Какая реклама - такие и клиенты....

Генеральный директор компании "Персональный советник" Наталья Смирнова о том, что ждет потребителя банковских продуктов. Интервью Часть II  ( Часть I интервью "Вопрос не к банку, вопрос к заемщику" )

Наталья, в итоге, как все эти проблемы сказались на объемах и готовности банков кредитовать население дальше? Как долго банки будут опираться на полученный негативный опыт?

Кредитная организация не может остановить выдачу кредитов населению и, кроме того, не весь опыт был негативен.

Кризис изменил рынок кредитования: условия по банковским продуктам изменились практически по всем параметрам, они сильно ужесточились. К примеру, вырос первоначальный взнос. Сейчас не встретишь ипотеку или автокредит без первоначального взноса – как минимум это 20% и больше; ставки взлетели, сроки кредитования не такие длинные, как они могли быть до кризиса. Средний срок ипотеки  - на 20 лет, раньше можно было легко взять на 25-30 лет. Потребительский кредит сейчас редко превышает 500 тысяч рублей, в то время как до кризиса человек без подтверждения достаточного уровня дохода мог кредитоваться на серьезно большие суммы. Обязательное требование - минимальный стаж на последнем месте работы – чаще всего 6 месяцев, а совокупный стаж  - от года как минимум; средний возраст заемщика повысился до 25 лет. Проверяют официальную зарплату, требуя подтверждение в виде справки 2 НДФЛ, и, как правило, уже при меньших суммах, чем раньше, требуются поручители.

И тем не менее, говорить о том, что рынок кредитования заморожен, -  неправильно. Объемы кредитования сильно сократились, условия ужесточились.

А что положительного произошло?

Одновременно на рынке появились  интересные предложения: например, программы по реализации задолженного имущества. С помощью таких программ банки борются с тем, что уже произошло - суд прошел, имущество изъяли, и с ним что-то надо делать: «цирк уехал, клоуны остались». В таких случаях банки предлагают достаточно привлекательные условия, низкие ставки по сравнению с обычными,  и уже готовый список юридически проверенных объектов недвижимости. Тратиться на услуги риэлтора не нужно - база квартир доступна в Интернете – и не только по Москве, но и во многих регионах РФ.

Раньше ипотеку  в рублях под  8, 25% годовых на 50 лет (первоначальный взнос 20% минимум) –  найти было нереально.  А вот сейчас, если заемщик «белый и пушистый» и всем хорош для банка, - он может на это рассчитывать. Но надо также учитывать, что это ограниченные программы по реализации залогового имущества  -  они не всем доступны;  и банков, которые их проводят и таким образом избавляются от «неликвида», - не так много – ВТБ 24, Альфа-Банк и некоторые другие. Не известно, как долго продержатся банковские предложения такого рода: они начали появляться с конца 2009 года, но актуальны до сих пор.  Вот такое двоякое положение вещей, и нельзя сказать, что в кредитовании все плохо.

Кроме того, теперь банки лучше понимают риски, с которыми можно столкнуться; более тщательно подходят к риск-менеджменту при выдаче кредита: не всем и не каждому, а выборочно, под более жесткие условия. Так оно, в принципе, и правильно.

И чем это хорошо для рядового потребителя?

Это хорошо для населения в целом: когда человек видит и оценивает жесткость этих условий и процент по кредиту, он еще раз подумает, стоит ли брать ему кредит. Возможно, этот расчет его остановит, он станет искать другие способы, а не лезть в долги. Если раньше стандартный ход размышлений был: «а, возьму-ка я кредит, в отпуск сгоняю!». Сейчас человек трижды посчитает, стоит ли с этим связываться, каковы риски, и не лучше ли немного подождать, пока ситуация окончательно войдет в нормальное русло. Это хорошие последствия кризиса. То есть сейчас люди  чаще и точнее рассчитывают возможные риски и последствия. И более того, человек начал более серьезно воспринимать саму банковскую систему.

В какой ее части?

Во многих отношениях, но и в частности, в отношении своей кредитной истории.  Когда человек берет кредит, банк сверяется с кредитной историей и выдает весь «послужной список». У банков существует единая база, где отражены все неверные шаги, и человек понимает, что нельзя так нерасторопно и беспечно относиться к погашению кредитных обязательств. А это один их лучших аргументов.

