Блокировка Сбербанк Online, отказ в выдаче денег и обслуживании
Около недели назад мне пришли две SMS со следующим содержанием:
«СберБанк Онлайн заблокирован: нарушены условия договора банковского обслуживания.»
«. Карта и доступ в СберБанк Онлайн заблокированы. В соответствии с п. 14 Ст. 7 ФЗ № 115-ФЗ от 07.08.01 Просим в срок до 09.06.2023 Предоставить в банк документы и сведения согласно запросу. Получить запрос вы можете в любом офисе банка. Если вам потребуются денежные средства, обратитесь в офис банка.»
Далее последовал мой незамедлительный визит в ближайшее отделение банка с просьбой получения запроса из SMS. В офисе банка мне сказали, что по выдать запрос в бумажном виде у них возможности нет, и что он был направлен мне в личном кабинете Сбербанк Online (доступ к которому был заблокирован), а также на электронную почту. В выдаче денежных средств мне также было отказано со ссылкой на несоответствие моей фотографии в системе банка фотографии в паспорте.
Позже мне сказали, что сотрудники офиса даже не имели права разглашать эту информацию, то есть мне должны были отказать в выдаче денежных средств вообще не указывая причину.
Я несколько удивился происходящему, и сразу же предложил решить вопрос с фотографией на месте, собственно поменяв ее в банковской системе. На это предложение сотрудники опять же ответили категоричным отказом в связи с «отсутствием полномочий», в ответ мне было предложено составить обращения и ждать.
Спустя сутки мне пришло новое сообщение:
«. По вашему обращению №ххх от 31.05.2023 Изменён срок рассмотрения. Ответ будет направлен до 08.06.2023 Включительно. Извините за неудобства»
После чего я позвонил в службу поддержки и поинтересовался, как долго они могут переносить сроки рассмотрения моих запросов, и можно ли как-нибудь ускорить данный процесс. По телефону службы поддержки мне ответили, что не обладают никаким функционалом в принципе, и только могут передавать данные в нужные подразделения банка. На вопрос, могу ли я напрямую с таковым связаться, был дан отрицательный ответ.
Все же я решился на второй визит в отделение банка, руководствуясь вторым SMS-сообщением со словами: «. Если вам потребуются денежные средства, обратитесь в офис банка. СберБанк». Однако в отделении мне второй раз отказали в снятии даже небольшой суммы. На месте я снова позвонил в службу поддержки по номеру 900, сотрудник которой ясно дал понять, что, несмотря на некие «несоответствия фотографий», банк не может отказать мне в выдаче наличных. Однако именно это и произошло, домой я ушел без гроша в кармане.
Итак, прошла почти неделя с того момента, и, теперь, вопросы:
1. Почему, если в системе банка произошел сбой, или, к ней был получен доступ у третих лиц, которые, возможно, меняли в моем профиле какие-либо данные, включая фотографию, страдать приходится мне, как клиенту банка?
2. Почему служба поддержки со слов ее же работников не обладает никаким функционалом? Какой в ней смысл, если сотрудники дают только рекоммендации ждать ответа «профильного отдела»?
3. Почему информированность службы поддержки так кардинально отличается от информированности сотрудников отделений банка? Есть ли вообще какая-то взаимосвязь между ними?
4. Что делать, и кто может помочь в ситуации, когда счет заблокирован, вместе с ним все средства к существованию, а сотрудники банка предлагают только ждать и перекладывают проблему друг на друга?
5. Как оценить такую работу банка с клиентами? Очень бы хотел бы увидеть комментарий службы контроля качества сбербанка.
2 комментария
Евгений Александрович, добрый день. Сообщите нам, пожалуйста, как пройдет ваше дальнейшее взаимодействие с банком.