Личный опыт: меня по непонятным причинам не пустили в самолёт до Мексики

Билеты в Мексику туда (в марте) и обратно (в августе) я покупал через сайт-перекупщик trip.ru примерно за €900 (чуть более 80 тысяч ₽). Рейсы выполнялись компанией Turkish Airlines. Однако в личном кабинете на сайте компании появилась странная надпись «Ваши полёты аннулированы». Та же информация была и в мобильном приложении. Я позвонил на их горячую линию. Но там меня успокоили, что это ошибка системы и не стоит волноваться.

Проблемы с посадочным талоном

За 24 часа до полёта я прошёл онлайн-регистрацию, но ни на сайте, ни в мобильном приложении я не смог скачать посадочный талон. Решил, что это не критично, и мне распечатают его в аэропорту.

В день выезда в Пулково на стойке Turkish Airlines мне сообщили, что из-за технических проблем они тоже не могут распечатать мой посадочный талон на рейс «Стамбул — Мехико». Система постоянно выдавала ошибку, и сотрудники компании просто отправили меня в Стамбул со словами, что в Турции я во время полуторачасовой пересадки получу свой посадочный.

По прилёте в Стамбул на стойке компании мне повторили то же самое: из-за технических проблем посадочный талон не могут распечатать. Сотрудники полчаса обзванивали все инстанции и по очереди пытались распечатать посадочный талон, без которого я не мог не только сесть на борт самолёта, но и пройти досмотр в трансферной зоне. Ничего не вышло. Тогда сотрудники сделали удивительную вещь: нарисовали мой посадочный талон шариковой ручкой на листе бумаги. Далее меня провели без очереди через контроль, и я побежал через весь аэропорт на посадку.

Но на посадке сотрудница отвела меня в сторону и попросила подождать. Я ждал около 20 минут, пока весь огромный «Боинг» загрузится, а потом снова обратился к сотрудникам на стойке. Они сделали несколько звонков и сообщили: «Этот самолёт не может вас принять, вас не одобрили американские спецслужбы». Так я остался в Стамбуле.

Что выяснилось в аэропорту

Со стойки посадки меня отправили на стойку клиентского обслуживания Turkish Airlines, где я прождал семь часов (до пяти утра). За это время сотрудники озвучили мне несколько тезисов:

Меня заблокировала американская сторона, так как я лечу в Мексику (причину я не понимал, ведь Мексика и США — разные государства).
У меня «что-то с визой» (хотя виза для россиян не нужна — для путешествия в Мексику достаточно иметь только электронное разрешение, которое можно заполнить на сайте посольства Мексики, и оно у меня было).
У меня «неправильный» паспорт (но если бы это было так, я бы не выехал из России и не смог бы оказаться в Турции!).
Всё, что происходит — моя вина, и ни на какую компенсацию я рассчитывать не могу.

В конце концов одна из сотрудниц посоветовала мне поменять билеты за свой счёт. По её словам, новый билет и заново заполненное электронное разрешение должны позволить мне улететь.

Следующий подходящий мне вылет был через два дня. Замена билета стоила €250 (примерно 22,5 тысячи ₽). Но гарантий, что меня в этот раз по нему выпустят из Турции в Мексику, мне никаких не давали. Узнать это я мог только в день вылета, непосредственно в момент регистрации.

Пётр Гусятников

старший управляющий партнёр юридической компании PG Partners

Запрет садиться на самолёт «Стамбул — Мехико», вероятнее всего, обусловлен тем, что герой попал в список «подозрительных» пассажиров, который ведёт Администрация транспортной безопасности США (TSA). В группе риска чаще всего находятся:

пассажиры без обратного билета;

те, кто оплатил билет наличными;

иногда просто невезучие путешественники, которых выбрали случайно.

Как правило, если человек оказывается в таком списке, он не может распечатать посадочный талон онлайн или в терминале. Если билет включает в себя несколько сегментов полёта, то на все из них пассажир сможет зарегистрироваться только через стойку регистрации в аэропорту. При регистрации на рейс данные пассажира передаются американской компьютерной системе, которая по неизвестным критериям определяет меру «подозрительности» и сигнализирует, если нужна тщательная проверка.

«Подозрительному» пассажиру на посадочном талоне печатается надпись «SSSS» (Secondary Security Screening Selection — «Отобран для вторичного досмотра»). Эта маркировка была разработана Администрацией транспортной безопасности США для рейсов в американском воздушном пространстве. Поскольку регистрация на рейс, досмотр пассажира и проверка багажа крайне слабо связаны, можно сказать, что ни вид, ни поведение пассажира, ни содержимое сумок на это не влияют. В целом это не основание для отказа в допуске на борт самолёта. Таких пассажиров чаще всего отводят в сторону к ограждению и далее проводят отдельный досмотр у выхода на посадку. В конце концов на самолёт должны пустить.

История героя — скорее исключение. Узнать о таких ограничениях заранее не получится. Какого-то общедоступного ресурса — как для пассажиров, так и для турагентств и авиакасс — нет. Пассажир может узнать об ограничении не раньше, чем на стойке регистрации.