Если в США ты одну просрочку допустил, тебе лучше сразу повеситься – американцы  живут в основном в кредит, но человек перед банком как на ладони.  И если вдруг что не так в этом плане – накрылась твоя американская мечта и никогда не станет реальностью, потому что кредитная история там пожизненна. Один раз в 25 лет допустил какой-то «ляп» в банке,  - он висит на тебе мертвым грузом, становится пожизненный. У нас сейчас люди к этому постепенно приходят, очень постепенно и далеко не все. Но начинают понимать, что если один-два раза наследил, то это потом может быть на всю жизнь.

Кредитная история – это как жизнь заемщика: банки будут к ней каждый раз обращаться, сверяться при принятии того или иного решения, и описание этой жизни доступно любому банку. Хорошую кредитную историю человек может, заполнив соответствующую заявку на тот или иной вид кредита, попросить занести в общую кредитную историю. А просрочки по платежам попадают туда автоматически, у человека не спрашивают никакого разрешения - этот негативный факт заносится автоматически.

Теперь все происходит быстро: если пару недель был получен отказ от банка, а ты подаешь во второй, то  к этому моменту этот второй банк уже в курсе про первый банк. И получается, что отказ от одного банка, где-то просрочки, даже если просрочка пару дней,-  она все равно туда попадает. И многие не то что в панике, но в ужасе, ибо то, что они «наколбасили» за время льготных условий кредитования и в период кризиса, сказывается на них сейчас, и с этим им предстоит жить всю жизнь. Это они рассказывают своим знакомым, и отчасти это повышает уровень кредитной грамотности населения.

Можно было как-то заранее подготовить к этому человека, не доводить до крайностей?

Да, не надо было везде писать, что кредит под 12 %, а со всеми комиссиями ставка составляла процентов 30, 40 и до бесконечности. Только в 2009 году банки обязали показывать эффективную ставку, то есть все возможные начисления по тому или иному банковскому продукту, потом запретили изменять в процессе условия договора, как то ставку.

Когда бедствие приобрело объемы катастрофы, начали вводить какие-то меры. Банки столкнулись с тем, что массово выдавая кредиты априори ненадежным  заемщикам,  сейчас теряют на этом время и деньги. Возможностей уйти от платежа у такого заемщика гораздо больше, и даже если его обнаружат,  взять с него будет нечего. При этом банк сам себе рыл яму, записывая самое важное в конец договора мелким шрифтом – то, что никто не читал, но с успехом в это попадал. А работа с должниками -  пусть и не основная, но необходимая составляющая работы любой кредитной организации. Это касается не только рынка розничных кредитов.

Очень часто можно было видеть, как те или иные банки активно развешивали заведомо ложную рекламу как по кредитам, так и по вкладам. Низкие ставки, брали объемами, закладывали в ставку по кредиту все виды невозвратов, вплоть до 20%  - это невозвраты по всем кредитам, и в итоге эффективные ставки пот каждому превышали 35-40%. То есть расчет на то, что если даже 20% заемщиков вернет долг, - в целом проблемы не будет. Была и такая политика банков. В этом смысле, то что случилось, для банков  близко к норме: они были готовы к тому, что будет столько невозвратов, и это уже было заложено в их ставку. Но это меньшинство. 

Сейчас банки обязали указывать полую стоимость продукта и комиссии, а ставки как по кредитам так и по депозитам плавно ползут вниз. Как Вы думаете, как долго мы будем наблюдать движение в эту сторону?

Полагаю, что в 2010м году условия по кредитам очень сильно не смягчатся, останутся примерно на таком уровне, что и сейчас. Ставка по кредитам до конца года  еще будет понижаться. Это следует за ставкой рефинансирования: сейчас 8, 25% - вспомним, что на начало 2009 года она была 13%. Таким образом ЦБ в принудительном порядке обязует банки понижать ставки. Не резко, по паре пунктов, но регулярно уже на протяжении года.  То же самое происходит по депозитам, и банки об этом радостно рапортуют. «Золотой век» для вкладчика прошел – это видно по многим источникам, но это и хорошо, потому что в период кризиса банки завышали  депозиты. Были ставки 20% и больше - это огромные риски для вкладчика. А если банк в период кризиса почти не выдает кредиты, то каким образом он будет еще и проценты по вкладу возвращать? За счет чего? За счет новых депозитов – ну, это получается такая депозитная пирамидка.  Так что в 2010 году мы будем видеть снижение ставок и по кредитам, и по депозитам по всем валютам.

