Стоим за деньги

Беря своё начало где-то в глубине веков, тянутся и тянутся всюду очереди. Инженерная служба, налоговая инспекция, банк – их можно встретить в самых неожиданных местах. Очереди стали предметом шуток, обсуждений, прочно войдя в фольклор и став неотъемлемой частью жизни. Стоя в очереди, русский человек успевал и познакомиться, и узнать все новости, и поругаться. Сегодня этот реликт минувшей эпохи активно вытесняют современные банковские системы. Сравни.ru решил отдать дань традициям и проявить интерес к очередям - прежде всего, в кредитных заведениях.

Вас много, а я одна!

Как показывают исследования, клиент банка готов ждать, пока его обслужат, не более 10 минут. В редких случаях он не испытывает дискомфорта после 15 минут ожидания. К сожалению, в действительности клиенты многих российских банков находятся в очередях в среднем по 30 минут. Известны прецеденты, когда очередь доходила до человека после нескольких часов, например в одном из крупных банков пожилая клиентка провела около 6-ти часов в ожидании нерасторопных сотрудников.

Субъективным лидером по длине очередей среди российских банков является Сбербанк. Таковым его сделала народная молва. Банк и сам провёл исследование на эту тему, выяснив, что в пиковые часы его клиенты проводят в отделениях около получаса, а в непиковые – порядка 20 минут. Глава банка Герман Греф пообещал к январю 2012 года сократить время ожидания получения услуг до 10 минут, что составляет оптимальное время позитивной фазы ожидания.

Услуги по талонам

Какими же механизмами пользуются банки, чтобы сократить время ожидания для своих клиентов? "Сбербанк, например, одним из первых внедрил систему «электронной очереди» в некоторых отделениях отдельных регионов.  Данная система повторяет механизм работы «службы одного окна», которая нашла применение во многих государственных учреждениях. На входе в банк располагается специальный терминал, в котором клиент получает номерок. Он садится в общую очередь и ждёт, когда над одним из окон загорится присвоенный ему номер.  Стоимость установки подобной системы для одного отделения банка составляет до 1 млн. рублей.

По различным оценкам, благодаря внедрению «электронных очередей», время ожидания сокращается на 20-30%. Однако, переоборудование отделений никак не сказывается на длине самих очередей. Как и любое нововведение, «электронные очереди» требуют от банка дополнительных затрат – не только на закупку терминалов, но и на  зарплату дополнительно нанятым для консультирования  клиентов сотрудникам.  Потребность в консультировании связана с тем, что многих клиентов номерки только путают – получая бумажку с трехзначной цифрой, клиент не всегда понимает какой он по счету в очереди и сколько времени придется потратить на ожидание. Было и такое, что охранник одного из банков брал деньги за выдачу номерков.

«Электронные очереди» внедряются крупными розничными банками. Среди них – Хоум Кредит, ВТБ 24, Банк Москвы и др. Банки же поменьше вынуждены терпеть столпотворение клиентов. Особенно в 10-ых числах месяца, в обеденные часы. Некоторые банки в эти периоды попросту открывают максимальное количество окон обслуживания, другие – вывешивают для удобства информационные графики. На них приводятся данные о длине очередей в определенное время. Клиент может воспользоваться статистикой и выбрать наиболее «безлюдные» часы.

Некоторые банки идут по другому пути – стараются сделать пребывание в очереди наиболее комфортным для клиента. В отделениях устанавливаются увлажнители воздуха, плазменные дисплеи огромных размеров, распыляются ароматические добавки. Вот, например, что говорит по этому поводу Смоленский Банк: «вниманию клиента всегда предоставлены несколько видов бесплатного кофе, свежая деловая пресса. В оперзалах есть wi-fi, так что для клиента всегда открыт доступ в Интернет». Существует и ряд других похвальных инициатив: так,  ЮниКредит Банк разбил  в нескольких офисах детские уголки для клиентов с детьми.

В сети очередей нет

Зачастую очередей к банкоматам нет вовсе. И всё потому, что люди пока не доверяют свои кровные бездушным компьютерам. Хотя почти все платежи можно осуществить за пару кликов. Одним из самых эффективных методов борьбы с очередями в банках, по убеждению экспертов, является интернет. «Всем нашим клиентам предлагается интернет-банкинг PayWell. Данная услуга призвана максимально экономить время клиента на работу с банком» – рассказывает о методах борьбы с очередями Светлана Теслина, начальник управления по работе с клиентами Московсого филиала Смоленского Банка. За рубежом порядка 80% всех банковских платежей совершается клиентами дистанционно. Кредитные учреждения активно рекламируют услугу «мобильный банк» и делают ее все более доступной и понятной. Кроме того, большую надежду банкиры возлагают на транзакции с помощью мобильного телефона.

Не всегда, правда, системы online-банкинга позволяют сократить время на операции через банк. К примеру, на оформление услуги в системе Сбербанк ОнЛ@йн у многих клиентов уходило до 1 часа, после чего выяснялось, что в их регионе просто отсутствует возможность оплаты коммунальных услуг через интернет.

К сожалению, по международным меркам российские очереди являются одними из самых длинных и медленных в Европе. Но прогресс заметен и, прежде всего, потому что банки сами выступают с инициативой заботы о клиентах, пытаясь тем самым улучшить свой имидж и стать более привлекательными для сотрудничества. Так что, не ровен час, исчезнут толпы в отделениях и для оформления банковской услуги достаточно будет подождать максимум 10 минут.