Фидбэк

Фидбэк — что это такое

Фидбэк (англ. feedback — «обратная связь») — это информация или реакция, которую мы получаем от других людей о том, что делаем. Это может быть положительная, нейтральная, смешанная или отрицательная информация о нашей работе, поведении или продукции.

Примеры:

Начальник даёт фидбэк о вашей работе, говоря, что вы хорошо справляетесь с задачами, но вам стоит уделить больше внимания срокам.
Друг даёт фидбэк о вашем общении, говоря, что ему приятно слышать от вас слова поддержки.
Клиент даёт обратную связь о вашем продукте, указывая на то, что ему нравится качество, но есть предложения по улучшению упаковки.

Получается, что фидбэк — это информация от других людей о нашей работе или действиях, которая помогает нам понять, что мы делаем хорошо, а что можно улучшить. Помимо прочего, фидбэк можно назвать даже своеобразной оценкой деятельности.

Виды обратной связи

Обратная связь бывает разной: от поддерживающей до неконструктивной. Все типы такого фидбэка имеют место в повседневности, а не только на работе. Так, учащиеся получают фидбэк от учителей или преподавателей во время занятий через оценки за выполненные работы. Люди могут давать друг другу фидбэк в рамках личных отношений, например, обсуждая свои потребности, ожидания от партнёра. Клиенты могут давать обратную связь о продуктах или услугах через отзывы, опросы или комментарии в соцсетях. И в каждом таком случае фидбэк будет совсем разным. Далее рассмотрим, какие виды фидбэка существуют.

Положительный фидбэк. Этот тип фидбэка подразумевает выражение признания или похвалы за хорошую работу, достижения или поведение. Положительный фидбэк может мотивировать людей.
Конструктивный фидбэк. Этот вид фидбэка предполагает предложения по улучшению или корректировке работы, поведения или продукта. Он обычно содержит конкретные советы или рекомендации для развития.
Отрицательный фидбэк. Это обратная связь, посредством которой один человек докладывает другому о недостатках, ошибках или проблемах. Хотя отрицательный фидбэк может быть неприятным, он может помочь увидеть проблемы и принять меры для их устранения, если содержит в себе информацию о методах решения.
Многополярный фидбэк. Этот вид фидбэка включает мнения и оценки от различных людей или всего коллектива: начальника, коллег, подчинённых и клиентов. Он даёт более полное представление о производительности человека.
Анонимный фидбэк. В этом случае информация предоставляется анонимно, что позволяет людям быть более откровенными и честными в своих комментариях.
Регулярный фидбэк. Этот вид фидбэка предполагает регулярные обновления и комментарии о работе или процессе, что помогает в постоянном улучшении. К регулярному фидбэку, как правило, относятся планёрки.

Существуют и другие виды фидбэка: развивающий, корректирующий, поддерживающий, обесценивающий и иные.

Зачем нужна обратная связь

Фидбэк играет очень важную роль в различных аспектах жизни и работы. По сути, он представляет собой коммуникацию, необходимую для продолжения любого рода общения и сотрудничества. Иными словами, без фидбэка невозможно ни одно долгосрочное взаимодействие. Вот ещё несколько причин, по которым обратная связь необходима:

Фидбэк улучшает качество продукта или деятельности. Фидбэк помогает узнать, что делается хорошо, а что нужно улучшить. Он даёт возможность получить конструктивную критику и рекомендации для роста и развития.
Обратная связь способна повысить мотивацию. Положительный фидбэк может повысить уверенность человека, показав, что его усилия ценятся.
Фидбэк чаще всего способен улучшить отношения. Обратная связь способствует лучшему пониманию друг друга. Она помогает установить более эффективное взаимодействие и улучшить отношения между людьми, сделав понятными стимулы и мотивацию.
Обратная связь позволяет контролировать качество продукции или услуг. Фидбэк от клиентов позволяет компаниям улучшать качество своих продуктов, соответствуя потребностям и ожиданиям клиентов.
Одна из самых важных функций фидбэка — самосовершенствование, поскольку, получая обратную связь, мы можем лучше понять свои сильные и слабые стороны, что, как следствие, помогает нам развиваться и становиться лучше.

Кому можно дать обратную связь

Фидбэк — это ключ к выстраиванию любой коммуникации. Следовательно, давать обратную связь можно любому человеку, с которым вас связывают деловые, дружеские, партнёрские, романтические и иные отношения. Ниже — чуть подробнее.

