Онбординг

Onboarding — что такое адаптация

Онбординг — это процесс адаптации клиента или сотрудника. Иными словами, онбординг — это механизм внедрения нового сотрудника или клиента в компанию или сервис. В основном это означает знакомство с правилами, процедурами, обучение и помощь в начале работы или использования услуги. Это помогает новому человеку быстрее адаптироваться и чувствовать себя комфортно на новом месте или с новым продуктом.

Стоит отметить, что довольно часто онбординг полностью приравнивают к адаптации. Так делать можно, но всегда стоит помнить о том, что под адаптацией понимается весь путь становления от новичка до профессионала. Онбординг, в свою очередь, — это первичные механизмы и процедуры, необходимые для ознакомления человека с тем, как устроена организация или продукт. Неспроста онбординг так называется: «onboarding» можно перевести как введение или вступление.

Пример адаптации: Сергей устроился на работу в издательство комиксов. Несмотря на то что он хороший иллюстратор, корпоративная этика и принципы работы ему не особо известны. А ещё он не знает, где находится его рабочее место, как зовут его коллег, где получать зарплату и так далее. По прошествии трёх месяцев Сергею удалось узнать о работе в издательстве практически всё. Весь этот путь от незнания к знанию называется адаптацией.

Пример онбординга: После подписания договора Сергея добавили во все рабочие чаты, каждый его коллега рассказал о себе, ему показали рабочее место, начальник рассказал о главной цели организации, ежедневно погружал Сергея в корпоративную жизнь. Этот вступительный, ознакомительный и довольно мягкий процесс называется онбордингом.

Пребординг и онбординг сотрудника

Пребордингом, соответственно, называют процесс доадаптационного внедрения. На этом этапе предоставляются информация и ресурсы, которые помогут человеку лучше понять, что его ждёт, и подготовиться к новому опыту. Это помогает сделать старт более гладким и комфортным.

Онбординг же — непосредственно процесс внедрения нового сотрудника или клиента в компанию или сервис. В основном это означает знакомство с правилами, процедурами, обучение и помощь в начале работы или использования услуги.

Объясняя ещё проще, пребординг происходит до того, как человек начинает работу. Цель пребординга — помочь новому человеку лучше понять, что его ждёт, и подготовиться к новому опыту.

Онбординг происходит уже после того, как человек начал работу. На этом этапе обычно происходит более конкретное знакомство с рабочими обязанностями, процессами работы, обучение и внедрение в команду или сообщество пользователей продукта или услуги.

Онбординг клиента

Онбординг практикуется не только в отношении сотрудников, но и клиентов и пользователей услуг. Так, онбординг клиента — это процесс привлечения и вовлечения нового клиента в работу с компанией или продуктом. Этот процесс направлен на то, чтобы клиент почувствовал себя комфортно и уверенно и стал постоянным покупателем.

Процесс онбординга клиента, безусловно, отличается от онбординга сотрудника.

Различия онбординга сотрудников и клиентов

Онбординг сотрудника	Онбординг клиента
Направлен на интеграцию нового сотрудника в команду, знакомство с бизнес-процессами, корпоративной культурой, обучение и адаптацию к новой должности.	Направлен на обучение и вовлечение клиента в использование продукта или услуги компании.
Включает в себя ознакомление с политикой компании, обучение специфическим задачам, знакомство с коллегами и структурой компании.	Включает в себя демонстрацию функционала продукта, рекламу, обучение по его использованию, настройку аккаунта при необходимости и предоставление поддержки.
Обычно продолжается на протяжении нескольких недель или месяцев работы. Это зависит от сферы деятельности.	Обычно недлительный. Как правило, он зависит от сложности продукта или услуги. Может занимать, например, один час.
Ориентирован на новых членов команды.	Ориентирован на внешних пользователей продукта или услуги.

Зачем нужен онбординг

Онбординг — это лицо компании. Это работает в случае адаптационных мероприятий, проводимых как в отношении сотрудника, так и в отношении клиента. Благодаря онбородингу бизнес или работодатель могут зарекомендовать себя с положительной стороны.

Правильно организованный онбординг приносит свои плоды. Он помогает новому сотруднику быстрее освоиться, понять свои обязанности и начать работать более продуктивно.

Онбординг решает проблему кадровой текучки в первые месяцы работы. В целом онбординг — это инвестиция в будущее компании. Когда сотрудники и клиенты чувствуют, что их ценят, это повышает уровень удовлетворённости и лояльности.

Виды онбординга клиента

Онбординг клиента — простор для фантазии. Существует множество способов вовлечь клиента в продукт и помочь ему с ним разобраться.

Онлайн-онбординг

Онлайн-онбординг подходит бизнесу, чей продукт или услугу легко продавать в интернете. На самом деле онлайн-онбординг подходит практически всем, поскольку он позволяет потенциальному клиенту не вставая с места ознакомиться с предложением и сделать выбор. К онлайн-онбордингу относят: чат-боты, геймификацию, контекстные подсказки, приветственные письма, всплывающие окна, базы знаний, FAQ.

