Личный опыт: как я вернул деньги с Wildberries, зная закон

Виктор

вернул деньги, потому что знает свои права

Почему мне сперва отказали в возврате денег

В январе 2024 года я покупал одежду за 4000 ₽, но не подошёл размер.

У меня довольно старые данные в личном кабинете на Wildberries. Настолько старые, что я давно сменил номер телефона, на который он был оформлен.

Некоторое время назад Wildberries поменял политику возврата денег за покупки. Вместо автоматического возврата средств на те же реквизиты, с которых оплачивалась покупка, они начали требовать указания банковского счёта. Это не совсем удобно: специально вводить длинные цифры реквизитов где-то в форме, которую ещё надо найти, — удовольствие не самое большое.

Но проблема для меня оказалась в другом: поменять или добавить банковские реквизиты можно только с подтверждением кода из СМС. А поскольку номер телефона давно недоступен, я оказался в тупике, о чём сообщил службе поддержки Wildberries.

На что довольно быстро получил негативный ответ.

Как я отстоял свои права на возврат денег

Я понимал, что у продавца не было оснований забрать себе деньги из-за отсутствия у меня сим-карты. И внутренне был убеждён, что продавец обязан вернуть деньги без дополнительных условий. И, разумеется, при оплате онлайн продавец знает реквизиты плательщика, они сохраняются.

Так что мне пришлось составить другое обращение в техподдержку Wildberries и подкрепить свою позицию ссылками на закон:

«Поскольку Закон „О защите прав потребителей“ (ЗоЗПП) не устанавливает обязательное наличие сим-карты для возврата денег за товар, в силу ст. 16.2 ЗоЗПП данное требование ничтожно. В соответствии с условиями ст. 22 ЗоЗПП, требование о возврате денежных средств является законным и подлежит удовлетворению в десятидневный срок. Реквизиты прилагаю. Данное обращение прошу считать досудебной претензией».

Я не юрист. Но юридическое обоснование своей правоты я нашёл практически сразу, открыв текст Закона «О защите прав потребителей», пробежав глазами оглавление и выбрав нужные пункты в нём. Это заняло не более 10 минут. Ещё минуты три я писал текст сообщения.

На следующий день мне пришёл положительный ответ — деньги постановили вернуть. И они были зачислены на карту.

Мои советы тем, кто хочет вернуть деньги на Wildberries

• Как только при покупке любых товаров и услуг возникает подозрение, что что-то идёт не так, сверяйтесь с Законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
• Не стоит слепо доверять любым ответам службы поддержки. Может оказаться так, что этот способ решения проблемы удобен и выгоден маркетплейсу, но не вам.
• Специалисты службы поддержки часто следуют заготовленным шаблонам ответов и не уполномочены принимать самостоятельные решения за их рамками. Так что любая нестандартная ситуация, скорее всего, поставит их в тупик. Будьте к этому готовы. Указывайте свои требования со ссылками на законы, чтобы ваш случай передали на рассмотрение сотрудникам, которые могут принимать решения.
• Не стесняйтесь требовать восстановления ваших прав, если вы видите из текста закона, что они были нарушены.
• При смене номера телефона лучше всё же не забывайте обновить его в личных кабинетах на маркетплейсах.
• Магические слова «досудебная претензия» ускоряют решение многих спорных вопросов.