Московский банк Сбербанка организовал открытую дискуссию экспертного клуба #Sbertalks

Спикерами выступили:

• Александра Алтухова, начальник управления модернизации клиентского опыта, Сбербанк;
• Михаил Часовников, директор по корпоративному развитию, OZON.ru;
• Ольга Кукоба, креативный директор, Даниловский рынок;
• Алексей Теплов, директор по маркетингу, OneTwoTrip;
• Сергей Ивакин, директор по маркетингу, Gett.

Говорили спикеры и гости о том, как выстраивать сервис в крупной компании и находить общий язык с каждым клиентом. Лидер банковского сектора – Сбербанк, несмотря на свои масштабы, ставит клиентоцентричность во главу бизнеса. Здесь сегодня клиент может решить все вопросы с помощью специальных сервис-менеджеров.

В начале 2016 года в структуре Центрального аппарата банка появилось новое подразделение – Центр заботы о клиентах, основная его цель – человечность и вовлеченность при решении любых, даже самых сложных и неоднозначных вопросов. Даниловский рынок делает ставку на индивидуальность, доступность и новый формат – здесь теперь можно не только купить продукты, но и поесть.

В OneTwoTrip работа с клиентом держится на трех китах: качественном сервисе, постоянно улучшающемся продукте и программах лояльности. В Озоне клиентоцентричность — это ДНК компании, молекулы которой заключаются в пяти ценностях: все, что клиенту нужно (4 млн товарных позиций), выгодно, удобно, индивидуальный подход, оправдывать доверие. Операторы колл-центра Озон больше не говорят заученными фразами и принимают решения по каждой конкретной ситуации самостоятельно. Специфика Gettв том, что здесь клиентами выступают и пассажиры, и водители. В компании переосмыслили отношение к клиентам-водителям и пришли к пониманию: поступай с другими так, как они хотят, чтобы с ними поступали.

В рамках #SbertalksСбербанк презентовал гостям сервис электронной регистрации перехода права собственности. Теперь, взяв ипотеку в банке, можно не ходить в Росреестр, банк все сделает за клиента: и подаст документы на регистрацию права, и обременение снимет, когда тот полностью погасит кредит за квартиру или дом.

Первый #Sbertalksпрошел в ноябре прошлого года и был посвящен будущему денег и эволюции финансовых сервисов.