Вы можете дать обратную связь своим коллегам и руководителям, чтобы помочь им понять, что они делают хорошо, и предложить улучшения в рабочих процессах. Делать это нужно только уместно. Подходить и совершенно неожиданно делать какие-либо замечания — неправильно. Ниже расскажем о том, как правильно давать фидбэк.
Ученики могут давать обратную связь своим учителям по поводу учебного процесса, методик преподавания и организации занятий. Точно так же и преподаватели постоянно дают фидбэк своим ученикам. Оценки тоже являются вариацией обратной связи.
Обратная связь может быть полезна в личных отношениях, помогая выразить свои чувства, потребности и ожидания. Обратную связь можно давать своим друзьям, родным и романтическому партнёру. Конечно, мы привыкли, что в таком случае фидбэк называется простым обсуждением чувств и эмоций, однако это и есть дача обратной связи. Как и во всех других случаях, она может быть полезной и мотивирующей (открытый честный диалог с предложением разрешения ситуации) либо деструктивной и критической (ссора на повышенных тонах).
Предоставление обратной связи компаниям, брендам или организациям клиентами помогает понять, что покупателям нравится или не нравится в продуктах или услугах.
Клиенты могут давать обратную связь по поводу качества услуг, чтобы помочь поставщикам улучшить свой сервис.

Обратная связь может быть полезной в широком спектре сфер, помогая улучшить качество работы, отношений и продуктов. Однако важно давать обратную связь конструктивно и вежливо, чтобы она была действительно полезной.

Как правильно давать фидбэк

Очень важно давать фидбэк в уместном случае и правильной форме. В ином случае эффекта от обратной связи можно не ждать, ввиду того, что она могла быть составлена неправильно — невежливо, деструктивно — или подана не в самое лучшее время. Вот несколько советов, которые помогут вам в составлении грамотного фидбэка.

Будьте конкретны. Размытые рекомендации никак не помогут улучшить деятельность другого человека. Не бойтесь и не стесняйтесь указывать на конкретные действия, поведение или аспекты работы, которые вас впечатлили, если вы хотите похвалить, или, наоборот, вызвали вопросы. Это поможет получателю фидбэка понять, что именно нужно изменить или продолжать делать.
Будьте конструктивны. Всегда держите в голове фразу «критикуешь — предлагай». Предлагайте решения и советы по улучшению, а не только указывайте на проблемы. Помогите найти пути к развитию и росту. Это в особенности касается руководителей и начальников проектов.
Будьте честными и вежливыми. Выражайте свои мысли честно, но так, чтобы не нанести ущерба отношениям. Используйте дружелюбный и уважительный тон. Не стоит начинать разговор с негативных аспектов, расскажите своему собеседнику для начала, что в его работе вам нравится, но отметьте, что в некоторых моментах ему было бы неплохо изменить метод ведения своей деятельности.
Давайте обратную связь вовремя и уместно. Чем быстрее вы дадите обратную связь после события или действия, тем более эффективной она будет. В этом случае она будет уместной и своевременной. Обсуждайте конкретные ситуации или действия, избегая обобщений о личности или характере человека.
Слушайте и задавайте вопросы. Это универсальное правило общения также полезно и при даче обратной связи. Позвольте другой стороне выразить свою точку зрения и ответить на вашу обратную связь. Задавайте вопросы для лучшего понимания ситуации.
Отслеживайте результаты вашего разговора. Не забывайте отмечать и поощрять положительные перемены, чтобы мотивировать к дальнейшему развитию.

Сложности фидбэка

Как и любая коммуникация между людьми, фидбэк может быть довольно сложен. Главная его сложность заключается в правильной подаче и формировании посыла сообщения.

Иногда люди не уверены, какую реакцию вызовет их обратная связь, особенно если она касается чувствительных тем. Главное переживание связано с тем, что после фидбэка отношения могут испортиться. Однако, следуя вышеперечисленным советам, вы сможете выстроить конструктивный диалог и, наоборот, улучшить отношения.

Преодоление сложностей требует понимания собственных эмоций, развития навыков коммуникации и практики в даче обратной связи. Важно помнить, что обратная связь должна быть конструктивной, поддерживающей и направленной на рост и улучшение.

