Светлана
19 июля 2021
Банк делает вид, что не получал письма и не получал информацию в ходе звонка
Крайне неприятная ситуация случилась с банком Сбер банк.
В чём суть вопроса: Мобильное приложение имеет встроенный антивирус, который работает некорректно — он постоянно ругается на встроенное программное обеспечение телефона, которое является абсолютно безопасным.
Я открыл обращение в банке с просьбой решить проблему, потому что я устал от бесконечных уведомлений в приложении и бесконечных смс о вирусе от сбербанка. Как и ожидалось — сначала сбербанк просто отвечал шаблонами, даже не читая сам текст обращений. На какой-то раз кто-то из сотрудников всё-таки удосужился прочитать текст в моём обращении и смог ответить не шаблоном, он сказал, что со мной свяжутся. В итоге мне позвонил оператор и предложил удалить вирус (опять по шаблону?). Я ему снова описал всю ситуацию, рассказал, что лаборатория Касперского считает файл безопасным (Касперский фигурирует, потому что модуль антивируса сбербанка создан лабораторией Касперского).
На что оператор ответил, что пусть тогда лаборатория Касперского предоставит ответ о том, что файл не содержит вируса. Мы договорились, что я получу ответ ЛК и отправлю в Сбербанк. Тем временем ЛК предоставили мне электронное письмо, которое говорит о безопасности программного обеспечения моего смартфона.
Мне снова позвонил сотрудник банка и сказал, что сбербанк не имеет никакого отношения к антивирусу в приложении и мне нужно обращаться в лабораторию Касперского, чтобы ОНИ ИСПРАВЛЯЛИ приложение сбербанка. На что я ответил «Я говорил с сотрудниками лаборатории Касперского и они сообщили, что настройкой антивируса занимается Сбербанк и исправлять сигнатуры встроенного антивируса должен тоже сбербанк». Оператор сбербанка потерялся и снова попросил ответ лаборатории Касперского о том, что ПО моего смартфона безопасно, чтобы сбербанк мог исправить приложение.
Позже я ответил на обращение в банк по почте, спросив, в каком именно виде он хочет видеть ответ лаборатории Касперского. Потому что электронный ответ я мог прислать сразу же, а заказное письмо с подписями и печатями Касперский ещё не успел доставить.
Два или три дня на моё письмо по обращению сбербанк не отвечал, а на третий пришло смс «Ваше обращение закрыто. Дополнительной информации от вас не поступило». То есть сбербанк сделал вид, как будто это он ждал моего ответа, а не я его.
После этого я написал жалобу на такую обработку обращения, приложил скриншоты писем, показывающие то, что это я ждал ответа банка, а не наоборот. На жалобу ответили «Обращение было закрыто в связи с тем, что запрошенная информация не была предоставлена». Я написал ещё одну жалобу, ответ поступил такой же. Проверяющие просто игнорируют тот факт, что банк мне не отвечал, а не я банку.
А теперь несколько вопросов банку:
1. Вы можете наладить работу поддержки? Все мои усилия для улучшения работы ВАШЕГО приложения прошли абсолютно впустую — вы закрываете обращения, на которые сами не ответили.
2. Вы можете уже исправить мобильное приложение? Несколько лет я страдаю от этих спам-уведомлений от номера 900
3. Что ещё спросить, едва ли банк компенсирует потраченное время. Может хотя бы проведёт повышение квалификации сотрудников?
Сбербанк
Обслуживание
ПроверенСанкт-Петербург
Другие отзывы
Оставьте отзыв
Расскажите о своём опыте использования банковских услуг в Сбербанке
Как мы работаем с отзывами
Отзыв проходит модерацию
Представитель банка отвечает на отзыв
Решение проблемы на сайте
2 комментария
Евгений, добрый день. Для идентификации отзыва напишите Ваши полные ФИО и дату рождения, пожалуйста. Данные можно оставить в поле «Дополнительные данные для банка» либо прислать на [email protected] с ссылкой на отзыв. Остерегайтесь мошенников! Администрация сайта и представители банков никогда не запрашивают у пользователей номера карт, коды СМС и подобную конфиденциальную информацию.