Как продавцу отвечать на негативные отзывы: инструкция с примерами

Общение с покупателем относится к деловой коммуникации. В ней существуют определённые правила — в том числе нельзя опускаться до перехода на личности.

Деловое общение также не предполагает ненормативной лексики. Избегать её стоит даже в том случае, если она есть в отзыве клиента.

Оставляя негативный отзыв на маркетплейсе, покупатель хочет, чтобы продавец его услышал. В этой ситуации лучшее, что может сделать селлер, — это проявить эмоциональный интеллект и постараться сгладить острые углы, считает Мария Вербенец.

Риск игнорирования негатива для селлера в том, что, если возмущённого покупателя магазин не слышит, этот покупатель с большей вероятностью поделится своим опытом с другими. О своём недовольстве и равнодушии продавца он может рассказать и другим покупателям в отзывах, и представителям маркетплейса, и своим знакомым. Это может плохо сказаться на репутации бренда и с большой долей вероятности означает, что покупатель больше не придёт.

Когда селлер отвечает на отзыв, это читает не только тот покупатель, который его оставил, но и множество других людей — потенциальных покупателей. «Если вы сегодня ответили один раз некорректно, то завтра потеряете 10, а может, и 100 заказов», — говорит Максим Одинцов.

Лучше не грубить, а разобраться в том, что случилось, полагает эксперт: может оказаться, что проблема решаема. К примеру, у его магазина были случаи, когда покупатели писали о плохой работе вытяжки, а потом выяснялось, что клиент просто поставил фильтр не той стороной.

❗️ Наконец, маркетплейсы штрафуют продавцов за оскорбления покупателей: если селлер грубит, он рискует не только репутацией и потенциальной выручкой, но и теми деньгами, которые уже заработал.

Как ответить на негативный отзыв

Клиент хочет быть услышанным — и в ответе продавца увидеть, что селлеру небезразлична проблема. Бывает, что селлеры отвечают на негативные отзывы по шаблону, например: «Данный товар хорошо оценили 1000 других покупателей», «Спасибо за ваше мнение». В первом ответе покупатель может почувствовать пассивную агрессию («Не знаем, что вам не понравилось, другие довольны, только вы такой»), во втором — и вовсе равнодушие.

Негативную реакцию вызывают и одинаковые ответы о том, что сломавшийся товар — на самом деле хороший. Особенно, если такие ответы следуют один за другим.

Стандартный ответ с благодарностью хорош, если речь идёт о позитивном отзыве, говорит Мария Вербенец. Если же отвечать «Спасибо, что поделились мнением» на негатив (или, ещё хуже, прямо в ветке обсуждения доказывать, что клиент не прав) — быть беде. Лучше поговорить с клиентом: когда человек очередной раз проговаривает проблему, ему становится легче. Для этого придётся «побыть психологом».

7 принципов ответа на плохой отзыв

1. Если отзыв очень обидный — стоит сделать паузу, чтобы эмоции улеглись и получилось ответить спокойно. Но и не затягивать с ответом: своевременный ответ вызывает доверие к продавцу. Оперативно отвечать помогут заготовки: их можно разработать заранее и по возможности корректировать под каждую ситуацию.

2. Нужно внимательно прочитать отзыв, чтобы правильно установить причину негатива. Проблема не всегда в товаре, иногда претензии высказывают к упаковке или срокам доставки. Выяснить, в чём действительно дело, поможет диалог с клиентом.

3. В ответе на отзыв важно выразить сожаление о сложившейся ситуации.

4. Отвечать покупателю лучше с позиции помощника, а не ментора: не нужно делать ему выговор, обвинять в чём-либо или учить правописанию — нужно помочь ему справиться с проблемой.

5. Если селлер виноват — ему стоит признать это и предложить решение. И при этом отвечать с достоинством, по существу претензии, не переходя на личности.

6. Односложные ответы типа «Мы вас услышали» выглядят как отписки и показывают, что продавец равнодушен к клиентам. Потенциальные покупатели, прочитав такой ответ, с большой вероятностью купят в другом месте.

7. Несмотря на негатив, стоит поблагодарить клиента за обратную связь. Отрицательные отзывы помогают продавцу понять свои ошибки и улучшить товар и сервис.

