Как вернуть товар, купленный на Wildberries, — правила возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества на ВБ, как вернуть бракованный или неподошедший товар, отказаться от заказа на WB

Когда товар, купленный на Wildberries, можно вернуть, а когда — нет

Wildberries как площадка выступает посредником между продавцом и покупателем.

«В большинстве случаев оформить возврат товаров, купленных на Wildberries, можно в любом пункте выдачи маркетплейса, если товар сохранил товарный вид и может быть беспрепятственно продан другому покупателю. Однако, если у менеджера маркетплейса есть объективные причины отказать в возврате, необходимо написать заявление непосредственно продавцу, который рассмотрит его в установленном порядке», — отметили в пресс-службе Wildberries.

Товар, выставленный на Wildberries, — не собственность маркетплейса, поэтому вопросы возврата ряда категорий товаров решаются напрямую с продавцом. К ним относится, например, электроника — для возврата таких товаров необходима специальная экспертиза: на ПВЗ невозможно провести предусмотренную диагностику.

Маркетплейс предоставляет весь необходимый функционал для связи клиента с продавцом. Что касается количества возвратов — оно всегда остается небольшим в сравнении с масштабом бизнеса, подчеркнули в пресс-службе.

К концу ноября начнется ежегодная большая распродажа — «Черная пятница».

Для оплаты покупок на маркетплейсах, включая Wildberries, можно использовать кредитную карту — подобрать наиболее подходящую с длинным беспроцентным периодом рекомендуем на Сравни. Мы покажем, какой кредитный лимит могут одобрить конкретные банки именно вам.

Узнать свою долговую нагрузку, балл кредитного рейтинга, шансы на получение кредита или кредитки, а также потенциальную сумму, которую одобрит банк, можно с помощью бесплатного сервиса Сравни.

Правила возврата товара на Wildberries

Рассмотрим, как вернуть деньги за товар, купленный на Wildberries, в зависимости от того, надлежащего он качества или ненадлежащего.

Как вернуть деньги за товар в надлежащем состоянии

Иногда товар приезжает в хорошем состоянии, соответствует всем характеристикам и фото, но клиент все равно хочет его вернуть. Например, если решил приобрести аналогичный товар у другого продавца или он просто не подошел.

В таком случае тоже можно отказаться от ненужного товара. В приложении Wildberries указано, как и до какого числа можно вернуть товар в этой ситуации. Посмотреть можно в разделе «Профиль» — «Покупки» — нажать на три точки над фото товара и перейти в «Возврат товара» или «Вернуть товар».

❗ Вернуть товар, если он отвечает всем характеристикам, можно только в течение установленного срока. Перед оформлением возврата важно также учитывать: товар принимается к возврату только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неношеном и неиспользованном виде.

В пресс-службе Wilbderries отметили, что, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», товары, купленные онлайн, в том числе и на маркетплейсах, можно вернуть в течение семи дней. Wildberries в большинстве случаев позволяет вернуть товар не позднее 14 дней с момента получения — таким образом давая покупателю на возврат значительно больший срок.

Экран с информацией о невозможности возврата из-за истечения срока. Источник: приложение Wildberries.

Товар ненадлежащего качества

За товар ненадлежащего качества можно вернуть деньги, если он:

не соответствует размеру;

имеет брак — царапины, дырки или пятна;

не соответствует описанию или фотографии в карточке — например, кардинально отличается цвет;

пришел другой модели — например, вместо белой футболки доставили такую же зеленую.

Если с товаром что-то не так, оформить возврат можно на сайте или в приложении Wildberries.

На сайте: перейдите в раздел «Покупки» — «Возвраты» — «Выбрать товар».

В приложении: перейдите в раздел «Профиль» — «Возврат товара» — «Выбрать товар».

Личный опыт: как мне пришлось заплатить за испорченный продукт с Wildberries

Читать по теме

После выбора товара на сайте или в приложении нужно заполнить анкету по инструкции и указать причины, по которым требуется вернуть деньги. К обращению можно добавить фотографии, на которых хорошо виден брак. После оформления обращения продавец его рассмотрит и примет решение о возврате.

Форма оформления возврата по браку. Источник: приложение wildberries.ru.

Если заявку одобрят, то в обращении будет информация о возврате и о том, до какой даты клиент может передать товар в пункт выдачи, чтобы его отправили продавцу. Если нужно уточнить что-либо подробнее, можно написать продавцу вопрос в чат в разделе «Профиль» — «Покупки» — выбрать нужный товар и нажать на три точки рядом с ним — «Написать продавцу».

Какие товары вернуть не получится

Продавец имеет право отказать в возврате в некоторых ситуациях, отмечает вице-президент Ассоциации юристов по регистрации, ликвидации, банкротству и судебному представительству Владимир Кузнецов.

Если товар надлежащего качества, то отказать в возврате могут по следующим причинам:

истек срок возврата товара;
товар был использован — например, ношеное платье;
товар невозвратный — например, предметы личной гигиены, белье, ювелирные изделия, бытовая химия или лекарственные препараты.

Если товар ненадлежащего качества, то отказать в возврате могут, если он пришел в негодность по вине покупателя — например, из-за нарушения условий хранения и использования.

«Задача потребителя в таком случае — доказать, что брак появился не по его вине и что продавец намеренно отправил такой товар. В случае если продавец докажет, что брак появился из-за действий покупателя, отказ в возврате товара будет законным», — отмечает юрист, основатель юридической компании «Решение Фемиды» Лика Баранова.

