что посылка не была доставлена.

Деньги списались дважды

Произошла техническая ошибка, и с карты покупателя была дважды списана сумма за одну и ту же покупку. Это распространенная проблема, особенно при онлайн-платежах. В этом случае необходимо предоставить выписку из банка, подтверждающую двойное списание.

Как отвязать карту от Wildberries: полная инструкция на 2025 год

Читать по теме

После возврата товара деньги не вернули

Покупатель выполнил все условия возврата, отправил товар обратно с подтверждением доставки, но в оговоренный продавцом период, который составляет от семи до 30 дней, деньги на карту не вернулись. Необходимо предоставить доказательства возврата товара — чек об отправке или иное подтверждение получения товара продавцом.

Продавец отправил некачественный товар

Покупатель получил товар, который значительно отличается от заявленного на сайте или имеет серьезные дефекты. Для подтверждения этого факта необходимо сделать фотографии или снять видео товара, подтверждающие его несоответствие заявленным характеристикам или наличие дефектов. Для начала нужно обсудить с продавцом возможность замены товара, но, если он отказывается, в банк необходимо будет предоставить переписку, показывающую, что покупатель действительно пытался решить проблему самостоятельно.

Деньги списались, но операций по оплате не было

Это классический признак мошенничества. При обнаружении списания по карте необходимо немедленно ее заблокировать и обратиться в банк.

Инструкция: как вернуть украденные мошенниками деньги

Читать по теме

За услуги списались дополнительные деньги

Например, при оформлении подписки на какой-либо сервис с продавца списали сумму больше оговоренной либо списали деньги за услугу, от которой он отказался.

Необходимо предоставить подтверждение условий подписки и переписку с сервисом, в которой покупатель отказывается от дополнительных услуг или выражает несогласие с суммой списания.

Выбрать условия по кредиту можно на Сравни.

Изучите все предложения банков и выберите те, что подходят именно вам.

Выбрать

Другие случаи

Аннуляция по правилам продавца. Покупатель отменил заказ, авиабилет или бронь в соответствии с опубликованными правилами продавца, но деньги не вернулись.
Несанкционированная рекуррентная подписка. С покупателя продолжают списывать деньги за подписку, которую он отменил.
Технический сбой банка. Редкий, но возможный случай, когда списание произошло по вине процессинга или банка.

Личный опыт: как я пытался вернуть деньги, украденные мошенниками, и что из этого вышло

Читать по теме

Как обратиться за чарджбэком: пошаговая инструкция

Чарджбэк — это строго регламентированная процедура. Чтобы успешно вернуть деньги, важно действовать последовательно и предоставить банку максимум доказательств.

1. Подготовка и попытка мирного урегулирования

Необходимо собрать доказательства:

скриншоты страницы товара/услуги с описанием, ценой и условиями;
чек, квитанцию или подтверждение оплаты (из банковского приложения, на e-mail);
всю переписку с продавцом или службой поддержки (в e-mail, чате, мессенджерах);
для неполученного товара — трек-номер и скриншот страницы отслеживания;
для некачественного товара — четкие фото и видео дефектов;
для спора об услуге — скриншоты аккаунта покупателя, условий отмены, подтверждение отмены.

Нужно попробовать решить вопрос напрямую с продавцом. Например, написать официальную претензию на контактный e-mail или через форму поддержки, четко изложив суть проблемы и требования — вернуть деньги, обменять товар.

Все ответы нужно сохранить — это критически важно для банка. Отказ продавца или его молчание — прямое основание для чарджбэка.

Выбрать условия по кредиту можно на Сравни.

Изучите все предложения банков и выберите те, что подходят именно вам.

Выбрать

2. Обращение в свой банк

На следующем этапе нужно позволить на горячую линию своего банка по номеру, указанному на обороте карты. Необходимо сообщить, что нужно оспорить транзакцию — запросить чарджбэк.

Важно уточнить сроки подачи заявления — обычно до 120 дней с даты операции или нарушения, а также способ подачи. Чаще всего заявление принимают через онлайн-банк, реже — в отделении или по e-mail.

3. Подача официального заявления

На этом шаге нужно заполнить заявление на оспаривание операции. Найти его можно в разделе «История операций» или «Помощь/Поддержка» онлайн-банка или мобильного приложения. Если в приложении нет формы — банк отправит ее на e-mail или попросит посетить отделение.

В заявлении указывается:

точная дата и сумма оспариваемой операции;
причина чарджбэка из предоставленного банком списка — например, мошенничество, неполучение товара, некачественный товар;
подробное описание ситуации — что было заказано, что пошло не так и как была выстроена коммуникация с продавцом.

К заявлению нужно приложить все собранные доказательства одним файлом (PDF) или архивом, затем подписать и проставить дату на каждом документе.

4. Рассмотрение заявления банком и расследование

Банк-эмитент рассмотрит заявление в течение нескольких недель. Если оно составлено корректно, банк временно вернет деньги на карту — в качестве временного аккредитива. После этого банк вступает в официальный спор с банком продавца (эквайером), передавая ему доказательства.