Хорошо. И как тогда можно ориентировать человека на долгосрочное финансовое планирование, учитывать и предвидеть в своих действиях возможные финансовые риски, не выбрасывая всех неумеющих плавать из лодки без спасательного жилета?

Дело в том, что у нас пока не очень принято долгосрочно мыслить. Если бы у нас не было кризиса 91-го, 93-го, 94 года, 98 года, и вот, нынешнего, и сама банковская система формировалась более ступенчато и плавно, тогда бы и таких проблем не было, и люди думали бы о своей пенсии, накопительной ее части и всех прочих вещах более активно, взвешенно, разумно, и, главное, уверенно.

Но, как известно, в истории нет сослагательного наклонения, а потому не очень  правильно обвинять людей в том, что они финансово безграмотны. Если сравнить уровень финансовой грамотности в США и у нас, то в США  в средний уровень гораздо выше. Но там уже в 90-х годах был фондовый рынок, там были банки. В это время у нас финансовой сферы фактически не было –был один банк, одна страховая компания; фондового рынка, конечно же, не было, равно как таких объемов кредитования, а тем более ипотеки, - о чем говорить?

В итоге получается: до 90-х годов у нас опыта не было, дальше – кризис, ВСЕ ВСЁ потеряли. То есть все те, кто хоть сколько-то был финансово грамотен, использовали депозитный инструмент - наличные, сберкнижеку – они свои сбережения, на которые многие копили чуть ли не всю жизнь, - они их потеряли целиком. Вот, пожалуйста, «пример» долгосрочного финансовое планирования.  Далее кризис 98 года: валютные  схемы, и другие финансовые инструменты были доступны, но далеко не в массовом порядке.  Страхования вкладов тогда не было - потеряли второй раз. И второй раз – «стимул» на долгосрочное планирование.  Дальше кризис  2004 года – более мягкий, но тем не менее, когда компания на твоих глазах становится банкротом, - это тоже сильно «стимулирует» к долгосрочному планированию и инвестированию.

В итоге те, кто выжил, знают: не одна валюта, не только депозиты, но и инструменты фондового рынка. На момент кризиса 2008 года –  были доступны разные инструменты, разные валюты, страхование депозитов. И в тех банках, которые столкнулись с проблемой ликвидности, по системе страхования вкладов люди деньги получили. Не так обидно. Но все равно, это очередные пертурбации – ну и где тут стимулы для долгосрочного планирования?

У нас история другая, у нас только рынок начинает формироваться, а этих колебаний за 15 лет уже «выше крыши».

Поэтому ожидать и требовать от нашего населения какого-то великого уровня финансовой грамотности, чтобы любой человек мог ответить на вопрос:  что такое дериватив, в чем принципиальное отличие аннуитетного платежа от дифференцированного  - это надо было раньше стараться. У нас культуры такой нет, откуда ей было взяться, какое долгосрочное планирование? - Многие до сих пор не могут отойти от 90-х – достаточно тяжелые воспоминания. А когда сейчас говорят: «А! Вы не думаете  о своей пенсии».  - Люди  в массе не знают, чему вообще верить в принципе – был опыт того, что потеряли все.  С приватизацией сталкивались, с валютой сталкивались,  с кризисами банков сталкивались, и с кредитами – полный набор. 

Конечно, им надо помочь – и в этом смысле большая ответственность налагается на сами финансовые организации, чтобы  этой массе населения - заемщикам, вкладчикам, инвесторам, будим пенсионерам -  помогали. И главное, мыслили более долгосрочно сами. Наживаться на незнании человека, как мы видим по примеру тех же кредитов, - это палка о двух концах, и второй ее конец может опуститься на голову самой финансовой организации. Поэтому надо говорить не о финансовой грамотности граждан, а о финансовой грамотности институтов. Это они должны мыслить долгосрочно: не о том, как бы мне ставку сейчас вот так завернуть, 12 процентов заявленных, а на самом деле никто и не догадается, а я быстро заработаю. Не надо мыслить одной категорией «завтра». Пока наши финансовые институты не научатся мыслить долгосрочно, и население не научится мыслить долгосрочно.

Если поставить на одну чашу весов: с одной стороны, финансовые институты, с другой, - население, то население априори знает меньше.  И пока идут рекламные кампании типа «0 % годовых» по кредиту или «360 % годового дохода»  - население будет этому верить, всегда найдутся те, кто пойдут, займут, вложат.  Я вот думала, на каком таком инструменте нельзя соврать? Я не могу придумать – практически для каждого при желании можно выработать ту или иную схему.