❗ Проверяйте товар в пункте выдачи под камерами — с помощью записи продавец или покупатель могут доказать свою правоту в спорных ситуациях. Например, если при осмотре товара под камерами в пункте выдачи Wildberries на одежде не было пятен, а после выкупа через день покупатель принес одежду с пятнами, то в возврате откажут. Если при проверке товара под камерами на нем будут пятна, то это зафиксирует камера и сотрудник пункта выдачи. Тогда покупатель сможет вернуть деньги по браку.

Что делать, если Wildberries отказывается согласовывать возврат

При возникновении спорных ситуаций необходимо сохранять все документы, подтверждающие покупку, переписку с продавцом и Wildberries, а также доказательства, подтверждающие ненадлежащее качество товара или иные обстоятельства, дающие право на возврат.

«Это значительно повысит шансы на успешное разрешение спора в пользу потребителя. Со всеми подтверждениями можно обратиться в суд, Роспотребнадзор или в поддержку Wildberries. Также можно написать претензию продавцу на почту», — рекомендует Владимир Кузнецов.

Как отказаться от товара при получении

Некоторые товары на Wildberries можно не оплачивать сразу при заказе, а только по факту получения. Или отказаться, если товар не подошел. Например, можно заказать две пары шорт разных размеров и оплатить только ту пару, которая окажется по размеру. От второй пары можно отказаться, деньги за нее не спишут.

Если товар оплачен, то можно обратиться к сотруднику пункта выдачи для оформления возврата.

Как отказаться от товара после заказа

Можно оформить возврат не только после доставки товара, но и на этапе заказа. Это можно сделать в приложении Wildberries в разделе «Доставки» — нажать на нужный товар — «Отменить заказ» — подтвердить отмену по кнопке «Да, отменить».

❗ Однако такая возможность доступна недолго: ровно до момента передачи товара в доставку или в течение часа с момента оформления. Если товар передадут в доставку в течение 20 минут, то отменить заказ через час не получится.

Если отменить заказ не получилось, отказаться от него можно в пункте выдачи при получении.

Получение денег после возврата товара на Wildberries

Если продавец одобрил возврат, то деньги вернутся либо на «WB Кошелек», либо на банковскую карту — смотря каким способом покупатель оплатил товар. Если возврат на банковскую карту, то деньги вернутся на ту карту, с которой производилась оплата.

Срок зачисления денег — не более 10 дней с даты оформления возврата.

Особенности возврата товара, заказанного из-за рубежа

Условия возврата зарубежных товаров аналогичны условиям возврата отечественных товаров, отметили в пресс-службе Wildberries.

«В большинстве случаев оформить возврат товаров, купленных на Wildberries, можно в любом ПВЗ маркетплейса — при условии, что товар сохранил товарный вид и может быть беспрепятственно продан другому покупателю. В случае обнаружения недостатка в товаре дома покупатель может подать заявку на проверку товара и вернуть его после одобрения заявки продавцом», — говорят в пресс-службе Wildberries.

Условия возврата товара, купленного на Wildberries: сводная таблица

Рассмотрим общие особенности возврата средств за товар, купленный на ВБ.

Причины и условия возврата средств за товар, купленный на Wildberries

Причина	Условия
Товар имеет брак	Можно вернуть товар в течение гарантийного срока, указанного производителем. Если брак обнаружен в пункте выдачи, от него можно отказаться сразу на месте. Нужно оформить заявку на сайте.
Товар надлежащего качества, но не понравился	Можно отказаться от товара прямо в пункте выдачи. Деньги за товар не спишут или вернут сумму, если товар уже оплачен. Также клиент имеет право отказаться от товара в случае доставки курьером — в течение 20 минут.
Товар заказан по ошибке	Можно отказаться от него в приложении, но ровно до момента передачи товара в доставку или в течение часа с момента оформления. Если товар передадут в доставку в течение 20 минут, то отменить заказ через час не получится. Отказаться от него можно в пункте выдачи.
Товар не подошел: например, по размеру	В таком случае товар принимается к возврату только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неношеном и неиспользованном виде. Товары, купленные онлайн, в том числе и на маркетплейсах, можно вернуть в течение семи дней. Wildberries в большинстве случаев позволяет вернуть товар не позднее 14 дней с момента получения.
Товар взят в кредит или рассрочку, но не подошел	Возврат можно оформить так же, как и при оплате своими деньгами: маркетплейс вернет всю сумму, если соблюдены условия возврата.

Вопросы и ответы о возврате товара на Wildberries

Можно ли вернуть деньги за товар надлежащего качества?

Вернуть товар, если с ним все в порядке, можно только в течение установленного срока и с сохранением всех упаковок и наклеек. Срок возврата может отличаться.

Как вернуть деньги за товар с браком?

Если товар с браком или с ним что-то не так, то для его возврата нужно оформить заявку в приложении или на сайте Wildberries. В обращении важно указать максимальное количество подробностей и приложить фотографии и видео, где отчетливо виден брак, указав причину возврата.

Если продавец одобрит возврат, то деньги зачислят в течение 10 дней на банковскую карту или «WB Кошелек» — в зависимости от способа оплаты.

Вывод

Товар, купленный на Wildberries, можно вернуть вне зависимости от качества и состояния. Главное — учитывать правила площадки и укладываться в сроки.

Все, что важно знать о выгодных покупках на маркетплейсах, читайте в телеграм-канале журнала Сравни.

Как вернуть деньги за товар‚ купленный на Wildberries