На этом шаге банк может запросить дополнительные документы или пояснения, которые нужно оперативно предоставить.

Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов

Читать по теме

5. Окончательное решение

Весь процесс может длиться от 30 до 75 (и даже 120) дней. Банк уведомит пострадавшую сторону о решении платежной системы:

если решение принято в пользу покупателя, временный аккредитив станет постоянным возвратом;
если решение — в пользу продавца (который предоставил свои контраргументы), банк спишет ранее зачисленные средства обратно.

Если покупатель проиграл спор, он может обратиться в суд или Роспотребнадзор, но это уже отдельные процедуры.

Выбрать условия по кредиту можно на Сравни.

Изучите все предложения банков и выберите те, что подходят именно вам.

Выбрать

Положительные примеры чарджбэка из практики

Онлайн-магазин не доставил товар. Женщина заказала платье в интернет-магазине и оплатила его банковской картой. Прошло несколько недель, а товар так и не был доставлен. Женщина несколько раз связывалась с продавцом, но он игнорировал ее сообщения. Она обратилась в банк с заявлением на чарджбэк, предоставив скриншоты переписки с продавцом и подтверждение оплаты. Банк одобрил чарджбэк, и ей вернули деньги.
Мошенническая транзакция. Мужчина обнаружил в выписке по карте транзакцию, которую он не совершал. Он немедленно заблокировал карту и сообщил об этом в банк. Банк провел расследование и выяснил, что транзакция была мошеннической. Мужчине вернули деньги через процедуру чарджбэка.
Некачественный товар. Покупатель заказал смартфон в интернет-магазине. После получения товара он обнаружил, что экран смартфона имеет дефекты. Он связался с продавцом, но тот отказался вернуть деньги или заменить товар. Покупатель обратился в банк с заявлением на чарджбэк, предоставив фотографии дефектного экрана и переписку с продавцом. Банк поддержал его требование, и деньги были возвращены.

Выбрать условия по кредиту можно на Сравни.

Изучите все предложения банков и выберите те, что подходят именно вам.

Выбрать

Отрицательные примеры чарджбэка из практики

Недостаточно доказательств. Покупатель обратился в банк с заявлением на чарджбэк, утверждая, что получил некачественный товар. Однако он не предоставил никаких доказательств, подтверждающих его претензию (например, фотографии товара или переписку с продавцом). Банк отклонил его заявление.
Нарушение сроков. Покупатель обратился в банк с заявлением на чарджбэк слишком поздно. У каждого банка есть свои сроки подачи заявления на чарджбэк, и, если эти сроки нарушены, банк может отказать в рассмотрении заявления.
Спор, не подпадающий под чарджбэк. Покупатель обратился в банк с заявлением на чарджбэк, потому что ему не понравился вкус кофе в кофейне. Однако чарджбэк не предназначен для разрешения споров, связанных с личными предпочтениями. Банк отклонил его заявление.

Что говорит закон

В российском законодательстве нет прямого понятия «чарджбэк», и эта процедура не регулируется отдельным законом. Ее правила определяются внутренними документами платежных систем (например, «Мир», Visa, Mastercard) и договорами между банками и клиентами.

Хотя чарджбэк прямо не прописан в законе, его процедура опирается на общие нормы, регулирующие платежную систему и банковскую деятельность:

Федеральный закон «О национальной платежной системе» определяет основы осуществления переводов и использования электронных средств платежа;
Гражданский кодекс РФ регулирует порядок безналичных расчетов;
законы «О Центральном банке РФ» и «О банках и банковской деятельности» устанавливают полномочия регулятора и правила работы кредитных организаций.

Выбрать условия по кредиту можно на Сравни.

Изучите все предложения банков и выберите те, что подходят именно вам.

Выбрать

Часто задаваемые вопросы

Сколько времени занимает процедура чарджбэка?

Обычно от нескольких недель до нескольких месяцев.

Сколько стоит подать заявление на чарджбэк?

Как правило, подача заявления на чарджбэк бесплатна.

Можно ли подать заявление на чарджбэк, если прошло много времени после покупки?

У каждого банка есть свои сроки подачи заявления на чарджбэк. Чем быстрее вы обратитесь в банк, тем выше вероятность успешного чарджбэка.

Что делать, если банк отказал в чарджбэке?

Вы можете обжаловать решение банка или обратиться в суд.

Выбрать условия по кредиту можно на Сравни.

Изучите все предложения банков и выберите те, что подходят именно вам.

Выбрать

Важное кратко

Чарджбэк — это инструмент защиты прав потребителей, позволяющий вернуть деньги за некачественные товары или неоказанные услуги.
Для его успешного применения необходимо знать процедуру, собрать необходимые доказательства и соблюдать сроки.
Чарджбэк — это крайняя мера, и перед обращением в банк следует попытаться решить проблему мирным путем с продавцом.

У Сравни есть телеграм-канал, где пишем просто и понятно о деньгах. Подпишитесь, чтобы не потерять!

Что такое чарджбэк и как вернуть деньги за покупку