Примеры фидбэка

Получатель фидбэка	Негативная обратная связь	Положительная обратная связь
Ваш сотрудник	Отчёт, который ты сдал вчера вечером, просто ужасен. Исправь всё в ближайшее время, иначе останешься без квартальной премии.	Твой недавний отчёт не совсем соответствует требованиям. Тебе на почту уже скинул инструкцию по его составлению. Изучи его, пожалуйста. Если будут какие-то вопросы — обращайся. Особое внимание обрати на содержание. По времени постарайся уложиться до конца недели.
Ваш партнёр	Как же мне надоело, что ты постоянно разбрасываешь свои вонючие носки. Сколько это может продолжаться? Тебе вообще наплевать на мои чувства?	Пожалуйста, убирай свои носки на место. Для меня важен порядок.
Продавец товара или услуги	Маникюр, который я сделала вчера в вашем салоне, просто жесть. Всё уже отвалилось. Увольте ваших криворуких мастеров, а лучше закройтесь.	Вчера я была на маникюре в вашем салоне. Уже сегодня ногти стали отслаиваться. Процедурой я осталась недовольна и надеюсь что вы проведёте внутрикорпоративное разбирательство. Также надеюсь на возмещение убытков.

Инструменты для работы с обратной связью

Инструменты для работы с обратной связью — это программные решения, которые помогают компаниям собирать, анализировать и управлять обратной связью от клиентов, сотрудников или других заинтересованных сторон. Эти инструменты могут включать в себя онлайн-опросы, системы управления обращениями клиентов (CRM), социальный мониторинг, аналитику. Они помогают компаниям понять потребности и ожидания своих клиентов, повысить качество продуктов или услуг и в целом улучшить отношения с заинтересованными сторонами. Вот ещё несколько инструментов обратной связи.

Индивидуальная обратная связь — это процесс предоставления информации и рекомендаций конкретному человеку относительно его деятельности, поведения или результатов. Данный инструмент хорошо работает в парадигмах «начальник — подчинённый», «коллега — коллега», «бизнес — клиент».
Анонимная обратная связь может быть использована компаниями для получения честной и открытой информации о своих продуктах, услугах или обслуживании. Например, компания может предоставить анонимную форму обратной связи на своём веб-сайте или через электронную почту, где клиенты могут делиться своими мнениями, предложениями и жалобами без необходимости раскрывать свою личность. Как правило, такие формы создаются на специализированных сайтах, но можно воспользоваться Google Forms.
Длинные опросы помогают компании получить более глубокое понимание мнений и потребностей клиентов. Также проведение длинных опросов может помочь выявить тенденции и паттерны в поведении и мнениях клиентов. Однако главным минусом проведения такого рода опросов является то, что далеко не все клиенты с большим удовольствием проходят такие опросы. Чаще всего на них даже не соглашаются.

Вопросы и ответы о фидбэке

Что делать, если мне дали плохой фидбэк?

Получение плохой обратной связи, граничащей с неаргументированной критикой, — всегда крайне неприятный опыт. В таком случае важно признать свои эмоции и принять их. Вам не должно быть неловко или стыдно за то, что вам неприятно. Помните, что плохой фидбэк — это не оценка вас как личности. Если фидбэк не содержит конкретных деталей, попросите дополнительных пояснений. Не бойтесь подойти к тому, кто дал вам фидбэк, и уточнить всё сказанное.

Какие критерии оценки можно использовать при даче фидбэка?

Всё зависит от сферы деятельности. Однако, как правило, к критериям оценки деятельности относят: соблюдение дедлайнов, качество созданного продукта, коммуникацию с заказчиком. Если речь идёт о подготовке опроса для клиентов, то в первую очередь добавьте вопросы касательно тех аспектов работы, о которых вам хочется узнать. Например: «Недавно мы обновили упаковку нашего продукта. Расскажите, вам больше нравится обновлённый продукт или прошлый дизайн?»

Стоит ли давать прямые указания при даче фидбэка?

В некоторых случаях прямые указания могут быть полезны, особенно если требуется конкретное действие или исправление определённой ошибки. Однако чаще всего давать человеку возможность подумать самому и найти решение самостоятельно — более верная тактика. Непрямые рекомендации позволяют сотруднику развивать свои навыки, проявлять инициативу и находить креативные решения. Это также способствует построению доверительных отношений между руководителем и подчинённым.

Выводы

Фидбэк — это обратная связь на определённое действие, идущая от одного человека к другому. Иными словами, это реакция. Фидбэк — это не только отличный способ коммуникации, но и инструмент, который используется при построении бизнеса и связей.
Обратная связь бывает разной: от поддерживающей до неконструктивной. Все типы такого фидбэка имеют место в повседневности, а не только на работе. Так, учащиеся получают фидбэк от учителей или преподавателей во время занятий через оценки за выполненные работы.
Очень важно давать фидбэк в уместном случае и правильной форме. В ином случае эффекта от обратной связи можно не ждать, ввиду того, что она могла быть составлена неправильно — невежливо, деструктивно — или подана не в самое лучшее время.