Офлайн-онбординг

Под офлайн-онбордингом клиентов подразумеваются методики, эффективно работающие вне соцсетей. К ним относят: раздачу листовок, дегустации, тест-драйв, презентации, консультации, пробное пользование продуктом или услугой.

Метрики онбординга

Метрики онбординга помогают компаниям оценить эффективность своих программ привлечения и адаптации новых сотрудников или клиентов. Перечислим несколько метрик.

Время продуктивности

Это время, которое требуется новому сотруднику или клиенту для достижения полной производительности. Сокращение этого времени может указывать на успешность программы онбординга.

Стоимость достижения оптимального уровня производительности

Стоимость достижения оптимального уровня производительности включает в себя все затраты, связанные с процессом введения сотрудника в работу и обеспечения его эффективной работы. Этот показатель является важным инструментом для оценки эффективности программы онбординга и может помочь компаниям оптимизировать процессы и снизить расходы со временем.

Удержание талантов

Затраты на меры по удержанию высококвалифицированных сотрудников или клиентов после достижения оптимального уровня производительности.

Оценка усилий клиента

Оценка усилий клиента является важным инструментом для измерения удовлетворённости клиентов и определения того, насколько легко или сложно им выполнять определённые задачи. Она обычно измеряется через задаваемый клиентам вопрос после завершения определённой задачи или процесса, например регистрации. Чем меньше усилий требуется от клиентов для выполнения задач, тем более вероятно, что они будут оставаться довольными и продолжат пользоваться продуктом или услугой компании.

Тренды онбординга

Главным трендом не только онбординга, но и в принципе любого рекламного или корпоративного взаимодействия с сотрудником или клиентом, является soft-landing. Это щадящее, мягкое введение в курс дела. Главные принципами софт-лендинга принято считать уважение, терпение, дружелюбие и отзывчивость. Неважно, продаёте ли вы услугу или объясняете принципы работы новому сотруднику, ваше с ними общение должно отвечать этим четырём принципам.

Ещё одним трендом можно назвать онбординги, нивелирующие страхи. Это довольно распространённая практика, которую, по сути, можно считать частью софт-лендинга. Этот тренд стремится устранить или снизить страхи и опасения, связанные с новым опытом или средой.

Открытая и прозрачная коммуникация является ключевым фактором для снятия страхов и опасений. Компании всё больше обращают внимание на улучшение коммуникации в процессе онбординга, предоставляя информацию о том, что ожидает новых клиентов или сотрудников, и отвечая на их вопросы, тем самым снижая уровень напряжённости.

Вопросы и ответы об онбординге

Что включает в себя пребординг?

Напомним, пребординг — это процесс подготовки новых сотрудников к началу работы в компании до их официального приёма на работу. Он предшествует процессу онбординга и выполняется после того, как сотрудник принял предложение о работе и до его первого дня на новой должности. Стоит подготовить бейджик или форму для нового сотрудника (если они предусмотрены), подготовить рабочее место, добавить сотрудника в рабочие чаты. Также новому сотруднику предоставляется доступ к различным ресурсам компании, таким как внутренние порталы, инструкции по использованию программного обеспечения, полезные материалы и другая информация, которая поможет ему ориентироваться в компании и подготовиться к работе.

Можно ли обойтись без онбординга?

Так или иначе онбординг будет использоваться, даже если попытаться полностью его избегать. Дело в том, что под онбордингом понимается даже минимальное ознакомление сотрудника с его новым местом работы. То же самое касается продукта или услуги. В любом случае придётся использовать онбординг-механизмы.

Когда завершается онбординг?

Процесс онбординга завершается, когда новый сотрудник успешно интегрируется в компанию, овладевает своими обязанностями и начинает чувствовать себя комфортно в новой рабочей среде. Продолжительность онбординга зависит от сферы деятельности организации. В случае с онбордингом клиента процесс более короткий. Как правило, он занимает от нескольких минут до часа. Однако этот процесс тоже зависит от типа продукта или услуги.

Выводы

Онбординг — это процесс адаптации клиента или сотрудника. Иными словами, онбординг — это механизм внедрения нового сотрудника или клиента в компанию или сервис. В основном это означает знакомство с правилами, процедурами, обучение и помощь в начале работы или использования услуги.
Пребордингом, соответственно, называют процесс доадаптационного внедрения. На этом этапе предоставляются информация и ресурсы, которые помогут человеку лучше понять, что его ждёт, и подготовиться к новому опыту. Это помогает сделать старт более гладким и комфортным.
В целом онбординг — это инвестиция в будущее компании. Когда сотрудники и клиенты чувствуют, что их ценят, это повышает уровень удовлетворённости и лояльности.