Отель на эти два дня мне не полагался. В пять утра я попросился у пограничников Турции в город, чтобы хоть где-то поспать. Как ни странно, они меня выпустили, причём без ПЦР-тестов, которые в тот период были обязательны. Я за свои деньги забронировал отель в Стамбуле. Это обошлось мне в 2000 ₽ за два дня.

Из отеля я позвонил на горячую линию Turkish Airlines. Мне ответили, что у них нет компетенции отвечать на такие вопросы. Тогда я зарегистрировал на них жалобу: на сайте авиакомпании для этого есть специальный раздел «Отзыв».

Мне хотелось добиться того, чтобы мне компенсировали средства за билет, отель и то жильё, которое стояло пустым в Мехико. И, конечно, всё-таки улететь.

Параллельно я обратился за помощью в российское консульство в Стамбуле. Я рассказал дежурному консулу о своей ситуации. Если верить версии сотрудников Turkish Airlines, именно американские службы меня в чём-то подозревали. Хотя я никогда не был в США, не пытался получить американскую визу, и мой рейс, на который я не попал, не имел остановок или стыковок на территории Америки.

Дежурный консул обещал помочь и попросил меня прислать ему фотографии моих документов. Но в итоге какого-либо ответа с его стороны так и не последовало.

Повторные проблемы с посадочным талоном

После сна в отеле я сразу вернулся в аэропорт. За сутки до нового рейса история с посадочным талоном повторилась. Каждый сотрудник Turkish Airlines убеждал меня, что надо подождать ещё, и всё исправится. Однако ни один из них не мог довести ситуацию до какого-то логичного конца: они просто уходили со своей смены, мне приходилось искать нового супервайзера, объяснять ему свою историю, и всё повторялось снова: обещания, ожидания, новый сотрудник. Смена сотрудников длится три часа, поэтому за девять часов ожидания в аэропорту я пообщался примерно с полусотней человек, каждый из которых посылал меня к следующему. Бродить по новому аэропорту в Стамбуле можно бесконечно.

Мне запретили не просто въезд в США: рейсы «Стамбул — Мехико» не имеют пересадок или остановок в США. Мне запретили лететь в самолёте в воздушном пространстве США.

Уже отчетливо понимая, что Turkish Airlines ничего не решит и история с новым билетом повторится, я нашел билет в Мехико у Lufthansa: на 10 часов раньше, чем у турецкой компании. Купил и его. Это стоило ещё 62 тысячи ₽.

Наступил мой второй день пребывания в Стамбуле. Я специально приехал в аэропорт с ночи, чтобы улететь Lufthansa. За 12 часов до полёта я попытался сделать check-in, но мобильное приложение показало, что возникла техническая ошибка и я должен обратиться к сотрудникам аэропорта. История повторилась и там: никому не удалось распечатать мой посадочный. Более того, сотрудники Lufthansa не пустили меня даже на регистрацию, сразу сказав, что мне запрещено садиться в этот самолёт.

Так я потерял в общей сложности около 174 тысяч ₽ за все билеты и отель.

Получить объяснений от авиакомпаний не удалось. Turkish Airlines на запрос ответили, что личную информацию не разглашают. У Lufthansa в контактах — только номера телефонов, трубку по ним никто не взял.

Попытка вернуться домой

Я продолжал обивать пороги стоек регистрации Turkish Airlines ещё около пяти часов, пока в аэропорту наконец-то не нашёлся сотрудник, который сказал мне прямо: вы никуда не улетите. По его словам, такое часто происходит с пассажирами на рейсы в Мексику и в Дубай, но никто не знает, почему. К слову, вместе со мной на рейс в Мехико не пустили мексиканца, который летел домой. Причины были те же. Ему тоже запретили небо.

После слов сотрудника я решил обменять билет до Мехико на билет до Питера. И начался новый квест. Меня гоняли от стойки к стойке, говоря, что мне надо обратиться в своё агентство. Но сайт trip.ru оказался греческим агентством, с которым невозможно было выйти на контакт в пять утра.

Билет день в день из Стамбула в Санкт-Петербург стоил 28 тысяч ₽. На каком-то этапе я просто сел на пол и понял, что больше ничего не готов делать. Я уже не хотел ничего возвращать, менять, говорить. Я хотел только одного: уехать домой.

Одна сотрудница увидела, в каком я состоянии, и, как мне кажется, просто пожалела меня. Она пошла в кассу и стала оформлять обмен. На это у нее ушёл час. В итоге благодаря этому я улетел домой за $15 (чуть больше 1000 ₽) и получил документ на возврат, по которому мне должны были компенсировать порядка 60% от стоимости моего изначального билета (около 40 тысяч ₽).

Как я всё же улетел в Мексику

Я снова оказался в Санкт-Петербурге. Теперь мне нужно было организовать всё так, чтобы улететь в Мексику не через США.