Вот пример с рекламой депозитов - вся эта реклама «заработай 16% годовых за три месяца» и маленькой строчечкой: «16 % годовых», то есть 16% человек  ни коем образом не заработает -  это 16 % годовых, то есть 16% делим на 12 месяцев, умножаем на три месяца –разница есть?  Плюс еще зависит от того, как начисляют эти проценты, другие особенности продукта, и все это за вычетом налога.  А про налоги  могут вообще не написать! А приходит вкладчик – он же в принципе не обязан владеть основами этой финансовой технологии, это сотрудник банка доложен ему все подробно изложить.

Чем более открыто финансовое учреждение, тем в большей мере оно может себя обезопасить от будущих рисков,  претензий и неадекватных клиентов. Вот тоже, то там, то здесь заявления: «клиент пошел какой-то неадекватный, а пенсионеры, - так те и вообще…». Так надо на пальцах показать, какие расходы и доходы у него при работе с твоим учреждением.  Когда он поймет, - с чего ему быть неадекватным и выставлять претензии, если все условия были изложены и прописаны на начальном этапе?

Какая реклама, такие клиенты: кого себе набираете в клиенты, те и приходят. И когда приходят клиенты с вопросом: «как можно с помощью форекса погасить ипотеку?» - это прямые жертвы той каши, которая складывается в результате этих рекламных кампаний. У тебя проблема с платежами по ипотеке, а тут на каждом столбе: «форекс – решение всех проблем». И вот результат,  а что еще он может придумать?

Я еще раз говорю:  долгосрочное планирование – это в первую очередь, вопрос не к населению, а к самим финансовым институтам, к организациям, которые такие «продукты» поставляют. А население должно получать информацию об инструментах.

Население – это Москва? А что происходит за пределами столиц, где возможностей получить информацию и того меньше?  Банки только начали туда приходить, тут случился кризис, в результате чего пошел обратный процесс...

Население в регионах – это самое незащищенное население. Но опять же, есть регионы с низкой грамотностью, есть регионы, где уровень финансовых услуг достаточно высок.  Посмотрев на статистику мероприятий, которые проходят по финансовой грамотности  в регионах, - пожалуй, у нас на Урале все неплохо, Москва, Санкт-Петербург понятно, кроме того Новосибирск, Н. Новгород, Воронеж и др.Но в среднем, конечно, информации предоставляется меньше, объем предложений по самим банковским продуктам и другим инструментам гораздо меньше. 

В итоге, сейчас мы можем отметить некое замороженное состояние, каковы перспективы?

Заморожено потому что кризис: открытие филиалов или расширение стало менее приоритетной задачей. Хотя некоторые банки активно скупали те, что были неликвидны или близки к тому. После кризиса по многим причинам, и по региональности в том числе, мы будем иметь консолидацию рынка – и банковского сектора, и инвестиционного. Не будет такой большой кучи, будет гораздо больше крупных игроков, из которых будет гораздо проще выбрать.

То есть чем меньше банков, тем лучше? Вы  - сторонник такой концепции?

Говорить о том, что чем `больше банков, тем лучше, я бы, конечно, не стала. Консолидация важна по той причине, что лучше несколько крупных банков, чем  много разных мелких – выбор сделать гораздо проще, и отследить их гораздо проще. Если часть банков «отвалится», я не думаю, что это сильно скажется на рынке для физических лиц.

Даже если отвалится 300, даже 500 банков снизу, это не сильно скажется на кредитовании или депозитах для физических лиц, потому  что люди идут к тому, кого они знают. А знают они известных игроков рынка, которые постоянно звучат, входят в Топ-50 или даже топ-20. И в этом смысле картина мира не поменяется.

Тогда, видимо, логично будет ограничить количество организаций этой круглой цифрой. Топ-100, 200, 300 банков?

Я не знаю какую-либо четкую систему расчета: скажем, один банк на такое-то количество населения. Но если придерживаться позиции, что население и так знает, кому оно понесет деньги, то примерно так и будет. Все равно ты пойдешь в свой банк вне зависимости от того, была консолидация,  не было ее.

Единственно, я думаю, что после кризиса мы будем наблюдать большее количество игроков рынка, которые будут не монопродуктовые, а мультипродуктовые. Что я имею в виду? Приходишь в банк, и можешь там купить ПИФы, взять кредит, накопительную часть пенсии куда-то определить.