Чем помогает в ответах искусственный интеллект

Современные технологии, такие как нейросети, значительно облегчают процесс управления отзывами. Продавцы используют нейросети для нескольких ключевых задач, рассказала Сравни сооснователь НейроИнститута с виртуальным преподавательским составом на базе искусственного интеллекта (ИИ), создатель сервиса «Быстрый старт с AI» для внедрения нейросетей в бизнес Анна Дудник.

«Нейросети особенно полезны при работе с негативными отзывами, — говорит Анна Дудник. — Они позволяют преобразовать грубые или негативные ответы в позитивные, используя алгоритмы, настроенные действовать как „лучший в мире психолог и маркетолог“. Такой подход к ответам помогает сделать из недовольного клиента лояльного покупателя».

С помощью искусственного интеллекта можно создать «виртуального сотрудника». Это бот, который отвечает на отзывы, исходя из заданной цели — например, повышения клиентской лояльности и увеличения продаж. Но даже без создания виртуальных сотрудников нейросеть может предложить варианты ответов на отзывы, значительно облегчая работу менеджеров.

Отзывы клиентов помогают увидеть слабые места в самом товаре или в его продвижении, и поэтому они исключительно информативны для разработки маркетинговых стратегий продавцов. Это выводит работу с отзывами на качественно новый уровень, повышает лояльность клиентов и увеличивает продажи.

Как предпринимателю упростить свой труд с помощью нейросети: проверяем 4 способа

Читать по теме

Что взять из опыта Китая

В Китае онлайн-торговля развита исключительно сильно, а крупнейший китайский маркетплейс — AliExpress — известен во всём мире. В этой стране очень высок потребительский спрос и напряжена конкуренция между продавцами.

«Сравнение российских маркетплейсов с китайскими показывает, что правила взаимодействия с потребителями на китайских маркетплейсах гораздо строже и требуют более внимательного подхода со стороны селлеров», — рассказала Сравни исполнительный директор торгового направления коммуникационной группы «Аймарс» Айна Хамзина.

Китайские селлеры или локальные представители стараются оперативно реагировать на отрицательную обратную связь, отмечает Айна Хамзина. «На негативные отзывы обычно предлагают следующие решения: возврат средств, замену товара, скидки на будущие покупки (красные конверты) или дополнительные промокоды. Основная цель — удовлетворить потребности недовольного клиента и минимизировать негативное воздействие на репутацию», — поделилась эксперт.

Шаблон конструктивного ответа на негативный отзыв

В современных условиях приходится отвечать особенно деликатно и конструктивно.

❗️ Алгоритм реакции на негативные отзывы состоит из четырёх шагов:

• Признать проблему. Соглашаясь с клиентом в том, что сложности действительно есть, продавец показывает, что его внимательно выслушали, не оставили неприятность без внимания.
• Извиниться за доставленные неудобства. Это демонстрирует, что продавцу небезразличен клиентский опыт.
• Предложить конкретное решение. Это может быть возврат средств, замена товара или скидка на следующую покупку.
• Оставить контакты. Чтобы показать готовность к диалогу и решению проблемы, селлер пишет контактные данные для дальнейшего обсуждения проблемы.

Эти наработки помогут и российским продавцам китайских товаров. Такие товары занимают значительную долю на российских маркетплейсах, включая топовые Wildberries и Ozon. Они привлекают покупателей своей низкой ценой и разнообразием ассортимента, но могут вызывать и опасения по поводу качества. Эти опасения могут проявляться и в отзывах, и в вопросах к товару.

Китайский опыт подсказывает определённые механизмы в ответах на отзывы:

• Обращаться к клиенту по имени и упоминать детали его отзыва. Это показывает, что продавец внимательно читает отзывы и персонально подходит к каждому клиенту.
• Выражать благодарность за положительные отзывы, подчёркивая, что мнение покупателей ценится.
• Включать призывы к действию, такие как: «Мы будем рады видеть вас снова». А если отзыв, который оставил клиент, позитивный, примером такого призыва будет: «Поделитесь своим опытом с друзьями».

Эти действия помогают китайским селлерам отрабатывать отзывы, повышать лояльность клиентов, улучшать рейтинг магазина и повышать продажи.

Топ-10 смешных отзывов с Wildberries и Ozon

Читать по теме