Подавляющее большинство рейсов в Северную и Центральную Америку проходят через воздушное пространство Канады и США. Грубо говоря, самолёты летят по окружности, а не прямо — через океан. В Южную Америку долететь проще, но нужно выбирать конкретные страны. Траектории полётов я проверял на сайте flightaware.com. Важно учитывать, что траектории у самолётов не постоянные и могут меняться, поэтому я просматривал историю рейсов за последний месяц. Выбор пал на Колумбию, поскольку это ближайшая к Мексике страна, к которой самолёты летят напрямую через океан.

Примерно две недели я планировал свой маршрут и остановился на двухдневном путешествии с тремя пересадками: Амстердам (14 часов, выйти нельзя из-за коронавирусных ограничений), Богота (14 часов, выйти можно, если есть ПЦР-тест) и Панама (1,5 часа). Стоимость такого «полукругосветного» полёта составила 110 тысяч ₽ в обе стороны.

Приобретя билет через Амстердам, Боготу и Панаму, я параллельно пытался обезопасить себя со всех сторон. Я написал в посольство Мексики в Москве с просьбой сделать мне туристическую визу — она существует, просто ей никто не пользуется. Так как я ехал на долгий срок (145 дней), виза мне казалась достойным аргументом, чтобы не встретить сопротивления со стороны служб безопасности и миграционного контроля Мексики, который, по моему личному опыту (я был в Мексике уже трижды), всегда лояльно относится к иностранцам.

На получение визы в Москве ушло всего три часа. Визу выдали сразу. Но пришлось заранее прислать все документы: паспорт, выписку из банка и анкету. Виза стоила $30 (примерно 2205 ₽).

Итого для того, чтобы попасть в Мексику (без учёта ситуации в Стамбуле), мне понадобились:

билеты «Санкт-Петербург — Амстердам — Богота — Панама — Мехико» (110 тысяч ₽);
один ПЦР-тест не старше 72 часов (2400 ₽ в Helix со справкой на других языках);
бронь отеля в Боготе (2500 ₽);
туристическая виза в Мексику (180 дней) — хотя она и не нужна (2205 ₽);
бронь жилья в Мексике (я забронировал на первые три дня за 6000 ₽).

Всё это вместе обошлось мне в 123 105 ₽.

Я наконец-то прилетел в Мексику

Полёт прошел спокойно, если не считать, что в Колумбии начались манифестации из-за новой налоговой реформы. Всю ночь в отеле я слушал взрывы и выстрелы. Только на утро из такси я увидел масштабы произошедшего (по новостям говорили как минимум о 200 пострадавших). Сотрудница Copa Airlines в Боготе долго возилась с моим паспортом и билетами (сказала, что у меня подозрительный маршрут), но всё же выдала мне посадочный талон.

А в Мексике всегда лояльные офицеры миграционной службы только спросили насчёт длительности срока пребывания в стране. Но когда узнали, что я еду учить испанский, пропустили меня без лишних расспросов.

Как я возвращал деньги за первые билеты

В Lufthansa по телефону горячей линии мне сразу сказали, что денежные средства будут возвращены почти полностью, за исключением $15 сбора. Правда, срок возврата с учётом пандемии вырос до четырёх месяцев.

На горячей линии Turkish Airlines меня посылали по номерам телефонов петербургских офисов, а те молчали. В итоге один из сотрудников горячей линии посоветовал написать электронное письмо с темой «Визит в офис» в петербургское представительство компании. Видимо, это был тайный код: мне ответили через 30 минут. Перечислить деньги пообещали тоже в течение четырёх месяцев.

В итоге средства обе компании вернули спустя два месяца. Правда, с одним «но»: Lufthansa не сдержала обещаний и выплатила всего 40 тысяч ₽ (67%). Но это лучше, чем ничего.

Комментарий юриста: как вернуть деньги за неиспользованные авиабилеты

Пётр Гусятников

старший управляющий партнёр юридической компании PG Partners

Если авиакомпания не разъяснила причину, по которой перевозка не была совершена, можно попробовать воспользоваться чарджбэком. Это значит, что держатель карты вправе потребовать от банка — эмитента карты компенсацию потраченных денег, если оплаченная услуга не была оказана. В чарджбэке участвуют банк пассажира, банк авиакомпании и платёжная система, через которую шла оплата.

Владелец карты должен доказать, что услуга не предоставлена и компания не возвращает деньги. В случае с авиаперелётом нужно приложить к заявлению копию билета, маршрутных квитанций, копию паспорта. Можно даже предоставить скриншоты переписки с сотрудниками организации, если они доказывают вашу правоту. Авиакомпания в ответ должна предоставить своему банку документы, подтверждающие оказание услуги, либо обосновать отказ в перевозке. Если этих документов нет, ей придётся вернуть деньги за билеты.

В большинстве случаев оспорить транзакцию можно в течение 120 дней с даты оплаты. Если этот срок уже прошёл, то остаётся только обращаться в суд. При этом соответчиками можно указать авиакомпанию и агента, через которого куплен билет.