Жалоба на МТС – как пожаловаться или оставить обращение

В каких случаях имеет смысл жаловаться

Пользователь может оставить жалобу на МТС, если:

• качество сотовой связи неудовлетворительное;
• низкое качество интернет-соединения при том, что устройства абонента поддерживают функцию высокоскоростной передачи данных;
• отсутствует возможность использовать предоплаченные пакеты каналов домашнего интернета;
• с баланса беспричинно списываются денежные средства;
• без оповещения абонента подключены платные услуги, не предусмотренные тарифным планом;
• сотрудники салона или колл-центра некомпетентны, навязывают услуги или используют для их продажи обманные приемы, хамят;
• налицо нарушение порядка предоставления услуг связи, законодательства.

Гражданин имеет право обжаловать действия оператора и в других ситуациях, если не выполняются условия, прописанные в соглашении или предусмотренные нормативно-правовыми актами.

Как оставить обращение в МТС

В региональных представительствах ПАО «Мобильные ТелеСистемы» есть отделы претензий, сотрудники которых работают с жалобами, поступающими разными путями. Обращения фиксируются и направляются уполномоченным представителям компании на рассмотрение.

Служба техподдержки

Звонок в колл-центр поможет решить сиюминутную техническую проблему, получить информацию о подключенных дополнительных услугах, отказаться от них. Но если претензия выходит за рамки компетенции сотрудников техподдержки, лучше подать жалобу другим путем. Несмотря на то, что МТС записывает звонки в колл-центр для контроля качества обслуживания, абоненту сложно будет подтвердить факт передачи претензии оператору.

Чтобы снизить нагрузку на операторов, МТС убрал с сайта телефоны техподдержки, но дозвониться туда по-прежнему можно по номеру 8 (800) 250-08-90. Абоненты МТС могут воспользоваться коротким номером 0890.

Официальный сайт

Раньше можно было написать жалобу в МТС на официальном сайте, используя форму обратной связи. Сейчас остался только чат в личном кабинете, куда можно зайти, авторизовавшись на своем региональном сайте компании. Но опыт многих абонентов показывает, что виджет чата в личном кабинете на сайте может отсутствовать. Альтернативой служит приложение «Мой МТС», где есть раздел «Поддержка» с чатом.

Ссылку на спрятанную форму обратной связи дают сотрудники МТС, отвечая на жалобы абонентов, опубликованные на сторонних ресурсах. Указывают адреса https://mts.ru/mentions и https://opros.ssl.mts.ru/mentions.

Социальные сети

У МТС имеются группы в социальных сетях «Вконтакте» и «Одноклассники». Жалобу можно подать через форму личных сообщений. Так как диалог начинает бот, необходимо пригласить оператора и дождаться от него ответа.

Электронная почта

Адрес электронной почты МТС для обращений физлиц с сайта МТС также убрали. Но почтовый ящик info@mts-com.ru продолжает работать. Если изложить жалобу в окне для ввода письма почтового ресурса, МТС сможет оспорить статус официального обращения. Рекомендуется отправить цветной скан жалобы, изложенной на бумаге – в этом случае документ впоследствии можно будет использовать в судебном разбирательстве, если дело до него дойдет.

Важно предметно обозначить тему жалобы, к примеру, «Претензия в МТС на возврат списанных денежных средств». Отсутствие реакции на жалобу – основание для обращения в органы контроля.

Жалоба на имя руководителя

Официально подать письменную жалобу на имя руководителя филиала или генерального директора ПАО «Мобильные ТелеСистемы» можно в любом отделении МТС. Важно иметь при себе паспорт и принести два экземпляра заявления – на том, что остается у заявителя, сотрудник должен поставить отметку о получении (текущую дату и подпись с расшифровкой).

Письменную жалобу также можно отправить в офис МТС заказным письмом. Почтовый адрес ПАО «МТС» – Российская Федерация, 109147, Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2.

Куда жаловаться на МТС

Куда жаловаться на МТС, если обращение в компанию не дало результата? В зависимости от сути претензий, можно отправить соответствующее заявление в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, обратиться в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) или в суд.

ОЗПП

Общество защиты прав потребителей – общественное некоммерческое объединение, сотрудники которого помогут разобраться в сложившейся ситуации, составить заявление в Роскомнадзор или Роспотребнадзор, будут представлять интересы абонента при визитах в офис МТС.

Роспотребнадзор

Проверку Роспотребнадзора можно инициировать, если сеть плохо ловит или скорость интернета существенно ниже заявленной, при том, что оплата услуг списывается в полном объеме и на сайте МТС отсутствует информация о ремонтных работах или профилактических мероприятиях, влияющих на качество связи.

Роскомнадзор

Жалобу в Роскомнадзор направляют, если МТС:

• нарушает условия договора;
• некорректно начисляет плату;
• не обеспечивает необходимое качество связи.

Также можно подать заявление в контролирующий орган, если сама компания оставила без внимания жалобу на проблемы с обслуживанием, грубое обращение сотрудников.

В претензии важно указать даты инцидентов, приложить документы для подтверждения ее обоснованности (результат теста скорости интернета, детализация счета и т.д.).

Суд

Исковое заявление в суд готовят, если претензия уже подавалась в МТС и была отклонена либо проигнорирована. Важно соблюдать нормы законодательства (ГПК), использовать для обоснования своих требований ГК РФ и ЗоЗПП. Для составления искового заявления рекомендуется обратиться к юристу.

Сроки рассмотрения жалоб и обращений

Обращение в электронном виде или на бумажном носителе, поданное в офисе либо отправленное заказным письмом, сотрудники компании должны зарегистрировать в течение суток, как предписывают правила работы с клиентами. На рассмотрение претензии и ответ отводится не более 60 календарных дней (ст. 55 ФЗ №126 «О связи»).

Вероятные варианты ответов

Почему выбор компании по банкротству на «Сравни» – хорошее решение

Проблемы могут возникать не только с качеством услуг ПАО «Мобильные ТелеСистемы», но и при взаимодействиях с МТС-банком. Если кредитная организация требует погашения долга, но нет возможности его выплатить, в некоторых случаях вопрос решает банкротство физлица. Важно обратиться в проверенную юридическую службу. На странице sravni.ru/bankrotstvo/ представлены надежные организации, предлагающие привлекательные расценки на услуги.

FAQ

Нужно ли использовать электронно-цифровую подпись при подаче претензии в электронном виде?

Нет, использование ЭЦП не является обязательным. Можно отправить скан или скрин с написанного на бумаге и подписанного обращения. Изображение должно быть четким, но строгих требований к формату или разрешению картинки нет.

Можно ли использовать онлайн переписку с сотрудниками МТС для судебных действий?

Можно, но только если нотариус зафиксирует отсутствие подлога в тексте.

Как составить претензию в бумажном виде?

Проще всего взять бланк в офисе МТС и там же написать заявление. Ксерокопию этого документа следует забрать с собой, проследив, чтобы на него поставили отметку о принятии.

Вывод

Обращение в МТС с жалобой онлайн затруднено, поскольку чат в личном кабинете работает не всегда, а в соцсетях приходится подолгу ждать ответа от оператора. Поэтому надежнее всего передать претензию лично в ближайшем офисе, на бумажном носителе. Копия документа впоследствии сможет пригодиться при решении вопроса через контролирующие органы или суд.