Это, я считаю, будет более оправдано с точки зрения диверсификации рисков: если банк живет только на кредитах или депозитах, - мы знаем, к чему это может привести. А если в банке тебе внятно (это важно) рассказали про все финансовые продукты, чтобы ты мог потом выбрать тот, и другой, и третий… И не надо в одном городе кучи разных банков, потому что в офисе одного можно купить все продукты, задействовать все или разные финансовые инструменты.   Я думаю, что банки будут активно развивать сеть партнеров и продавать больше финансовых продуктов.

Есть точка зрения, что будет сегментация финансовых продуктов – часть простых «топорных» с узким набором возможностей, массовых, так сказать, и часть – более сложные..

Да, для более продвинутых финансовых юзеров.

То есть массовый продукт пойдет в сторону упрощения?

Я думаю, тенденция как раз будет двойная. С одной стороны, доступных продуктов станет больше. Не просто кредит, а кредит+ПИФ+депозит+ пенсионные накопления, страхование и так далее. Но сами продукты должны подразделяться так же, как это было сделано по аналогии с ПИФами – с одной стороны, для профессиональных инвесторов и с другой, - для людей с более скромными пожеланиями и возможностями.

То есть тренд для премиум сегмента схожий: за NN-ую сумму воротить все, что сам захотел, только реализован уже для других финансовых продуктов. 

А в сегменте «эконом-класса» это, скорее всего это будет довольно прозрачный набор – не простой, а именно прозрачный набор продуктовой линейки. Она будет более широкой, то есть не только  исконно банковские продукты, но  дополненные, как я говорила, другими финансовыми возможностями и инструментами. С расчетом на то, что человек придет и выберет более комплексное предложение.

То есть структурирование будет основано на имеющейся у человека сумме:  на большую сумму больше опций и так далее? Долгосрочные и краткосрочные?

Сейчас сложно говорить о стратегии, потому что нет все-таки ясности, куда именно мы идем. Человек в состоянии непонятном, но в массе отходит от коматоза. И тут возможны две итерации. Первая, когда человек понимает, что надо что-то делать, но ввязываться в долгосрочные авантюры и схемы пока еще боится.

В этом году было бы логичным сделать упор на  максимально простые и прозрачные продукты, по которым понятно, как они будут себя вести – обычные кредиты, обычные депозиты с понятной схемой начисления процентов. И то же самое по ПИФам,  видам страхования жизни, КАСКО, ОСАГО.

А вот в отношении более сложных продуктов типа кредитов с плавающей ставкой, структурированной нотой (часть инвестируется в облигации, часть – в опционы)– я думаю, что в этом году, даже и раньше, банки начнут выстраивать свои стратегии: какие продукты предлагать. Вполне может быть, что каждый банк сделает свои акценты на отличиях – кто-то будет особенно гибок в отношении кредитов, сформирует особенно широкую кредитную линейку, кто-то уйдет в инвестиции, кто-то будет делать все по принципу очень просто, но много: кредиты, депозиты, НФП, ПИФ.  Каждый банк сделает свою ставку.

Такая тенденция и по сегменту, и по инструментам?

Да, будут классы банков – так называемые «кондовые», максимально консервативные, что уже заняли свою позицию,- они будут совершенствоваться, но кардинально перестраиваться не будут. Если банк изначально заточен на кредиты, он будет стараться предложить больше вариантов по кредитам, расширит свою продуктовую линейку, сделав ее более доступной для разных категорий. Это банки, где массовый клиент найдет свой продукт, работающий по принципу максимально просто, дешевле, без серьезных креативных заморочек.

И будут какие-то инновационные, креативно мыслящие банки, которые предложат продукты для понимающих - интересные варианты типа кредитов с плавающей ставкой, сложные депозиты, интересные варианты инвестиций.  Но при этом будут требовать от своего клиента определенного уровня финансовой грамотности, наверняка – определенного количества денежных средств или  социального статуса. Здесь отправной момент – разные типы потребителей.

Это нормально, это и есть обычная сегментация, когда есть хорошие возможности для «продвинутых юзеров» и есть стандартные консервативные со своей широкой аудиторией. Как тарифы на мобильных телефонах: есть тарифы, где можно менять-переключать кучу опций, а есть простой как пять копеек.

То есть мы получим узко жестко специализированную и сегментированную банковскую систему. Если пойдет «перестройка» в этом направлении, то 2010 год – это только начало.

Часть I интервью "Вопрос не к банку, вопрос к заемщику"